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1、北京银联信信息咨询中心公司金融业务客户经理营销实用手册 客户经理职业入门 客户经理营销演练 营销技巧分析 典型营销案例 信贷业务实战技巧 行业融资实务 企业诊断方法 融资业务案例 信贷风险控制实务 企业财务分析 行业风险及业务风险研讨 打造高效经理团队 客户经理制度建设与运用北京银联信信息咨询中心 发布2008年9月编者按公司业务客户经理周刊自创刊以来，已经不知不觉走过了两个年头。两年来，我们的研究工作在广大客户的关爱、监督和指导下取得了显著进步。公司业务客户经理周刊的“客户经理训练营”栏目更是得到了银行业内人士的广泛好评。为了更好地感谢与回馈一直以来对于我们给予支持和帮助的广大客户，在公司业
2、务客户经理周刊创刊两周年之际，我们通过深入研究商业银行公司业务客户经理的工作实际需求，撷取“客户经理训练营”栏目精华文章，对两年来的研究成果加以系统化的编撰与整理，形成了集知识性、实用性于一体的公司金融业务客户经理营销实用手册。公司金融业务客户经理营销实用手册内容包括五大部分：第一篇：客户经理素质要求职业入门 随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具备什么样的职业素养，又将面临哪些业务挑战？对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。第二篇：客户经理营销演练智慧沟通市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇
3、的能力也必须与时俱进。本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。第三篇：信贷业务实战技巧量体裁衣面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。第四篇：信贷风险控制实务未雨绸缪信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨绸缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷
4、风险的全面解析，帮助客户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。第五篇：打造高效经理团队制度研讨商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。公司金融业务客户经理营销实用手册从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，
5、提升工作业绩的实用信息手册。正文目录第一篇 客户经理素质要求职业入门2一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质2（一）客户经理的任务2（二）客户经理应具备的基本素质2二、商业银行优秀客户经理的三项基本功2（一）“铜头”2（二）“铁嘴”2（三）“茶壶肚”2三、如何做一个智慧而优雅的客户经理2四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户2（一）优良的观念和心态2（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔2（三）妥善处理客户挑剔2第二篇 客户经理营销演练智慧沟通2第一章 营销理论解析2一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销2【银联信分析】关系营销的启示2二、以价值为基础的商业银行咨询式
6、营销2（一）顾问咨询式销售的注意要点2（二）银行如何应用顾问咨询式销售2三、现代商业银行营销的客户矩阵法2（一）忠诚客户2（二）问题客户-12（三）问题客户-22（四）一般客户2四、商业银行关系营销战略的实施2（一）商业银行关系营销战略的内涵2（二）商业银行关系营销战略的发展前景2（三）商业银行关系营销战略的实施措施2第二章 营销技巧解析2一、客户经理个人形象设计技巧2（一）个人形象设计技巧2（二）相关案例：邋遢的客户经理2二、首席客户经理形象设计与营销技巧2（一）首席客户经理形象设计2（二）首席客户经理营销技巧2（三）相关案例：三个人的支行2三、初次拜访客户的技巧2（一）认识到位2（二）指标
7、到人2（三）广泛撒网2（四）分类排队2（五）筛选分析2（六）重点突破2（七）巩固稳定2（八）扩大成果2四、建立长期客户关系的技巧2（一）保持沟通与交流的连续性2（二）与客户建立学习型关系2（三）相关案例：健康的客户关系2五、培养成长型客户的技巧2（一）暗示客户的潜意识需求2（二）注重客户第一满意度2（三）增加业务的额外价值2（四）扩大客户选择的自由2（五）激励客户2（六）保持客户的长期满意度2（七）相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业2六、语言营销的技巧2（一）文字语言技巧2（二）肢体语言技巧2（三）相关案例：小银行的营销“辩辞”2五、金融产品营销的技巧2（一）客户经理推销产品方式2
8、（二）公司业务营销技巧2（三）相关案例解析：得“寸”进“尺”2六、形式对称营销技巧2（一）营销技巧2（二）相关案例：如此“差别服务”2七、银行竞争与协作的技巧2（一）市场定位的技巧2（二）强势竞争的技巧2（三）相关案例：浦发银行的“买”和“卖”2八、客户经理构建客户网的四大技巧2九、科学区分和取舍客户资源的技巧2（一）优质客户的分类2（二）劣质客户的分类2（三）如何科学取舍不同质的客户2十、公司理财产品的营销技巧2（一）对公理财产品总体分析2（二）对公理财产品具体营销措施2十一、存量公司客户的维护技巧2（一）公司客户维护的目的和原则2（二）公司客户维护的内容2（三）公司客户维护的方法2十二、应
