单元六汽车理赔剖析

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1、汽车保险与理赔 单元六 汽车理赔 任务一任务一 理赔流程理赔流程 任务目标 熟练掌握理赔的流程。能够在接听报案过程中对不同案 件类型应有不同的话术进行沟通记录。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.1概述 6.1.1汽车保险理赔的意义 理赔是在现实生活中使用非常广泛的词语，从广义上而 言，理赔是指当事人的一方按一定的依据（法律、政策 、规章和习惯等）对另一方提出的赔偿要求进行处理的 行为和过程。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 汽车保险理赔，除了具有一般经济补偿的特性外，还有 自己的特定内涵。汽车保险理赔是指汽车保险合同所规 定的事故，即车祸发生后，当保险人接到被保险人在规 定的时间内提交的报

2、案索赔报告时，按保险合同履行损 失补偿或保险金给付的义务。汽车保险理赔是保险经营 的最后一道环节。做好汽车保险理赔工作，对于维护投 保人的利益，加强汽车保险经营与管理，提高保险企业 的信誉和经营效益，具有重要意义 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.1.2汽车保险理赔的原则 汽车保险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。为更好地 贯彻保险经营方针，提高汽车保险理赔工作质量，汽车 保险理赔必须遵循如下原则: 1.重合同、守信用的原则 保险人同被保险人之间的保 险关系，是通过保险合同建立起来的。保险人和被保险 人的权利和义务，在保险合同中均有原则规定。在理赔 时要认真按照合同中的规定处理好每一笔赔案。

3、任务一任务一 理赔流程理赔流程 2.实事求是的原则 在汽车保险合同中，虽然对车祸发 生后的经济赔偿责任做了明确规定，但是，实际生活中 出现的赔案要比人们事先预料的复杂得多。加之人们对 保险认识的不同，被保险人向保险人提出的索赔要求也 有合理与否之别。这就要求保险人在评估交通事故的损 失时，既不夸大，也不缩小；在补偿车祸的经济损失时 既不惜赔，也不滥赔。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 3.“主动、迅速、准确、合理”的原则 这一原则是衡量和 检查汽车保险理赔工作质量的标准，是保险企业信誉的 集中表现,它是根据我国保险企业多年来的理赔工作实践 总结出来的指导原则。所谓“主动”，就是要求理赔人员办

4、理出险索赔案件满腔热情，积极主动受理，不推诿；“迅 速”就是办理赔案要快，不拖延时间，赔付及时；“准确” 就是要求理赔人员对损失案件查勘、定责定损以至赔款 计算等，力求准确无误，不发生错赔或滥赔现象；“合理” 是指理赔人员根据保险合同规定和实事求是的原则，分 清责任，合理定损，合情合理地处理赔案 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.1.3对汽车保险理赔工作人员的特殊要求 1.车险理赔工作技术性强，涉及面广，直接关系到保险 公司的信誉和车险业务的发展。因此车险理赔人员应加 强学习，努力提高自己的业务水平，认真遵守公司对理 赔人员的各种规范和要求。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 2.汽车保险理赔

5、工作人员要有高度的责任感，在处理赔 案中应做到“主动、迅速、准确、合理”，对保户热情、诚 恳。不能拖拉、刁难，更不得以权谋私，尽可能把结案 率控制在本公司规定的限度之内。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 3.为避免车险理赔过程中出现的道德风险要坚持双人查 勘，双人定损制度，尽可能堵塞理赔中可能出现的漏洞 。 4.汽车保险理赔工作人员不得收取任何形式的佣金，不 得以滥赔作为条件接受客户及业务人员任何形式的礼品 和礼金。由于理赔人员代表保险公司处理各种案件，涉 及到大量的钱财，因此，它要求理赔人员必须树立廉洁 奉公和以身作则的工作作风，坚决杜绝理赔工作人员与 汽车修理厂串通一气坑害保险公司的违法现

6、象的发生。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 5.汽车保险理赔工作人员应严格执行条款，计算赔款， 树立风险管理意识，最大限度缩小预估偏差，降低预估 损失率，保证公司车险盈亏统计的真实性，使公司能够 及时掌握车险的经营状况。 6.坚持复审、逐级上报制度。坚决杜绝理赔中的错、乱 、滥现象，维护保险公司的合法权益。汽车保险理赔工 作人员应严格执行该制度。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.1.4汽车保险理赔业务流程 汽车保险理赔业务流程对于不同的保险公司有一些细微 差别，对于不同的实际业务类型又不是千篇一律的。但 从总体而言，都要经过接受报案、现场查勘、确定保险 责任并立案、定损核损、赔款里算、缮制

7、赔款计算书、 结案归档这样几个步骤。本书将重点以我国最大的汽车 保险经营公司中国人民保险公司为主介绍汽车保险的 理赔业务。 一般赔案理赔业务流程图 任务一任务一 理赔流程理赔流程 现场查勘、估损 确定保险责任 不属保险责任拒赔或不予立案 立案 超时或主动放弃注销 定损核损 赔款理算 核赔 结案处理 单证清分 接受报案 支付赔款 归档 图6-1一般赔案 理赔业务流程图 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.2受理报案 6.2.1受理报案的操作流程 受理报案的操作流程图如下： 任务一任务一 理赔流程理赔流程 接受报案中心进行处理 简要询问案情查询、核对承保信息 通知承保公司 有关人员 通知现场 查勘

