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1、旅行社的接待管理第二节旅行社接待过程管理（突发事故的处理）一、漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。（一）由于主观原因所造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（三）漏接的预防案例（漏接）某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？分
2、析1地接以最快的速度，带车到达火车站；2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。地陪没有来迎接旅游团(漏接)小蔡做全陪带团到达C市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会儿，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会儿，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早已制定并给地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接。小蔡着急起来，他
3、跟领队讲了几句，到电话亭给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有这个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客(旅游者的简称)带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪的讲解任务。思考：当地陪漏接时，全陪到底应该怎样做？小蔡的做法应肯定还是否定呢？二、错接的预防及处理错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。（一）错接的预防（二）错接的处理1.认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。2.接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等如果是散客，要问清旅游者的
4、全名和国籍。3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。（一）错接的预防（二）错接的处理导游人员应：1.立即报告旅行社2.寻找自己的旅游团3.非法导游接走旅游团(者)的处理导游员错接了旅游团(错接)1995年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队不一样呢？当领队拿出计划跟自己的对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅
5、行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。思考：地陪小汪为什么会接错旅游团呢？发生错接事故时，地陪到底应该承担怎样的责任呢？如果是你，你会怎么办？三、空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。（一）空接事故的原因（二）空接的处理没有接到旅游团(空接)五月的
6、一天，某旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17：30的航班抵达，小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。小周与司机马上赶到饭店，当小周与旅游团会面时，游客抱怨四起，说在机场耽搁时间太长。小周向游客说明了原因，并立即与餐厅联系，落实旅游团用餐事宜，同时帮助游客办理登记手续，照顾游客进入客房。思考：导游员小周遇上的事情属于漏接事故中的空接；请你结合上述案例，想一想为什么说造成这类事故的
7、原因应是多方面的？地陪没有准时到达旅游团集合地(迟接)小徐是从外国语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00。十分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领
8、队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说“现在几点了？”思考：小徐错在哪里？为什么仅晚了十多分钟，那位德国领队已是怒气冲冲呢？小徐为此应吸取什么教训？四、客观原因需要变更计划和日程（一）缩短或取消在某地的游览时间（二）延长旅游时间（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（一）缩短在一地的游览时间地陪应积极做好如下工作：（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。（2）如系提前离开，要及时通知下一站（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（二）延长在一地的游览时间地陪应采取的相应措施有：（1）与旅行社有关部门取得联系，重新落实该团用餐、用房
9、、用车的安排。（2）调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。（三）被迫改变部分旅游计划（1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，有组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得已实现。案例某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。思考：你是该团的导游员，应该怎
10、样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？五、误机（车、船）事故的预防和处理（一）误机（车、船）事故的原因（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理（一）误机（车、船）事故的原因误机（车、船）的原因很多，一般分为两类：一种是由于旅游团（者）本身的原因或由于遇到交通事故，严重堵车，旅游团（者）所乘汽车突然发生故障等情况造成，此类事故被称为非责任事故。另一种是由于导游员或旅行社其他人员工作上差错造成的。此类事故被称为责任事故。责任事故具体表现为：（1）导游员安排日程不当，临行前带领旅游者到某些要花费长时间参观的景观
11、去游览；（2）导游员没有按服务程序行事，带旅游者到达机场（车站、码头）后所剩的时间不能够办理手续；（3）导游员没有认真核查交通票据；（4）导游员仍按旧的时刻表送客；（5）在班次已改变的情况下，旅行社有关部门的工作人员责任心不强，没有及时通知导游员等。（二）误机（车、船）事故的预防（三）误机（车、船）事故的处理1、立即报告旅行社2、马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活4、及时通知下一站，对日程做出相应调整5、向旅游者赔礼道歉6、写出事故报告，说明事故原因和责任误机（车、船）事故的案例KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小
12、胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？分析1造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行
13、团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。正确做法1984年9月，送团赴哈尔滨，有通知说：飞机延迟起飞。于是，地陪就边带团游览，边随时打电话问机场，每次回答都是：“00：55起飞”。出于慎重，每次通话地陪都做了完整的记录。当旅游团按照00：55的起飞时间提前赶到机场时，飞机早已于20：55飞走了。机场人指着地陪说：“你误机啦！”地陪拿出记录讲明情况并请值班领导立即去
14、问讯处查对：原来是某小姐把20：55写得过于熟练，龙飞凤舞地写成：00：55。只在第一个0字下边带个小尾巴，粗看是0；细看稍像2。一划之差导致民误机事故，查清了原因后，机场给了该团满意的安排。玩忽职守者受到了深刻的、大面积的教育。由此可见，如不多次问讯并认真记录，就没有证据；如果一听误机，瘫倒在地直翻白眼，不去及时查证，也必须由地接社吞食苦果。所以说认真和沉着是工作的需要。七、遗失证件的处理（一）丢失外国护照（二）丢失中国护照和签证（三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）（四）丢失台湾同胞旅行证明（五）丢失中华人民共和国居民身份证八、丢失钱物的处理（一）外国游客丢失钱物的处理（二）国
15、内游客丢失钱物的处理案例导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。1.在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？2.得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？分析1导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批
16、准，赠送纪念品。分析2基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。分析3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。九、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手
