《通过管理完善企业创新系统.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通过管理完善企业创新系统.（118页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管 理 学 成功管理与变革管理 2 序：这是一门什么样的课？ 3 学习的方法论： “从林到木” Big picture is more important than the parts! 大视野、大局观、大思路 4 学管理应克服的两大误区： 第一个误区：只吃第三个馒头 第二个误区：唯我特殊论 学习中要注意抓“鬼（Myth）”哦！ 5 课程结构：1，2，3 1个中心：变革 2条主线：时间和空间 3个目标： 学懂一套行话（术语） 了解一套观念 培养一种习惯 6 我们将讨论以下几个问题： 1管理与企业管理 2历史的启示. 3计划. 4组织. 5领导. 6控制. 一 管理与企业管理 8 MBA? M
2、master Bbusiness Aadministration 思考： 试析政治、经营和管理这三个术语的含义。 9 管理 (Management or Administration) 一定组织中的管理者，通过实施计划、 组织、领导和控制来协调他人的活动，带 领人们既有效果又有效率地实现组织目标 的过程。 10 这一认识中包含着以下几个方面的含义： 1. 管理存在于组织之中，管理的目的是为了有 效地实现组织的目标。 2. 管理是“协调”、是“带领”人们去实现目标，绝非 把人“管住”。 3. 管理活动既追求效果(effectiveness)，又追 求效率(efficiency)。效果意味着选择“
3、做正确的 事”，效率则是指“正确地做事”。有效的管理就是 要“正确地去做正确的事情”。 4. 管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列 相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动 称为管理的职能。 11 管理是为了实现组织的目标实现组织的目标 途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代 的一大特色。 爱因斯坦 90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更 加困难。 德鲁克 “雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系” ，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官 员们给彼此找活干。 帕金森法则 糟糕的管理比没有管理更糟糕。 12 管理是“协调”、是“激发”人们， 绝非把人“管住
4、” 雇员的活性化 （empowerment） 1. 雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、 职权和意欲； 2. 雇员对其行动后果以及对企业的成功负有责任 ； 13 管理的两大命题： 1. 效果（effectiveness） 2. 效率（efficiency） 做正确的事，正确地做事。 Do right things, and do things rightly 忙=好？ 14 管理的职能：对“管理”的解剖 管理的职能也就是 管理所包括的具体活动: 计划 组织 领导 控制 15 计划：planning “谋” 目标与实现目标的途径 16 组织：organizing 分工与协作 人们之间关系的安
5、排 结构 17 领导：leading and directing 领 和 导 营造一种氛围 18 控制：control 使事情按计划进行 19 企业的职能：企业的活动 技术活动 商业活动 会计活动 财务活动 安全活动 管理活动 20 A的职能与B的职能（现代） AB 计划运营（operations） 组织营销（marketing） 领导财务 （ finance ） 控制 21 企业管理（business administration）： 通过计划、组织、领导和控制来做好组织 的商业、技术、会计和财务活动。 通过管理的职能来做好企业的职能 通过A来做好B 创业者的角色变换 22 管理具有普遍性
6、不同层次的管理者都是在计划、组织、领 导和控制; 不同类型的组织的管理仍然是计划、组织 、领导和控制; 不同规模的组织的管理也是类似的; 不同国家中管理的内容仍然是类似的。 23 企业为谁而存在？ 企业仅仅是为股东（shareholder）而存 在的吗？ 24 Stakeholder利益相关者 股东 雇员 顾客 供应商 社会 25 企业之“德”社会责任 卓越的企业必定是“德高望重”的企业！ SA8000? 26 总结： B: 事业 A: 系统的思路 27 老子： 太上，不知有之； 其次，亲而誉之； 其次，畏之； 其次，侮之 28 当今企业管理所面临的环境 国内： 市场经济 法制国家 全球 3C
7、 29 3C 竞争（Competition） 变化（Change） 顾客（Customer） 30 实现顾客满意与顾客忠诚的6大惯行 1.明确谁是你的顾客 2.了解顾客的需要 3.理解顾客需要与“过程”之间的联系 4.建立顾客关系 5.确立有效的投诉管理过程 6.测量顾客满意度 31 在这个3个C的世界中， 企业为了生存就必须： “ F F I I ” 快速(Fast) 灵活(Flexible) 持续改进(Improvement) 勇于创新(Innovation) 二 历史的启示. 33 管理100年的启示 混沌时期 古典理论 定量 的 研究 对 人的 关注 战后丛林时期 系统学派 权变学派
8、对战略的重视 TQC TQM 变革时期 1900 1920 1940 1950 1960 1970 1980 1990 三. 管理的计划职能. 35 计划职能的含义 计划（planning）： 谋 凡事预则立，不预则废 36 为何要“谋”？ 应对变化和不确定性； 使组织集中全力于目标； 使组织的活动经济合理； 进行控制的基础 37 Planning的结果： plans 38 plans的形式 programme procedure budget policy strategy objective Mission or purpose 预算 规划 程序 方针 战略 目标 vision愿景 使命或
