客户服务意识与规范(中国银行新人培训)讲解

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1、1 客户服务意识与规范 2 课程主题客户服务意识与规范 谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会 3 课程目标 1. 2. 3. 4. 5. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业 化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。 4 服务的概念 附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。 5 金牌服务的理念 引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 6 服务工作面临挑战 挑战的工作 服务 7 挑战一：同行业竞争加剧 过去现在 标 准 化 服 务 个 性 化 服 务 8 挑战二、期

2、望值提升 行业竞 争影响期望值 如:电器保修、银行办业务 、房屋装修 9 挑战三、不合理的客户需求 无效投诉 作为企业认为 客户的投诉要求是不可能满足，企业视该 种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。 有效投诉 10 挑战四：客户需求的波动 推销 营销 11 挑战五：服务失误导致的投诉 客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失 12 挑战六：超负荷的工作压力 1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。 2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。 13 挑战小结 同行业竞争 加剧

3、 超负荷工作的 压力 服务失误导致 的投诉 期望值提升 不合理的客户 需求 客户需求的 波动 14 什么是金牌客户服务 最大限度地满足客户期望 15 休息一会儿吧！ 16 金牌服务的员工 服务代表的职业 化塑造 服务代表的品格素质 17 金牌服务代表的职业化塑造 标准的职业 形象 标准的服务用语 专业 的服务态 度 标准的礼仪形态 18 服务人员标准的职业形象 标准职业 形象应该 是怎么样？ 如何塑造标准职业 化形象？ 19 职业形象的三张脸 人的面容 人写的字 人的声音 20 标准的服务用语 礼貌用语 你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。 服务用语 您看这样好吗？您觉得怎么样？

4、21 专业的服务技能 业务 知识技能 沟通技巧 投诉处 理技能 电话营销 技能 22 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 肢体语言 23 职业化塑形象小结 24 金牌服务代表的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 25 金牌服务代表的基本条件和素质 外在的职业形象+内在的品质修养 26 休息一会儿吧！ 27 理解客户的观点 讨论 作为客户的经历 优质 服务是穿客户的鞋子 客户对 于服务的观点 28 探讨：当我们是上帝的时候 好的服务感知 能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间 29 优质服务是穿客户的鞋子 30 同理度 信赖度 反应度 专业度 服务

5、质量管理五大要素 有形度 31 金牌服务小结 请大家谈谈对 金牌服务及服务代表的理解。 32 休息一会儿吧！ 33 电话服务的形象和礼仪 34 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规 范与准则。 具体表现为 ：礼貌、理解、仪态 、仪式等。 35 第一印象 语音 语调 语气 语言 36 语言的礼仪形象 基本礼貌用语 您好，谢谢，再见，对不起，请 服务常用语 工号XX为您服务，请问有什么可以帮您？，请稍等，我 马上为您查询，谢谢您的宝贵意见，我已记录下来。 37 接听电话 做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话 打出电话 回顾要点 表示感谢 结束通话 准备内容

6、自报家门 控制节奏 接打电话的有效步骤 38 常用电话客服服务语 认同客户意见：是、对、我同意您的看法 让客户等候：请稍等，我马上为您查询 /办理 需要客户重复：对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？ 征求意见：您看这样 可以吗？ 道歉：请原谅 感谢：谢谢 您 询问 ：请问还 有什么可以帮到您吗？ 约定：请您查清楚再致电我们，好吗？ 拒绝：我能为您做的是，其他问题请 致电，他们将会进一 步帮助您解决问题 。 承诺：我们会尽快为您、我们会尽力为您 39 常用电话客服服务语 电话 接通后静音：对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话 打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电

7、，再见。 客户不耐烦时 ：对不起，我正在为您办理 让客户等待后：对不起，让您久等了 客户提出意见：非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录 下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢 。 语言沟通有障碍时：对不起，我们讲 慢一点好吗？ 需要静音后查询 ：我正在为您查询 ，请您听到音乐声不要挂机 结束语：谢谢 您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。 40 电话服务禁语 直呼客户：喂 责问、训斥或反问客户：我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？、你不明白！、你要投诉？好啊，我帮你记录 态度傲慢、烦厌：没法查、没办法、我不明白你在说什 么、你先听我说好不？、你尽管去投诉我吧 命令客户：大声点，我

