过敏投诉及案例汇编

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1、1 过敏投诉及案例过敏投诉及案例 2012. 2012. 1010 2 引言引言 实例思考实例思考 请大家回想下你处理过的过敏投诉事件 情景重现：情景重现： ？思考？思考 3 学习目的学习目的/ /目标目标 通过本课程，做得尽量避免以及更顺 利地处理过敏投诉 目的目的： 1.正确认识过敏 2.强化预防过敏的意识，并掌握方法 3.掌握处理过敏投诉的要点和流程 4.提升服务意识 目标目标： 4 课程构架课程构架 第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 第三单元：过敏了怎么办第三单元：过敏了怎么办 第四单元：模拟练习第四单元：模拟练习 第五单元：复

2、习回顾第五单元：复习回顾 5 第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏 ？ 一一. .“过敏过敏”和和“敏感敏感”的异同点的异同点 过敏过敏由免疫机制诱导的高敏反应。 “ 红、肿、热、痛、痒” 敏感敏感肌肤脆弱、感受力强，易对外界刺激产生反 应。 敏感性皮肤容易过敏， 过敏的皮肤不一定敏感！ 6 二二. . 过敏了，一定是化妆品不好吗？过敏了，一定是化妆品不好吗？ 西瓜不好？ 鸡蛋不好？ * *目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。 第一单元：正确认识过敏第一单元：正确认识过敏 ？ 无添加 7 第一单元：为什么会过敏？第一单元：为什么会过敏？ 二二. .

3、过敏了，一定是化妆品不好吗？过敏了，一定是化妆品不好吗？ 过敏数量过敏数量/ /销售数量（中国大陆区域统计）销售数量（中国大陆区域统计） 39/153180=0.25 59/60184=0.98 48/88312=0.54 37/214127=0.17 “我们的产品以食物为主要成分，性质相对也较温和，我们的产品以食物为主要成分，性质相对也较温和， 一般不容易引发过敏一般不容易引发过敏” 8 第二单元：如何预防过敏？第二单元：如何预防过敏？ 顾客混合偏干性肌肤，两颊有干纹和明 显红血丝，店员推荐其购买了莴苣黄瓜 水、鲜果乳液、番茄完美精华乳， 黑糖 洁面系列。 案例讨论：案例讨论： 问题在哪里？

4、问题在哪里？ 预防很重要！一定要合理销售！预防很重要！一定要合理销售！ 9 第二单元：如何预防过敏？第二单元：如何预防过敏？ 一一. .顾客角度顾客角度 1.1.避免以下高危情况避免以下高危情况 1）皮肤极干燥或处于极干燥的室内环境 4）接受激光、磨皮手术后忽视术后护理 2）过度清洁 3）去角质不当 5）肌肤有炎症时使用化妆品 使用足够滋润的产品 注意保湿、防护 选择适合的洁面、去 角质产品，注意手法 先治疗，减少使用化 妆品 10 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 ？ 一一. .顾客角度顾客角度 1.1.避免以下高危情况避免以下高危情况 7）过度按摩，桑拿，长时间泡浴、高温瑜伽

5、6）长期暴露于紫外线中 9）喜欢尝试多种化妆品并经常更换 8）盲目挑选化妆品或多个系列同时使用 10）身体免疫力下降 注意全方位防晒 避免 “专一”些 健康是美肌之本 11 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 ？ 二二. . 店员角度店员角度 2.2. 推荐对推荐对 3.3.留留“后路后路” 1.1.“早发现早发现” 三原则三原则: :九字诀九字诀 12 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 ？ 二二. . 店员角度店员角度 有过敏史有过敏史 特殊情况特殊情况 1.1.“早发现早发现” 干干 薄薄 红血丝红血丝 问问问问看看看看 + + 话术示范：话术示范： 您的肌肤比较薄（

6、干），平时是否容易不适呢？您的肌肤比较薄（干），平时是否容易不适呢？ 13 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 ？ 二二. . 店员角度店员角度 2.2. 推荐好推荐好 过敏性测试不能省！过敏性测试不能省！ 产品合适、产品合适、 简单简单 乳液优先乳液优先 别贪多别贪多 指导使用方法指导使用方法 话术示范：话术示范： “水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充 分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功 效的产品。效的产品。” “敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回家先从乳液敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回

7、家先从乳液 开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。” 14 第二单元：如何预防过敏第二单元：如何预防过敏 ？ 二二. . 店员角度店员角度 3.3.留留“后路后路” 3 3天天 您放心好了，我们是 纯天然的，一定不会 过敏。 这个产品镇定舒缓效果很好， 敏感肌肤用也肯定没问题的。 留小票 留电话电话 主动动回访访 “这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联 系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可 以联系我。我会很乐意为您服务。以联系我。我会很乐意为您服务。” 忌绝

8、对绝对 话术示范：话术示范：“原因原因”，“温和温和”，测试，测试 15 15% 15% 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 45% 20% 100-1=0100-1=0 1121011210 1202012020 重视服务重视服务 慎重对待慎重对待投诉！投诉！ 16 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 一一. .顾客方面顾客方面 1.让顾客发泄 2.充分道歉 “您的情况我已经了解您的情况我已经了解” “ 对不起对不起” 首接很重要首接很重要 “是是”，“是这样啊是这样啊” “我非常理解您的心情我非常理解您的心情” “我看到了我看到了” 17 第三单元：过敏