9、宗旨 39 我是谁？ 我的处事原则如何？ 我要到哪里去？ 我如何到那里去？ 这些涉及了管理一个 组织的一些最基本的 问题，即组织的使命 、价值观、愿景和战 略途径这些问题。 谋什么？ 40 使命或宗旨（ mission）： 一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？” 这一问题； 核心价值观 （ core value）： 一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答 “我的处世原则如何？”这一问题； 愿景 （vision）： 对于组织未来将会到何处去的生动描绘。 41 典型的使命陈述（mission statement） 迪斯尼： 让人们快乐 宝洁（P&G）： 生产和提供世界一流产品，美化消费者的生
10、活。 42 人们在思考“使命”时常犯的错误： 目的与手段相混淆； 在日子过不下去时才思考，不能定期地审 视和反思。 43 典型的价值观陈述： 同仁堂： 品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工 摩托罗拉公司的信念（Key beliefs）： q对人的永恒的尊重（Constant respect for people） q永不妥协的正直（Uncompromising integrity ） 44 典型的愿景（VISION）陈述 沃尔玛： 2000年时成为价值1250亿美元的公司 （1990） 福特： 使汽车大众化（上世纪初） 索尼： 成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。 （20世
11、纪50年代初） 45 “使汽车大众化”这一愿景的生动描述 亨利福特 “我要为大众生产一种汽车它的价格如此 之低，不会有人因为薪水不高而无法拥有它，人 们可以和家人一起在上帝赐予的广阔无垠的大自 然里陶醉于快乐的时光中当我使之实现时， 每个人都能买得起它，每个人都将拥有它。马会 从我们的马路上消失，汽车理所当然地取代了它 （我将会）给众多的人提供就业机会，而且 报酬不薄。” 46 索尼对其愿景的描述： “我们所生产的产品将分布于世界各地我 们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直 接销售我们的产品美国公司失败的技术创新 项目如半导体收音机，我们将会取得成功 50年后，我们的品牌在全世界各地都是
12、知名 的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家 最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味 着精美细致，而不是粗制滥造。” 47 Our Mission（我们的使命）: 1. 2. Our Vision（我们的愿景）: 1. 2. Key Measures（关键的测量指标）: 1. 2. 每一个管理者都要思考上述问题！ 在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子： 48 那些失败的企业各有各的故事，但 49 有志者事竟成！ 愿景、使命、价值观就是企业之“志向” 成功的企业必是有志的企业 “战略驱动的企业”与”机会驱动的企业”？ 50 CI MI: mind identity（心灵美） BI: be
13、havior identity（行为美） VI: visual identity（面貌美） 51 我如何到那里去？ 1. 将愿景分解为少数关键战略 2. 设立明确的、可测量的战略目标 3. 目标展开 4. 建立监测进展情况的关键测量指标（绩效 指标） 52 上下同欲者胜！ 53 案例赏析： 丽思-卡尔顿酒店公司的 “黄金标准” The Ritz-Carlton Hotel Company “Gold Standards” 54 服务三步骤 ： 第1步： 热情诚挚的问候。 可能时，要称呼客人姓名。 第2步： 预知并服从于客人的需要。 第3步： 愉快的告别。热情地道声再见，可能时要称 呼姓名。 5
14、5 我们的格言 “We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen” “我们是服务于绅士、淑女之绅士 、淑女。” 56 利兹-卡尔顿信条 利兹-卡尔顿酒店是以真诚关怀和客人舒 适为最高使命之处。 我们誓言将提供最好的个人化的服务和 设施，我们的客人亦将尽享一个热情、 惬意而又优雅的环境。 利兹-卡尔顿酒店的体验将激扬感觉，倾 注幸福，满足客人未言的愿望和需要。 57 利兹-卡尔顿基本原则 1.我们的信条应为所有员工都领会和坚持，并以之激励自己。 2.我们的格言是：“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”。我们实施团队合作和“横向服务
15、” ，以创造一个积极的工作环境。 3.服务三步骤应为每一个雇员所执行。 4.所有员工都应顺利取得培训证书以确保清楚怎样在自己的岗位上来落实利兹-卡尔顿标准。 5.每个员工都应清楚战略计划中所确立的他们的工作领域的目标以及酒店的目标。 6.所有员工都应了解他们的内、外部顾客（客人和员工）的需要，以使我们能够提供他们所 期望的产品和服务。使用顾客偏好簿来记录特殊的需要。 7.每个员工都应持续地去发现整个旅馆范围内的缺陷。 8.任何员工，一旦接收到顾客的抱怨，他都将“拥有”这个抱怨。 9.人人都能保证即刻地抚慰客人。迅速反应马上纠正问题。在20分钟内打电话追踪，确认该 问题已得到使顾客满意的解决。做
16、你能够做的任何事情以避免失去一位客人。 10.客人事件行动表是用来记录和沟通每一项令客人不满的事件。每一员工都有权解决问题并 防止再次发生。 11.无以复加的整洁是每个员工的责任。 12.“微笑我们是在舞台上。”总是保持积极的眼光交流。对我们的客人使用适当的词语。（“ 早上好”、“没问题”、“我很高兴”、“我的荣幸”）。 13.成为酒店的大使，无论是在工作场所的内外。永远使用正面的语言，避免负面的评价。 14.陪护客人，而不只是指导酒店另一区域的方向。 15.熟知酒店信息（业务时间，等等）以回答顾客询问。总是优先推荐店内的零售、就餐、饮 料等设施，而不是外部的设施。 16.使用适宜的电话礼仪。在三声铃响内带着微笑接听电