8、听不清、你讲清楚点啦 推托客户：我不清楚，或者你打到XX问去、这个没办 法、办不了，谁叫你忘记密码 41 电话客服禁忌 客户讲话时轻 易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态 度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问 42 服务用语20段 一、问候语 1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？” 2、遇到无

9、声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。 43 二、无法听清 1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话 声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！” 若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话 声音太小，请您尝试 重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机） 2、 遇到电话杂 音太大听不清楚 “对不起！电话杂 音太大，听不清，无法为您正常服务，请您尝试 重拨一

10、次，好 吗？再见！”稍停3秒，挂机。（不可以直接挂机） 3、 遇到客户讲 方言客户代表却听不懂 “对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢 ！”当客户继续讲 方言，不讲普通话时 ，客户代表： “对不起！请问 您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下电话吗 ？谢谢 ！”。（不 可以直接挂机） 44 4、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚 客户代表：“不好意思，（稍微提高音量），请问现 在是否能听清？ 请问 有什么可以帮您？”（不可以直接挂机。） 5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复 “对不起，麻烦您将刚才反映的问题 再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 45

11、 三、沟通内容 1、 提供的信息较长，需要客户记录 下相关内容 “因为内容比较多，请您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示。 2、 遇到客户打错电话 “对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！” 不可以说：“喂，打错电话 了！看清楚号码再打嘛。” 3、遇到客户投诉热线难拨 通、应答慢时（包括电话铃 响三声后才接起） “很抱歉，刚才线路繁忙，谢谢您的耐心等耐！请问有什么可以帮您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 46 4、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 “很抱歉，让您久等了，我将尽快帮为您查询处 理。” 不可以说：“不好意思，我是新手啦！” 5、 遇到操作

12、界面反应较慢或进行相关资料查询时 或需要客户等待 先征求客户的意见：客户代表：“请您稍等一会，好吗？”在得到客户的同意 后，客户代表：“请您稍等,下地为您查询。”按下静音键。取消静音后， 客户代表：“谢谢您的耐心等待。”(静音下，每30秒回应客户我们在为他查 询中，请他稍等)不可以没有抱歉和感谢！ 6、 遇到设备故障不能操作 客户代表：“非常抱歉，系统正在升级，请您稍后再打来，好吗？” 不可以没有抱歉以及后续工作！ 47 7、 遇到客户提出建议 “感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给 公司相关部门，再次感谢您对我们工作 的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬 ！ 8、需请求客户谅 “请您谅解

13、。”或：很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 9、遇到客户向客户代表致歉 “没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 10、 遇到客户向客户代表表示感谢 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进 一步表扬，客户代表：“请 不必客气，这是我们应该 做的或这是我们的工作职责 ，感谢您对我们工作的支持， 随时欢 迎您再来电。” 不可以以生活化的词语 口气回答 48 四、结束语 1、 向客户解释完毕 应向客户确认是否明了。客户代表：“请问 我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若 客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 2、 通话终 了

14、 应询问 客户是否还有其它方面的咨询。客户代表：“请问还 有什么可以帮您？”在确保 客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请 再次来电，谢谢 再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话 吧。” 3、 遇客户通话完毕仍未挂机 “请问还 有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，客户代表：“再见，我挂线了。” 然 后过5秒挂机。 不可以直接挂机。 49 中国银行电话客服规范用语 首语 “您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？” 结束语 “请问还 有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢迎您再次致电95566。再 见！” 50 情景练习一 公司刚发了一 张中

15、国银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话95566，修 改密码 51 情景练习二 公司刚发了一 张工商银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话修改密码， 没想到却打到 了95566 52 情景练习三 公司刚发 了一 张中国银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话，修改密 码，但是被告 之系统故 障 53 情景练习四 公司刚发了一 张中国银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话95566，修 改密码，接通 后却听不到对 方的声音 54 情景练习五 公司刚发了一 张中国银行工 资卡，我回到 家准备打电话 话95566，修 改密码，接通 后要核对个人 资料 55 情景练习六 我要了解港澳 自由行卡相关 业务内容,回到 家准备打电话 话95566查 询，接通后客 服代表查询并 介绍业务 56 谢谢大家！