9、了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 一一. .顾客方面顾客方面 3.收集信息，说明情况 话术示范：话术示范： “为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？” 请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？ 您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的 ？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？ 请问您有没有停用过？停用后症状有减轻吗？请问您有

10、没有停用过？停用后症状有减轻吗？ 请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？ 您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？ 这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一 般停用后就会慢慢消退。般停用后就会慢慢消退。 18 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 一一. .顾客方面顾客方面 4.尽快给出解决方案 6.跟踪服务 产品不适合：产品不适合： 医院证明、退换过敏产品医院证明、退换过敏产品 同意同意 不同意不同意 5.了解顾客的意见，请

11、示领导 5.快速处理，尽量安抚 销售部负责销售部负责 培训组协助培训组协助 有赔偿要求时，法务介入有赔偿要求时，法务介入 推荐错误、使用不当：推荐错误、使用不当： 调整方案调整方案 19 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 二二. . 店员方面店员方面 1 1）自始自终良好的态度）自始自终良好的态度 顾客不是我们争执的对象顾客不是我们争执的对象 “我做不了主，你找公司吧” “想退你得去开医院证明” “你应该（不应该）” “这不可能的” “你平静一点” “这是公司规定，我也没办法 “你先别在这儿吵” “你弄错了 ” 20 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 二

12、二. . 店员方面店员方面 2 2）安慰、同情而非一味地道歉）安慰、同情而非一味地道歉 3 3）退货不是解决投诉的最好办法）退货不是解决投诉的最好办法 “过敏了？那我帮您退换吧！” 21 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 二二. . 店员方面店员方面 4 4）忌武断地下结论）忌武断地下结论 5 5）负责到底但及时求助）负责到底但及时求助 销售时铺垫做得好，销售时铺垫做得好， 以上困难将减少很多！以上困难将减少很多！ “这不是过敏，你再用几次就好了” “你用黄瓜面膜敷一敷肯定就好了” “没事，这是正常现象” “现在转给店长了，我不知道” “我们店里处理不了，你去找（商场）总公

13、司吧” 自己不会说，让主管或培训老师直接跟顾客说 22 第三单元：过敏了如何处理第三单元：过敏了如何处理 ？ 基本案例：基本案例： 张女士，混合偏干肌肤，无过敏史，在张女士，混合偏干肌肤，无过敏史，在 店铺购买了番茄水白光系列的水、乳。使用店铺购买了番茄水白光系列的水、乳。使用 基础两次后感觉面部红、痒、肿，产生了对基础两次后感觉面部红、痒、肿，产生了对 品牌的不信任感，来店要求全部退货。品牌的不信任感，来店要求全部退货。 134562 ？ 23 第三单元：过敏了如何处理？第三单元：过敏了如何处理？ 特殊案例：特殊案例： 1.1.顾客火气特别大，直接闹到商场顾客火气特别大，直接闹到商场 2.2

14、.顾客在店铺大吵顾客在店铺大吵 3.3.过敏投诉时已超过敏投诉时已超1515天天 4.4.不愿意开过敏证明不愿意开过敏证明 5.5.要求全退要求全退 6.6.索要各种赔偿索要各种赔偿 配合商场配合商场 寻求销售部帮助寻求销售部帮助 带往办公室或其他安静地方带往办公室或其他安静地方 判断原因、尽量协调判断原因、尽量协调 期间是否向店铺反映期间是否向店铺反映 转换角度转换角度 耐心分析、各退一步耐心分析、各退一步 需求销售部帮助，培训组协助需求销售部帮助，培训组协助 24 第四单元：模拟练习第四单元：模拟练习 练习练习练习练习 二：新二：新二：新二：新顾顾顾顾客，客，客，客，购买购买购买购买 黄瓜

15、面膜、芦黄瓜面膜、芦黄瓜面膜、芦黄瓜面膜、芦荟洁荟洁荟洁荟洁 面、茶面、茶面、茶面、茶树树树树洗面乳（此洗面乳（此洗面乳（此洗面乳（此产产产产 品已送人），使用豆乳小品已送人），使用豆乳小品已送人），使用豆乳小品已送人），使用豆乳小样过样过样过样过 敏，其他无异常，喜敏，其他无异常，喜敏，其他无异常，喜敏，其他无异常，喜欢怀欢怀欢怀欢怀 疑、并自称疑、并自称疑、并自称疑、并自称 是是是是专业专业专业专业 人士。人士。人士。人士。 练习练习练习练习 一：老一：老一：老一：老顾顾顾顾客，未用客，未用客，未用客，未用过过过过黄金黄金黄金黄金鱼鱼鱼鱼子子子子酱酱酱酱系列，系列，系列，系列，购买购买购买购买 黄金黄金黄金黄金鱼鱼鱼鱼子子子子酱酱酱酱套装套装套装套装 送人，但送人，但送人，但送人，但对对对对方使用后方使用后方使用后方使用后过过过过敏，敏，敏，敏，觉觉觉觉得很没面子。得很没面子。得很没面子。得很没面子。 规则：规则： A:A:顾客扮演者要扮演到位顾客扮演者要扮演到位 B:B:双方要想象在实际中的情况，尽量模拟真实情景双方要想象在实际中的情况，尽量模拟真实情景 25 结束语结束语 26 结束语结束语 10人 5人 1人 什么都不做提前预防合理对待