8、 代查案件通知承 保地接案中心 安排 救助 向客户 反馈 客户上 门报案 客户电 话传真 报案 客户网 络方式 报案 其他方 式报案 登记处理 结果 任务一任务一 理赔流程理赔流程 6.2.2接受报案的主要工作内容 接受报案工作人员在接到报案后应做如下主要工作： 1.问询并记录相关信息 如驾驶员姓名、事故原因、类 别、经过、车辆受损情况、保单号码、被保险人名称、 车型、牌照号码、出险时间、地点等等。 2.查询并核对相关信息 接受报案后，应尽快查抄出险 车辆的保险单和批单。查询是否重复报案，查验出险时 间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保单中约定 的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是

9、否属 于保险责任等情况。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 3.调度查勘定损人员进行现场查勘 依据出险报案信息 ,迅速通知、调度查勘定损人员进行现场查勘。对于需 要提供现场救援的案件，应立即安排救援工作。 4.代查勘，代定损报案的处理 按照“异地出险、就地 理赔”的原则将由出险地代查勘，代定损。并通知承保 地公司。 5.实施救助报案的处理 对于投保机动车辆救助特约 条款的，接到保险车辆出险的信息后，应立即进行调 度以实施救助。 任务一任务一 理赔流程理赔流程 任务训练 模拟进行接听报案过程，运用不同的话术进行沟通记录 。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 任务目标 1.熟练掌握查勘流程。 2.掌握

10、不同案件的查勘内容与技巧。 3.掌握不同案件的查勘询问沟通技巧。 4.掌握拍照方法、内容与技巧。 5.掌握画查勘草图的方法。 6.掌握查勘报告的撰写。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 6.3现场查勘 6.3.1现场查勘操作流程 现场查勘操作流程如图6-3所示。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 定损人员在中心接到现场查勘通 知 定损人员在外接到现场查勘 通知 接收或打印机动车辆保险报案记录（ 代抄单） 查勘后，打印机动车辆保险 报案记录（代抄单） 携带出险报案表和 索赔申请书及相关单证 携带定损工 具与承保公司联 系 与客户联系 缮制现场查勘记录 指导填制单证 发放索赔须知 缮制现场查勘草图及

11、询问笔记 查明有关案情及重复 报案情况 组织现场施救 拍摄现场相片 初定事故责任 初定损失情况，估计 事故损失金额 向本公司接案中心反馈查勘信息 调度现场查勘 整理现场查勘资料 实施现场查勘 任务二任务二 现场查勘现场查勘 6.3.2查勘要求 1.受理派工 2.现场查勘 现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要 程序，现场查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因 、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质， 查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救 清理受损财产，查明判定责任划分，查明事故车辆是否 投保交强险等。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 6.3.3一般案件事故现场查勘 到达现场后

12、首先指导客户填写机动车辆保险索赔申请 书，要求司机填写详细的出险经过； 现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现 场无法提供保单或保险卡时，应及时查询；特别注意所 有涉案车辆的交强险投保情况； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 1.拍摄事故现场照片 (1)事故现场拍摄的基本要求详见6.3.6照相的工作要求 ； (2)其他要求： 1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日 、时、分； 2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致 ，严禁以各种理由调整相机后备日期； 3）照相机的焦距调整准确，光线使用适当； 4）数码相机象素调整为480640； 5）尽量避免使用立式拍摄。 任务二任

13、务二 现场查勘现场查勘 (3)照片录入系统要求： 1）每张照片必须加以注释，说明其反映的情况；照片 反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；注 明拍照人； 2）为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要求提 高照片的使用效果，严禁同类型照片的重复拍摄与录入 。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 2.确认保险标的 (1)核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆 识别编码，特别注意车架号（VIN码）是否与保单相符 ，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车 架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任 范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保 险人）做问询笔录并由当事人签名

14、确认；1）全损车、 火烧车、水淹车； 2）事故预计总损失超过4万元； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 3.现场调查取证 1)记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名 、与被保险人的关系、电话等； 2)核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名 、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等， 并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留 驾驶证的，在查勘记录中说明； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 3)了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录； 4)核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘 记录中说明； 5)核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人 数、货物重量、

15、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的 ，注意索取运单、发货票等资料留存； 6)检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物 ，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项 做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 7)查明出险原因。出险的真实原因是判断保险责任的关 键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对 于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推 理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还 是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严 重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责 任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形

16、成后 没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是 车辆故障导致事故。 任务二任务二 现场查勘现场查勘 8)按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项 目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说 明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细 作详细的记录。对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、 性别、年龄、所在医院、伤情以及伤者是哪辆车上的司 机还是乘客，还是车外人员等；对事故中受损的财产， 按机动车辆保险物损清单的要求，记录名称、类型 、数量、重量等，同样也需纪录是哪辆车上的或非车上 财产； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 9)绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的 道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素 等情况； 10)现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难 案件另附赔案说明； 任务二任务二 现场查勘现场查勘 11)单方事故的处理。对于单方事故，查勘人员应尽快 赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过， 重点核查事故真实性，是否存在酒后驾驶或其他故意行 为。如果事故现场与车损