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1、服务技巧及案例分享 营运管理部 目 录 含义、作用 服务技巧、程序和要求 服务好的员工pk普通员工 服务技巧案例分享 日常服务技巧 一、服务的重要性 n顾客流失的原因 n约4% 搬迁 n约6% 其他 n约10% 竞争因素 n约15% 对产品不满意 n约60% 服务因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而 放弃 告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好 的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一 次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给 你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。 一、服务的重要性 一、服务概念 服务，包括商品的开发以及与顾
2、客满意相关的一切活动, 目标就是使 我们的顾客满意。 热情 真诚 自然 耐心 快捷 准确 无干扰服务 为什么服务需要技巧？ 有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己 没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能 为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了顾客 的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优 质的服务能给我们带来哪些好处呢? 优质服务给我们带来的好处 1、企业发展越好，个人的直接收入越高 2、提高顾客的满意度使我们有成就感 3、提高个人能力，获得更多的机会 作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？ 服务技巧及案例分享 二、服务技巧-如
3、何让顾客满意 你的服务 1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真 诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。 2、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招 呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心 3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做 出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务。 二、服务技巧怎样得到顾客 的好感 1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗。 2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使 顾客感到贴心。 3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论， 二、服务技巧-如何对待顾客 的不满 1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2
4、、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或 不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清 ； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾 客面前评论企业/部室/同事的不是。 二、服务语言技巧 （1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客 调料等产品） 二、服务语言技巧 （2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。” 二、服务语言技巧 （3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客
5、同样要有道别用语。 二、服务语言技巧 （4）电话接听用语 接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务社” ， “您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等”等文明用语。 接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、 明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放 下。 1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 二、服务语言技巧 要注意 * 超市168
6、管理平台 二、服务的基本构成 n礼 貌 n态 度 n专业知识 n业务动作 员工形象：尊重顾客，自尊自爱 礼 仪：以礼待客，微笑服务 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。 专业性、准确性、真实性、肯定性。 动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 二、基本服务程序 二、基本服务程序 顾客进门前，保证商品陈列丰满醒目 顾客进门时，面带微笑、主动招呼表 示欢迎让顾客有一个自由自在的购物空 间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商 品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。 二、不规范接待
7、1、 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品 时 与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问 不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位 时不通知其他同事。 2、 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无 可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点； 拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解 并进行预演）与顾客争论。 二、规范接待 1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选 的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合
8、自已的生活经验，向 顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点 ，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。 二、具体服务程序 n 当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清 楚，请稍等一下，我去问一问再回复您” 。 二、具体服务程序 n 商品缺货时 （1） 当顾客询问的商品缺货时，应主动给顾客推荐同类可替代的商 品。 （2）当顾客询问的商品缺货时，在我们的需货登记本上做好五留（ 姓名，电话，品名，数量，规格型号），到货后第一时间通知
