精细专业化服务流程培训.

《精细专业化服务流程培训.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精细专业化服务流程培训.（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、服务流程讲座服务流程讲座 危志清危志清 12个关键因素 执行Quality Care标准服务流程的目的在于： *达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度 *增加经销商效率及利润 *市场潜力最大化并赢得更多的商机 本讲座能给您有关 12项关健流程所需的资 迅,这将指导您在推进工 作流程改善时供参考。 满意度 服务流程改善的效益包括如下： 1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转 变，这项新流程是以顾客及效率为导向。 2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升 3、员工角色及责任的转变 4、清晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP） 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及

2、工时的销 售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性 和机构性 0、主动客户接触 为什么？ *在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关 系，包括 -利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务 厂 -依据客户用车记录，主动联系客户 为什么做？ *建立初步友谊 *加强客户对服务厂的认识 如何做？ 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍 *在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（ 和客户关系中心职员） *客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户 推荐下一次可能到服务厂的时刻 关键流程，勿忘解说 *在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（ 服务专员，

3、服务经理等）给客户解释互动预检流 程 *通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预 检流程，进而消除客户做预约的顾虑 车辆销售后阶段 DCRC，主动关怀 *在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动 接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护 的原则 *同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触 可以保持客户与经销商的沟通连接 *通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主 动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间 发现机会，创造销售 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户 ，将信息传给销售部门。 序 号 项项目 责责任人 1销销售顾问顾问 是否将新购车购车 客户户介绍给绍给 售后服务务人员员销销售

4、顾问顾问 2销销售顾问顾问 是否主动动介绍绍互动动式预检预检销销售顾问顾问 3销销售顾问顾问 是否向顾顾客解释预约释预约 流程，以及其为顾为顾 客带带来的好 处处 销销售顾问顾问 4新车销车销 售部门门建立顾顾客档案共享给给DCRC、售后服务务部门门销销售顾问顾问 5DCRC专员专员 是否向新购车购车 的客户户表示感谢谢DCRC专员专员 6服务专员务专员 是否向新购车购车 的客户户表示感谢谢服务专员务专员 7在顾顾客购买购买 新车车10天后DCRC人员员是否与顾顾客联联系DCRC专员专员 8DCRC人员员是否向客户说户说 明该该部门门可以协协助顾顾客解决问题问题DCRC专员专员 9DCRC人员

5、员是否向客户详细户详细 介绍预约绍预约 流程及好处处DCRC专员专员 10服务专员务专员 是否向客户详细户详细 介绍预约绍预约 流程及好处处服务专员务专员 11服务专员务专员 是否向顾顾客询问询问 ，他们们是否愿意了解福特的新产产品服务专员务专员 12DCRC向顾顾客询问询问 ，他们们是否愿意了解福特的新产产品DCRC专员专员 13服务务前台是否将潜在客户户信息给销给销 售部服务专员务专员 达标考核表 1、顾客预约制度 做什么？ *所有接待前的工作，包括： -记录顾客需求 -预约固定时间段 -准备初步工单 -准备预约时间表 -准备顾客看板 为什么做？ *分摊工作负荷 *提高接待效率 *避免顾客

6、等候，提升方便性 如何做？ 电话接听，确保响应 *接听电话需按电话礼仪应对 *将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客 人的服务专员） *若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确 定立即回电 顾客信息，详细登记 *处理预约电话的人依据预约时间表记 录下列资料： -顾客资料 -车籍资料 -顾客需求 时间安排,科学有序 *提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方 便的一个 *每位服务专员在预约时间安排上，每1个小 时中应保留15分钟给自行进厂客户 *对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等 候时间”的服务 预约资料，系统登记 *在工单填上所有有预约资料 信息共享，工作准备 *列出隔天所有预约时间表 *

