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1、门店商品陈列管理1.依据商品的类别、价格等因素进行分类陈列。2.由顾客入口开始按专案、非专案、下线商品摆放。 3.专案、非专案、下线商品分别按价格递增顺序摆放。4.专案、非专案、下线商品采用80°角面朝顾客的展示方 式。5.商品陈列应合理利用空间，专案、非专案、下线商品占用展柜空间面积比例为5：4：1（如区域只有专案、非专案，空间面积占比是6:4）。6.陈列每种商品只放一个价格签，价签摆放在货架由上至下的第二格下缘处（具体 操作参看关于标签粘贴事项通知）。 7.陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧。 8.对于有中、英文标识的商品，应侧放并将中文标识面向顾客面放置。 9.商品展示必须
2、摆稳，以防顾客碰落。 10.有新专案、非专案、下线产品时，摆放标准参照以上原则。门店现金管理1.每日POS机营业款满2万元需存放店内保险箱。2.每日下午14:00收银员清点店内的现金营业款与店长或库管核对库存是否准确。3.当日营业款存入银行，收银员将营业款与店长交接填写存款金额签收单。4.遇每周六、日及国定假日银行不营业期间应存入公司指定账户。5.促销期单日营业款达50万元进行一次银行存款，存款时存款人必须2人同行。6.去银行存款的两人须同时在银行给出的存款小票上签字确认存款金额（非活动期一人签字），并由收银员保管存款金额签收单、店长保管存款小票。7.每日存款后产生的营业额余款由店长和收银员共
3、同清点后上报区总，活动期银行关门后由区总指派专人携带保管并在次日将余款存入指定银行，非活动期余款存放在门店保险箱内。8.当日存款时POS机录入存款金额，一日可多次录入每次录入必须与每笔存款金额对应。9. 当日营业款POS机存款日结漏做门店次日必须在店内POS机系统中补做前日存款日结。10. POS机等设备故障原因造成日结无法完成和补录，由店长上报区域数据员，数据员汇总填写存款日结补录申请单上报总部营运部，总部营运部报总部财务部门补录。11.在闭店前15分钟进行现金日盘点，把闭店时POS内的现金余额按钞票面值输入张数（不包括备用金）并保存。门店退换货管理1.顾客提出退换货要求，非质量问题退换货商
4、品需符合可再次销售要求。2.店内人员调查退换货原因并向顾客索要商品购买凭证、身份信息。3.店长检验商品真伪是否为本公司商品。4.店长与长春400呼叫中心沟通确认、上报区总并等待决策。5.确认同意退货后，留下顾客联系方式，当营业款满足退货款数额后隔日通知顾客退款。6. 需当场紧急处理的，店长报告区总。区总与长春品牌经理沟通，确认同意退货后，营业款满足退货款数额时，可完成POS机退货操作，退款当日必须通知子公司数据员、财务、长春总部会计小组。7.退款给到顾客的同时，必须使用分公司操作表格内页顾客退换货登记表记录并由顾客签字确认收到退款金额，将顾客购买凭证附订在顾客退换货登记表上存档一并扫描发至子公
5、司及长春总部会计小组备查。8.商品如需打折退货，门店退款同时必须使用分公司操作表格内页顾客退换货登记表记录并由顾客签字确认收到退款金额，门店将顾客购买凭证订在顾客退换货登记表上扫描发至子公司数据员做退货录入，子公司数据员录入完成后将顾客退换货登记表扫描发至总部营运部及长春总部会计小组备查。分公司操作表格 1.排班表：合理安排员工作息时间。 2.考勤汇总表：统计员工实际出勤时间。 3.晨会记录表：安排当日员工工作内容，宣导公司文化及最新工作要求。 4.店长工作交接表：店长不在店时工作移交。 5.员工离店登记表：员工在工作时间内离、回店时间、事由登记。 6.卫生检查表：检查店内环境、设备及员工个人
6、卫生状况。 7.顾客退换货登记表：记录顾客退换货信息情况。 8.顾客投诉登记表：记录顾客投诉及解决方案情况。 9.门店设施运营情况反馈表：记录门店设备损坏及维修情况。 10.节目监听记录表：记录监听节目内容。门店设备管理1.收银POS机：是否有网络欠费现象，网线接口是否插紧，故障及时报修总部2.视频摄像头：是否有网络欠费现象，网线接口是否插紧，故障及时报修总部3.验钞机：正常验钞、点钞功能，日常维护，故障及时报修。4.血压计：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。5.收音机：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。6.空调： 功能正常使用，日常维护，故障及时报修。7.照明设备：功能正常使用，日常
7、维护，故障及时报修。门店退换货流程1、目的 规范全国各分公司商品销售后的退换货操作流程，完善退换货管理机制。及时发现问题及时解决，减少门店意外事件的发生几率。2、适用对象 全国各分公司3、职责 XXXXX有限公司所有的子公司及其下属分公司负责依此制度执行。4、制度内容4.1 退换货处理权限4.1.1 新疆呼叫中心具有所管辖地区的退、换货的最终处理权限。4.1.2 区总根据地区管理特点可以授权区总助理、营运主管或其他人员退换货的处理权限，原则上不予调换，除原包装损坏、操作功能损坏、已过期等。4.2 退换货处理流程4.2.1.顾客提出退换货要求，非质量问题退换货商品需符合可再次销售要求。4.2.2
8、店内人员调查退换货原因并向顾客索要商品购买凭证，身份证明4.2.3店长确认商品真伪是否为本公司商品4.2.4店长与呼叫中心沟通、上报区总并等待决策4.2.5呼叫中心确认同意退货后，有营业款隔日退货退款、换货。如确认不同意退货则告知顾客不予退货，并合理解释。4.2.6呼叫中心确认同意退货后，营业款不足的留下顾客联系方式，当营业款满足退货款数额后通知顾客退款。如确认不同意退货则告知顾客不予退货，并合理解释。4.2.7确认同意退货后，当日营业款不足但需当场紧急处理的，门店可先行垫付退款。当营业款满足退货款数额时，可完成POS机退货操作，退款当日必须通知子公司数据员，由子公司数据员当日通知总部财务（资
