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1、前厅部岗位职责与工作内容岗位名称：前厅部经理所属部门：前厅部直接上级： 总经理直接下级：接待经理、各部门主管文件编号：ST-QT-01-A岗位职责：全面负责前厅部的各项工作及外包项目的管理。工作内容：1. 确保前厅部各部门运行顺利。按照奖惩条例对各岗位员工进行定期评估。a) 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。b) 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。c) 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度，提高员工素质。2. 检查大堂及公共区域并与工程部协作，确保其设备设施的完好和正常动转。3. 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序。a) 每月回顾各部门主管提供的
2、员工出勤情况。b) 检查员工的仪容仪表和制服卫生情况。c) 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。4. 协助处理和协调发生在酒店有关客人的特殊事件。5. 与接待部联系协调团队的接待工作及超额预定情况。6. 与保安部协调做好安全管理。7. 协调与其它部门的矛盾，调配前厅部各部门工作，保证高质服务，最大限度地提高顾客就餐率。8. 主持前厅部工作例会，传达酒店例会工作要点，提取汇报，布置工作，解决难题。9. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系；协调平衡本部门各分部之间所出现的工作矛盾。10. 主要工作任务： 1.制定各项工作计划 （1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规
3、章制度，确保各项工作目标的完成 （2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测 （3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制2.组织开展各项服务工作 （1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作 （2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求 （3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务 （4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题 （5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本 3.上传下达与协调工作 （1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均
4、房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据 （2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成 （3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行 （4）维护与合作企业、签单协议等的良好业务关系 4.人员管理 （1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩 （2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员 （3）完成领导交办的其他工作 岗位名称：接待部经理所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：接待主管 、迎宾、岗位职责：1、 负责前厅接待部的工作，协调
5、部门的工作安排。2、 保持仪容仪表整洁标准，着装得体。熟悉销售技巧、掌握前厅各项业务标准化操作程序、菜肴知识、了解旅客心理和推销技巧。3、懂得经营统计分析，掌握酒店的预订销售情况，能够根据客源市场信息和历史资料预测用餐情况，决定顾客消费价格，果断做出调整，向部门经理汇报。4、具有一定的电脑管理知识。5、掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送及安排重要客人的住宿。6、严格按照前厅工作程序，做好工作的交接7、每天检查员工仪容仪表、服务技能等状态，确保酒店服务水平。8、与财务部密切合作，确保无误。9、收集客人对、前厅以及其他部门的意见，用餐情况处理客人投诉。 10、善于与各阶层人士打交道，并能够积极
6、与外界建立业务联系。11、与保安部联系，确保就餐人安全，维持大堂的正常秩序。 12、服从领导下达的各项任务。工作内容：1. 在日常状态下，负责检查前台区域及附近公共区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。2. 做好部门日常经营检查，召开每班的班前会向员工传达酒店最新的政策及相关信息、程序并做好员工仪容仪表及。3. 帮助客人解决疑难问题，对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。4. 及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门经理联系，并报告至前厅部经理。5. 维护酒店前台秩序，无卧睡者及衣冠不正、行为不端者，确保宾客的人身及财产安全以及酒店员工和酒店
7、财产的安全。6. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。（包括无形的产品）8. 配合保安部门检查酒店安全工作并协助保安部调查异常事件和客人。9. 随身携带并保管好前厅接待的钥匙。10. 及时处理突发事件并立即报告上级领导。11. 跟踪饭店VIP客人接待与服务的全过程。12. 跟进前台交接班及程顺交接工作。13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理批阅。14. 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，完成前厅部经理指派的其他工作
8、。15. 在前厅部经理不在的情况下，行使其权力并承担其责任。岗位名称：接待主管所属部门：前厅接待主管直接上级：前厅接待部经理直接下级：迎宾岗位职责：（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）协调配合领导制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）协助接待经理制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽
9、快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。工作内容：协助前厅接待部经理，管理好前厅接待部工作。1、 掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数，发现问题及时向前厅经理汇报。 2、 协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 3、 严格按照酒店规定对前厅询问、接待、等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行监督、指导。 4、了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅接待经理做好员工的技术培训与业务考核工作。5、能够在前厅接待经
10、理授权下，酒店以及企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 6、协调前厅各项工作关系和人际关系。 7、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力及员工仪容仪表和礼貌用语。 8、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序岗位名称：接待预定台所属部门：前厅部直接上级：总经理、董事长直接下级：无岗位职责：1、总经理直接领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、
11、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作7.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养8.执行公司考勤制度，做好员工、外出登记9.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见10.完成领导交办的其他或临时工作工作内容：1. 根据前台工作的标准操作程序提供宾客满意、有效率的服务。2. 负责为宾客办理就餐登记手续，耐心回答宾客的询问。3. 掌握当天及未来一段时间内的酒店预订情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。4. 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对服务。5. 制作前台有关
12、统计报表，及时与有关部门沟通情况。6. 管理酒店客用房间钥匙，确保每间房钥匙的收回率。7. 保持工作区域的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。8. 抓住时机推销酒店服务项目。9. 对照预计离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保账单相符。10. 准确、迅速地为客人办理相关事宜。11. 按照规定做好客用保险服务工作。12. 将已过账的营业账单，按日期顺序整理后放入客账档案中。13. 按照规定做好物品转交记录工作，详细留取客人联系方式，对于重要客人物品及时知会接待主管或值班经理。14. 负责制定有关报表，整理营业单据，移交财务部审核。15. 完成总经理所交办的其他任务。岗位名
13、称：迎宾所属部门：前厅部直接上级：接待主管直接下级：无岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。3、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。5、负责做好批定范围内的公共卫生。1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。3、当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品。4、迎宾员引客入座：顾客进入餐
14、厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座，然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位。工作内容：1. 营业前:准时上班,参加班前例会,认真听取主管的工作安排认真做好营业前的一切准备工作。准备好工作中所需之物品。2.开始营业：迎客问好: 1.站在规定地方，面带微笑.2.看到客人主动问好，记住常常来的客人； 3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位； 4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序； 5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等； 6.关注客人是否自带；带位:1）大厅带位：1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；4.询问和确认预定台情况；5.请客入座；6.上报区域领班，确认入客；7.如不能确认的台及时和区域领班交接；2）包厢的带位1.迎客问好，询问客人预定了那一个包