7、若有潜在的新车买主，将资料告 知销售部 *准备好隔天的欢迎看板 序号项项目责责任人 14DCRC开展主动动及被动预约动预约 的服务态务态 度是否非常好DCRC专员专员 15DCRC是否确认预约认预约 客户户名单单DCRC专员专员 16DCRC专员对专员对 不接受预约预约 客户户根据具体原因确定是否转转入下次预约预约 名 单单中 DCRC专员专员 17客户拨户拨 打DCRC预约电话预约电话 是否有人接听DCRC专员专员 18客户拨户拨 打服务热线进务热线进 行预约预约 ，服务务前台是否有人接听 服务专务专 员员 19DCRC是否准备预约备预约 一览览表记录预约记录预约 信息DCRC专员专员 20

8、DCRC是否将预约预约 信息及时时提供给给服务务前台、零件部门门DCRC专员专员 21服务专员务专员 是否提前准备预检单备预检单 、任务务委托书书等资资料 服务专务专 员员 22服务专员务专员 是否提前为预约为预约 客户预户预 留停车车位 服务专务专 员员 23车间车间 是否提前为预约为预约 客户预户预 留预约预约 工位车间车间 主管 24零件仓库仓库 是否提前准备备好需要的零配件仓仓管员员 25DCRC是否及时时更新预约欢预约欢 迎看板DCRC专员专员 26欢欢迎看板上客户户姓名、车车牌号、预约时间预约时间 是否齐齐全、准确DCRC专员专员 27预约预约 开始前三十分钟钟，DCRC专员专员

9、是否与客户电话户电话 确认认能否赴约约DCRC专员专员 28是否能及时时了解客户户失约约原因，并记录记录 在案DCRC专员专员 29客户户成功赴约约后，能否为为客户户提供特别别的馈赠馈赠DCRC专员专员 达标考核表 2、互动接待流程 做什么？ *接待流程应符合每位顾客的需求，包含： -解说预先检视车辆的好处 -陪同客户检视车辆 -确认维修内容 -制作并分派工单 -提供礼貌的服务 为什么做？ *建立顾客信任、信心、并提供顾客对车 子温馨的感觉 *确保顾客对托修内容完全了解 *创造额外的商机（工时及零件销售） *确认最佳的工作排程 如何做？ 客户未到，5S先行 *确定专业服务中心整洁度 依照表单，

10、互动检查 *使用互动预检表，检查车子，使 用福特四宝 -确认顾客需求 -强调车子的优点 创造机会，提升业绩 *利用机会确定是否有增修项目 *在与顾客接触时，确认是否有零 件销售的机会 完成工单，签字确认 *完成工单内容 -维修项目 -所需零件（参考流程3） -付款方式 -（工时） *请顾客在工单上签名 工单副本，流程管控 *将工单副本交给 -零件部 -排程板（流程5） -零服部办公室 序 号 项项目责责任人 31是否在互动预检动预检 区外（客户户到厂可能的停车处车处）主动动礼貌迎接客户户服务专员务专员 32是否帮客户户开门门，问问候客户户并请请客户户走出车辆车辆，然后在车车内布置“福特四宝”服

11、务专员务专员 33接待区内是否保持时时刻有接待人员员服务专员务专员 34是否使用接车车登记记表记录记录客户户及车辆车辆信息服务专员务专员 35是否确认顾认顾客预约时预约时 所反映的问题问题服务专员务专员 36是否请请客户户坐至副驾驶驾驶位，并关好车门车门，自已再坐至主驾驶驾驶位服务专员务专员 37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服务专员务专员 38是否将车辆车辆开至互动动式接待区的举举升工位，并准备举备举升服务专员务专员 39是否接通车车灯，显显示灯，若可能，则让顾则让顾 客帮助查查看部分灯光状况。（保持灯点亮）服务专员务专员 40是否检查检查手刹、车车内控制装置并记录记录里程表读读数服务专员务

