《标准化之旅行社试题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准化之旅行社试题（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、旅行社服务通则 国家已立项旅行社入境旅游服务规范 国家已立项旅行社出境旅游服务规范 国家已立项导游服务规范 GB/T15971 2010一、旅行社服务通则1、选择题：1）旅行社提供服务时应遵循（ABCD）的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。A、自愿 B、平等 C、公平 D、诚实信用2）旅行社旅游服务的提供包括向旅游者（ABCD）等环节。A、提供服务 B、服务供方管理 C、领队和导游管理D、突发事件处理3）旅游者是旅游产品的需求者和（A）。A、接受者 B、提供者4）国内旅游是旅行社组织的在（B）进行的旅游活动。A、本省域内 B、中华人民共和国境内5）旅行社为旅游者提供相关旅游服务，开展（AB
2、）或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。A、国内旅游业务 B、入境旅游业务 C、国际旅游业务2、填空题：1）旅行社服务通则确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。2)旅行社开展入境旅游业务，应根据境外旅行社的需求，适时向境外旅行社提供适当的旅游产品信息。3）旅行社应按照本标准的要求及GB/T19001 的要求建立旅游服务质量管理体系，在质量控制、质量监督及改进和质量效果评价等方面进行质量管理。4）旅行社质量管理效果通过行业主管部门评价及社会评价两方面反映。5）旅行社经营应诚实守信，建立良好的商业信誉及社会声誉。3、问答题：1）旅游服务产品设计应符合哪些要
3、求？答：a)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；b)具备可操作性；c)具有安全保障；d)具备突发事件应急预案；e)产品能满足特定旅游者需求；f)产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品。二、旅行社入境旅游服务规范1、选择题：1）入境旅游产品是在入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的（AB）。A、旅游线路 B、旅游服务 C、旅游产品2）组团社是从事（AB），并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。A、从事招徕 B、组织旅游者 C、组织地接3）境外旅行社是直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的（AB），即境内组团社的客户。A、境外旅游批发商 B、代理商 C、销售商2、填空题1）外联销
4、售部经理应依据旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划。2）外联销售人员应控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。3）计调人员应按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表。4）组团社应一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可设统一的卷宗。3、简答题1）计调人员的后续工作有什么？答：督促地陪及时与接待社结账，归还所借物品；向地陪收集游客旅游服务评价表和接团总结；尽快与组团社及签约餐馆、景点、文娱场馆、汽车公司等结清应收应付款项；对已结账的旅游团卷宗及时整理、归档，妥善保存。2）接待社计调人员收到组团社接待计划后，应做什么准备工作？答：详细了解服务项目和要求
5、，登记并立卷，向组团社反馈收到的信息；按接待计划要求制作旅游团当地活动日程表、落实预订、确定地陪；通知地陪领取旅游团当地活动日程表，机车船票、门票餐饮结算凭证、接站牌、游客旅游服务评价表等物品，详细介绍预订落实情况及接团注意事项；若接到组团社变更通知，应及时做预订变更，并通知地陪。三、旅行社出境旅游服务规范1、选择题1）旅游组团社是依法取得（A）的旅行社。A、出境旅游经营资格 B、入境旅游经营资格2）旅游证件（ABC）。A、因私护照 B、来往港澳/台湾地区的通行证C、因公护照2、填空题1）领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。2）出境旅游团队应配备符合法定资质的领队。3）出境
6、旅游合同是组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。4）组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游产品并代为招徕出境旅游者的业务合作活动。3、简答题1）领队的职责有？答：维护旅游者的合法权益；与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程的相关服务;代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量；自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。2）领队的素质应具备？答：具备符合GBT15971XXXX要求的
7、基本素质；切实履行领队职责，严格遵守外事纪律；已考取领队证并具备：英语或目的地国家地区语言表达能力；导游工作经验和实操能力；应急处理能力。四、导游服务规范1、选择题1）乘坐飞机时，全陪导游员应协助旅游者办妥（ABC）等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机。A、登机 B、安检 C、行李托运2）导游员应具有（A）的体魄和充沛的体力。A、健康 B、良好 C、强健3）导游员应仪表端庄，并按照旅行社的要求着装。服装要求（ABC）。A、整洁 B、大方 C、得体 D、靓丽2、填空题1）导游员的职业等级是导游服务能力的标记，导游员应通过不断的学习考核和实操锻炼，获得更高的职业等级。2）导游员应具备
8、过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。3）导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。4)组团旅行社从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。5)导游员符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3、简答题1）什么是全程陪同导游员？答：受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。2）旅游团（旅游者）购物时，导游员应？答：向旅游团（旅游者）介绍商品的主要品种及特色；需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。7