9、对客户投诉的技巧2（一）聆听投诉的技巧2（二）向客户道歉的技巧2（三）鼓励客户的技巧2（四）解决问题的技巧2（五）跟踪的技巧2（六）投诉的善后处理2（七）相关案例：一份人大代表提案引发的故事2第三章 典型营销案例2一、坚定对优质客户的长期支持2二、关心客户全面工作，与客户共成长2三、灵活机动，快速反应2四、优化流程，方案营销2五、文化营销，化曲为直2六、用心寻求业务的切入点2七、创造有效需求，为客户创造价值2八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐2第三篇 信贷业务实战技巧量体裁衣2第一章 行业融资实务2一、煤炭行业金融需求分析2（一）中国煤炭行业的周期性与融资需求2（二）煤炭行业对银行信贷的需
10、求2（三）中国煤炭行业的季节性与融资需求2（四）中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析2二、电力行业金融需求分析2（一）中国电力行业的周期性与融资需求2（二）中国电力行业的项目融资需求2（三）电力行业周转资金的融资需求2（四）中国电力行业的季节性与融资需求2（五）中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点2（六）中国电力行业的价格敏感性分析2三、化工行业金融需求分析2（一）中国化工行业的周期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国化工产业投资与融资需求2（四）化工行业周转资金融资需求2（五）中国化工行业的季节性与融资需求2（六）中国化工行业的价格敏感性分析2四、石化行业金融需求分析2
11、（一）中国石化行业的周期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国石化产业投资与融资需求2（四）资金周转对融资的需求2（五）中国石化行业的价格敏感性分析2五、钢铁行业金融需求分析2（一）中国钢铁行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国钢铁行业的价格敏感性分析2六、有色金属行业金融需求分析2（一）中国有色金属行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国有色金属行业的价格敏感性分析2七、造纸行业金融需求分析2（一）造纸工业投资
12、与融资需求2（二）营业资金周转与融资2（三）中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国造纸行业的价格敏感性分析2八、纺织行业金融需求分析2（一）政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力2（二）纺织业资产投资与融资需求2（三）上游成本上升增加企业采购支出2（四）中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国纺织行业的价格敏感性分析2九、汽车行业金融需求分析2（一）中国汽车行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力2（四）中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国汽车行业的价格敏感性分析2十、房地产行业
13、金融需求分析2（一）中国房地产行业的周期性与融资需求2（二）区域经济环境与融资需求2（三）房地产行业投资与营业周转对融资的需求2（四）企业正常营业周转需要银行资金支持2（五）中国房地产行业的价格敏感性分析2十一、机械行业金融需求分析2（一）政府扶持行业快速发展2（二）机械业资产投资与融资需求2（三）中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国机械行业的价格敏感性分析2十二、食品行业金融需求分析2（一）食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求2（二）营业周转对融资的需求2（三）中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国食品行业的价格敏感性分析2十三、电子信息产业融资需
14、求特征分析2（一）通讯制造和家电行业产业特征与融资特性分析2（二）电子元器件行业产业特征与融资特性分析2十四、钢铁行业供应链金融服务如何开展2（一）我国钢铁供应链发展2（二）“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作2（三）钢铁产品流通领域合作潜力巨大2（四）钢铁物流市场客户群可观2（五）众多项目上马凸显投资机遇2第二章 企业信贷诊断2一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景2（一）根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：2（二）行业生命周期及经济周期性分析2（三）产业和行业的盈利能力分析2二、客户经理如何判断公司客户竞争力2【银联信分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效2（一）营销学的重要理论2（二）竞争力评价的方法2（三）基于新视角的企业竞争力评价模型构建2三、高新技术企业金融服务对策探析2（一）高新技术企业的一般特点2（二）高新技术企业金融服务对策2（三）
