客舱服务概述.

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1、客舱管理服务 2、 客舱乘务员 应具备的素质 1、 概述 第一章 客舱服务概论 本章内容 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员 主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由 于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中 服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训 练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及 急救等，以确保在意外时懂得应变。 历史 一、客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘

2、务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。 第一节 概述 o服务概念 n服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物 。 第一节 概述 o空乘服务概念的解析 n从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范 要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务 的过程。 n从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影 响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的 情感传递融为一体的综合性活动。 Hello Kitty A380头等舱 第一节 概述 空乘服务概念延伸的解析 传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心

3、的 过程 必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业 南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤 o为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出湘 、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共32000 张。符合条件的旅客于2014年10月30日至11月 12日前往南航官方网站或南方航空微信活动页面 报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油 附加费需由旅客自付)。 o 空姐飞行中玩手机半小时

4、o一架从乌鲁木齐飞 往银川的飞机上， 飞机平飞后乘务员 广播扣好安全带， 手机及所有电子产 品处于关机状态； 我发现乘务长、头 等舱乘务员开始打 开手机一直玩，大 约30分钟。 空姐蹲式服务 o蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重 ，在飞机上指乘务员 为旅客提供服务时采 用蹲姿，就是在蹲下 同时，膝盖保持一上 一下，上身保持挺直 ，下蹲深度应以能够 使顾客平视或略俯视 自己为宜。 维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。 卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅

5、和优雅华丽的枝形大吊灯。 图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。 第一节 概述 o空乘服务的核心问题与本质 n空乘服务与一般服务的差异 o（1）安全责任高于一切 o（2）服务更加复杂 o（3）顾客的期望值高 第一节 概述 o空乘服务的核心问题 通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方案 ，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设计的服务 系统转变为乘客所接受的期望利益。 n（1）充分认识乘客需求。 n（2）主动意识。 n（3）个性化服务。 n（4）服务艺术。 10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空

6、的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国队长 ”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。 祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会 o 当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的“ 杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着超强阵容的 英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛侠”、“ 美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷纷合影。主办方祥 鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。原来，工作人员 全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的南瓜灯和糖果等饰 品，烘托出浓郁的万圣节气息。 o 祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演

7、了一场特别的空 中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空 少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘 蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶 段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣 节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么” 春秋航空公司-女仆装 阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗 o阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 o 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在

8、 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 o 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 o 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 o 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 o 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 o 阿提

9、哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到自 豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不及 待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 o “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” o 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” o 阿提哈德航空的首架A380将于1

10、2月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 o 附13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、南非和突尼斯和英国(3位)。 o 阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 o 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 o 休息室设有

11、10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 o 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师将 为旅客提供免费的剃须服务。 o 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 o 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在

12、阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。 o o 阿提哈德航空首席商务官Peter Baumgartner先生表示：“我们最新开设的到达休 息厅，是阿提哈德航空的又一个里程碑，这是我们对高端舱位旅客开展广泛的市场调查后 所取得的成果。我们的全球首个到达休息厅旨在满足旅客需求；而熨衣和阿提哈德航空剃 须等创新性新服务，对清晨降落的早班机乘客来说还是非常有吸引力的。 o 目前，阿提哈德航空在全球运营着11家机场休息室，包括在阿布扎比国际机场新设的 到达休息厅以及现有的头等舱和商务舱旅客休息室。阿提哈德航空还在都柏林、法兰克福 、伦

13、敦希思罗、曼彻斯特、巴黎、悉尼和华盛顿设有国际旅客休息室，同时还将在纽约、 洛杉矶、芝加哥、墨尔本和米兰开设休息室。2014年1月至7月，超过280,000名旅客光 顾了阿提哈德航空休息室，同比增长20%。 o 阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆 阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆”服务 o据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性，并都在英 国伦敦著名的保姆学校诺兰德学院(Norland College)接受 过专业培训，项目包括：儿童心理学、社会学以及儿童发育学等 。除此之外，“空中保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表 现的内心想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家

14、 庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿提哈德航 空已拥有500名在职“空中保姆”。 o 阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会上说：“ 空中保姆将时刻与家长们保持联络，并且运用她们积累的经验和 已有的知识来使家长和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括帮 助孩子们进食早餐，以及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游 戏中度过漫长的飞行。” 阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输 服务 o 阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的货运分部最新推出了名为“空 中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其他类似 动物航运需求的客户。

15、 o “空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货机 组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。 o 即日起，客户便可预订此项服务。该服务还将全面推广至阿提哈德货运部定期航线网 络中的44个货运目的地，同时还提供前往其他城市的个性化包机服务。 o 马匹通过装有防滑地板的马厩来进行运输，而马厩则被放置在机上的温控区域。 o 在飞行期间，马匹可由各自的马夫看管，确保马匹能够舒适而健康地抵达目的地。 o 阿提哈德航空首席战略与规划官Kevin Knight表示：“在全球最新推出的空中马厩 服务，是我们在为新老客户提供更多服务，实现企业长期发

16、展方面，始终走在创新最前沿 的切实范例。 o “空中马厩服务不仅仅要满足马匹所有人对安全性和可靠性需求，同时也提供更加全 面的航空运输解决方案，并由阿提哈德货运部接受过全面培训的专职马匹管理人负责监管 。 o “在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料。同时，我们在阿布扎比枢纽还配 备了专门的搬运团队和设施，进出口程序也得到了阿联酋当地海关和警署的批准，此外阿 布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。” o空乘服务的本质 n两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。 第一节 概述 服务的两种境界 ，你的位置在哪 里？ 第一节 概述 o空乘服务的本质 发自内心： 爱的传递： 淡化个性： n给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护 n服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛 n服从乘客的价值评价，创造性地改进服务 第一节 概述 3. 3. 技术性强，技术性强， 服务内容繁杂服务内容繁杂 2. 2. 服务环境特殊服务环境特殊 4. 4. 个性呵护明显个