12、专员 41是否拿到车车主手册并释释放发动发动机盖、行李箱和燃油箱盖服务专员务专员 42是否利用Quality Care互动检查单动检查单 从左侧侧前叶子板开始检查该车辆检查该车辆服务专员务专员 43是否继续检查继续检查 左侧侧，车车身门门板，叶子板的状况服务专员务专员 44是否检查检查左侧车顶侧车顶服务专员务专员 45是否检查车辆检查车辆 后部行李箱盖、保险险杠和尾灯等的检查检查，检查备检查备 胎的状况及气压压服务专员务专员 46 是否检查车辆检查车辆 右侧侧，打开燃油箱盖并检查检查（程序规规定查查看燃油箱盖是否有裂缝缝，燃油箱 盖是否丢丢失等） 服务专员务专员 达标考核表 序 号 项项目责责

13、任人 47检查检查右侧侧后叶子板，右后车门车门服务专员务专员 48检查检查右侧车顶侧车顶 ，右前叶子板服务专员务专员 49是否检查发动检查发动 机盖、格栅栅、保险险杠和前车车灯等服务专员务专员 50是否打开发动发动机盖并检查发动检查发动 机舱舱，查查看风风扇皮带带、软软管、制动动液、冷却液水箱等服务专员务专员 51 是否将车辆举车辆举 升至腰部的高度，检查轮检查轮 胎的状况，以及是否有严严重的渗漏。若有可 能还应检查还应检查 制动动片的磨损损情况 服务专员务专员 52是否检查检查框梁板是否损损坏、喷喷漆是否剥落等服务专员务专员 53 是否将车辆举车辆举 升至最高点，从车辆车辆前部开始，检查车辆

14、检查车辆 的底部（对对于大多数车辆车辆， 你将可以看到风风扇皮带带、散热热器下部软软管、以及看到水泵泵是否渗漏等） 服务专员务专员 54是否向着车辆车辆后部，查查看发动发动机和变变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损损坏等服务专员务专员 55是否检查转检查转 向机是否渗漏、损损坏，或者接头头是否磨损损服务专员务专员 57是否检查检查排气系统统、后轴轴是否磨损损、损损坏、差速器是否渗漏服务专员务专员 58检查检查拖臂、后部是否有损伤损伤、橡胶件等服务专员务专员 59是否将每次Quality Care核验时发现验时发现 的问题标问题标 注在检查单检查单 上服务专员务专员 60如需试车试车，技术总监术

15、总监 或服务务主管是否与客户户一起进进行 技术总监术总监 / 服务务主管 61是否在顾顾客在场时场时确认认/更新维维修工单单内容、价格、付款方式及方便的取车时间车时间服务专员务专员 3、目录报价/价格承诺 做什么？ *提供表列的固定价格给顾客，包含 ： -确认所需零件 -确认价格及完工时间 -将工单讯息传给零件部/预先捡料 （参考流程6） -（附上长安福特工时表） 为什么做？ *进一步建立顾客信息与信任 *预防顾客潜在的不满意 如何做？ 使用工具，确认细节 *服务专员参照目录报价给顾客 -确认所需零件 -确认含税价格 -（对比标准工时） 事先确认，零件状态 *对顾客离去前在电脑或零件表上确认是

16、 否有零件 工单信息，充分全面 *完成工单 -确认工作项目 -所需零件 -完工时间 -价格 -工时 价格时间，再次提醒 *提醒顾客 -固定价格 -完工时间 基本礼仪，客户引导 *在顾客离开前 -提供礼貌的服务 -引导至顾客休息室 序 号 项项 目 责责任人 62服务专员务专员 是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标标准工时时价格报给报给 客户户服务专员务专员 63服务专员务专员 是否准确报给报给 客户户所需更换换零件含税价格服务专员务专员 64服务专员务专员 是否准确报给报给 客户户本次维维修的福特标标准工时时含税价格服务专员务专员 65服务专员务专员 是否通过电脑过电脑 或直接联联系零件专员专员 确认认客户户所需零件的库库存状况服务专员务专员 66服务专员务专员 是否将维维修工单单信息及时传给时传给 零件部门门，便于预预先检检料服务专员务专员 67服务专员务专员 在客户户离开前是否检查检查 零件的供货货情况服务专员务专员 68 客户户所需零件缺货货，服务专员务专员 是否向零件部门门下达零件订购单订购单