9、顾客。 二、服务要求 n 打破界限，相互协作，满足顾客要求。 1、相互照看原则：相邻营业员就餐或临时离岗时，由邻近的营业员 负责接待顾客； 2、最近接待原则：一营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新 到顾客，与该顾客最近的相邻营业员应即时迎上去接待; 3、协助接待原则：若周边营业员均在接待顾客，则与新到顾客最近 的营业员应主动协助接待，如此类推。 二、服务要求 2、当节假日客流剧增 营业结束前仍有大量顾客滞留商场时，听从管理人员的安排， 接待好最后一位顾客后，才能离开。 3、当顾客在商场内发生意外伤病时 发现人应立即上前询问，征得同意后可送办公室休息。若伤病 严重时，由管理人员处理。 细节体
10、现服务，企业“形象代 言人”的我们该怎样展示服务 细节体现服务，企业“形象代言 人”的我们该怎样展示服务 细节体现服务，企业“形象代言 人”的我们该怎样展示服务 三、日常服务技巧 1、良好的个人形象（仪容仪表、工作纪律） n着工装、佩带工牌； n做好班前准备、班后交接工作； n要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物： n讲究仪表仪容，注意个人卫生，时刻保持整洁、美观； n不准在卖场内聊天、说笑、打闹； 个人的形象是一个人的名片，一张健康、充满活力的笑脸，是对你 个人服务的肯定，也是对顾客的一种承诺。 三、日常服务技巧 2、完善的沟通技巧（语言、动作） n保持微笑，亲切自然 n热情诚恳，表里如
11、一 n主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 n举止得体，姿态优雅 与顾客交谈，必须表现出良好的亲和力，让顾客感觉到你是在全 心全意为他服务 三、日常服务技巧 3、积极的工作性 n不要把不好的情绪带到工作中 n在工作保持清醒的头脑 与顾客沟通时，要保持精力集中，让顾客得到精神上和物质 上的满足 三、日常服务技巧 4、熟知商品特性 n商品的基本知识 n解释商品的特性和它所带来的益处，即优缺点。 为每个顾客提供完 善的服务是我们应尽 的义务。 三、日常服务技巧 5、服务要用心 n 超市的特点采用的是开放式的购物，为顾客节省时间，可以 让顾客随心所欲的选择自己喜欢的商品。但是，由于个人的 性格关系，顾客的类型
12、都是不一样的，针对不同顾客，满足 不同需求，也就是我们常说的要投其所好。 在日常工作中善于观察 三、日常服务技巧 6、服务要灵活 n借助宣传类的促销信息引导顾客消费 n相互比较推荐 7、主动服务意识 n不能坐等顾客咨询 n（附：小故事） 随时做好准备，迎 接顾客 三、日常服务技巧 8、收银员服务 n最快原则 n准确无误 n收银七步曲，即“迎、问、 拣、扫、查、包、送” n 如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解 一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不 好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理， 将对营业员
13、的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的 商品。 三、日常服务技巧 n 怎样与可买可不买的顾客成功交易？ 充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并 让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已 断货等等。 三、日常服务技巧 服务好的员工 永远都有事做 即使处在平凡岗 位也能做出不平凡的成绩 四、服务好的员工pk普通员工 四、服务好的员工pk普通员工 n普通员工守株待兔，无压力 重视结果，忽略过程 n服务好的员工树立良好形象营造企业文化的高附加值人员 四、服务好的员工pk普通员工 1服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知
14、 识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质 期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个地 方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人群。 高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学习投 资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财富！ 四、服务好的员工pk普通员工 2服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通员工得过且 过 做好一切准备，工作才有业绩好， 的开始是成功的一半，服务好的 员工做好迎接准备，保持好心情， 以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满。 四、服务好的员工pk普通员工 3超级导购积极主动，普通导购消极被
15、动 超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热 情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力， 细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不 会差。 四、服务好的员工pk普通员工 4超级导购找方法，普通导购找借口 超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题后会拿出“镜子” 照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升技 能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己。其次，超 级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己“这 件衣服顾客会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是我没 有完全了解顾客的想法？”找原因加以完善自己，以便与下次更好 的服务。 五、服
16、务技巧案例分享 n海澜之家服务 n希尔顿首任经理的故事 n日本前邮政大臣野田圣子的故事 启思故事：海澜之家服务 启思故事：海澜之家服务 海澜之家以贴心周到的服务迎来了一批又一批的回头客，他 们靠的是什么呢，是服务，在海澜之家，你只要推开店门，就有 人会主动上前打招呼，而在你离开时，即便是你不回头，也会有 人对着你的背影说再见。 有一次，一位先生在一家商场购物 时遇下雨而他又没带伞，他想起自己是 海澜之家的会员，附近有一家海澜之家 的门店，于是他抱着试试的心态给海澜之家 的客服打了电话， 希望可以给他提供一把伞，结果可想而知，你 们说，伞送了没有？ 启思故事：海澜之家服务 n思考？ 1、如果是你，怎样解决问题？ 2、你从此案例中学到了什么？ 3、遇到类似的情况你能处理好吗？ 启思故事： 希尔顿首任经理的故事 一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他 们想要一个房间。前台侍者回答说：”对不起，我们旅馆已经客 满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情