9、金组）、长春总部会计小组对接人员。4.2.8所有退款给到顾客的同时，必须使用分公司操作表格内页顾客退换货登记表记录并由顾客签字确认收到退款金额，将顾客购买凭证附订在顾客退换货登记表上存档一并扫描发至子公司、总部营运部及长春总部会计小组备查。月末由总部营运部汇总转发给总部财务部（成本组）。子公司每月汇总退换货记录明细上报给总部营运部，总部营运部签字审核后，交于总部财务部（成本组）存档。4.2.9商品如需打折退货，门店退款（具体操作参照4.2.5-4.2.7）同时必须使用分公司操作表格内页顾客退换货登记表记录并由顾客签字确认收到退款金额，门店将顾客购买凭证订在顾客退换货登记表上扫描发至子公司数据员
10、做退货录入，子公司数据员录入完成后将顾客退换货登记表扫描发至总部营运部及长春总部会计小组备查。4.3 退换货处理要求4.3.1 顾客购买商品3个月内，因产品质量而导致的退、换货要求，第一时间予以退换。并收回产品质量发生问题的商品，拍照（有条件的情况下），记录具体质量问题的细节信息。同一包/盒商品中出现一袋/支发生产品质量问题，可以予以整包/盒退换。退换货过程中，如顾客购买时带有赠品，原则上连同赠品一起退还，否则应给与适当的扣款（具体事项由区总给予扣款标准）并在顾客退换货登记表做好有关记录，如政府有关部门依据国家相关法规介入退换货事宜一律准照执行。4.3.2 因消费者未按正确方法食用或使用而无端
11、归咎的产品质量问题，要求退、换货的；顾客无法提供销售凭证的，要求退换货的；原则上不予退换货处理。 4.3.3 发生退换货时，店内收银要与库管和总部、子公司对应的财务人员、数据人员做好帐目以及货物的核查工作，保证钱货对账。4.3.4店长协助收银员退换货结束之后第一时间，准确的填写顾客退换货登记表并附上顾客退货购买凭证，作为区域及总部营运部检查的项目 4.4 退换货处理原则4.4.1 坚守“投诉不出门”原则，把来自于终端顾客的投诉控制在门店的范围内，用及时有效的解决方案使顾客满意，保证顾客不再向更高一级的权责单位继续投诉。4.4.2 任何职级人员在接到顾客退换货或索赔要求时，必须第一时间马上处理，
12、不允许在任何职级出现处理断层。4.4.3 各级人员在处理顾客退换货或索赔要求时，必须坚持礼貌待客，耐心沟通的服务精神，安抚顾客不良情绪，为顾客有效解决问题，大事化小，以顾客满意为宗旨。4.4.4 当所退货物未退款时，门店将退回的购物小票、登记表与正常商品分开存放，标明未退款未扫入POS机。门店每日的正常盘点不得包括该部分。4.4.5 所有有质量问题及无法正常销售的商品和赠品，门店将每月统一返回子公司大库。大库主管上报总部库存经理，经总部营运与总部财务确认后统一处理。商品、赠品自用流程1、目的和范围1.1目的：规范销售管理秩序，保证数据信息统计无误，严明人员管理纪律。1.2 范围：适用于宁波声广
13、健康管理有限公司、各区域及所下属分公司。2、职责2.1 XXXXXX有限公司营运部负责制定和修改本文件，并具有最终解释权。2.2 XXXXXX有限公司所有的区域及下属分公司负责依此制度执行。3、制度内容3.1政府职能部门或媒体人员赠送商品或赠品。3.1.1政府职能部门或媒体人员要求赠送本公司商品或赠品；3.1.2店长必须第一时间电话提报营运主管，营运主管提报区总；3.1.3区域其他部门负责人直接提报总部相关负责人签字确认并交由区总签字上传总部运营库存经理；3.1.4营运主管、其他部门负责人填写商品、赠品自用申请，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.5总部营运部将根据区域扫
14、描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域执行；3.1.6区域将总部回执原件交由行政主管存档保管，行政主管根据申请建立商品、赠品自用备查薄，在备查薄中逐笔记录自用申请日期、品种、数量、申请原因、总部批复情况、库存核减数量、折扣销售日期等信息以备核对检查；总部回执复印件交给区域财务部；3.1.7总部营运部库存经理将区域商品、赠品自用申请原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP上操作科目：销货单（赠品）。3.1.8关于赠品已入ERP系统区域的具体操作: 3.1.8.1营运主管、其他部门负责人填写商品、赠品自用申请，区总签
15、字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.8.2总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域，行政主管将总部回复的商品、赠品自用申请打印存档, 总部回执复印件交给区域财务部；3.1.8.3总部营运部库存经理将区域商品、赠品自用申请原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP上操作科目：销货单（赠品）。3.1.8.4区域行政主管通知数据统计员总部同意本次商品、赠品自用申请，区域数据员以电子邮件的方式通知分公司店长按申请进行赠送并在分公司台账上进行加减，分公司店长将分公司修改后的台账扫描回复数据员，并由区域行政主管打印、存档。3.1.9关于赠品未入ERP系统区域的具体操作：3.1.9.1营运主管、其他部门负责人填写商品、赠品自用申请，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.9.2总部营运部将根据区域扫描件由总部
