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1、旅客列车服务心理学 学习目的 长期以来，社会对于铁路客运服务甚为不 满。为了提高旅客的满意度，铁路行业必 须端正服务心态，把握旅客心理为出发点 ，在转变观念，提高认识的前提下，不断 提升铁路服务人员新形象。 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。 旅客的心理活动及心理现象 心理学是旅客运输心理学的主要理论依据 。要想做好旅客运输中各种人的工作，预 测行为的规律性，首先必须了解和掌握人 的心理特征、心理活
2、动及其规律。因此， 心理学对一切社会实践均具有普遍的指导 意义。 旅客心理现象之-感觉 1.定义:感觉是人脑对 直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性 的反映。 2.种类：视觉，听觉， 味觉，嗅觉，触觉。 旅客在车站及列车上的感觉 1.环境状况 2.服务人员形象及态度 3.设施设备的完善与否 真 诚 旅客心理现象之-知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用 首因效应 晕轮效应 刻板效应 你喜欢谁？ 首因效应 首因效应，是人与人第一次交往中给人留 下的印象，在对方的头脑中形成并占据着 主导地位的效应。 第一印象作
3、用最强，持续的时间也长，比 以后得到的信息对于事物整个印象产生的 作用更强。 晕轮 晕轮效应 晕轮效应又称“光环效应”，晕轮效应指人 们对他人的认知判断首先是根据个人的好 恶得出的，然后再从这个判断推论出认知 对象的其他品质的现象。 例如：我们看到某个明星在媒体上爆出一 些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中 这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体 上展现给我们的那圈“月晕”，它真实地人 格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 刻板效应 刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻 印在自己头脑中的关于某人、某一类人的 固定印象，以此固定印象作为判断和评价 人依据的心理现象。 例如：老年人是保守的，年轻人是爱
4、冲动 的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商 的；英国人是保守的，美国人是热情的； 农民是质朴的，商人是精细的等等。 如何给旅客留下良好的第一印象 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等 ） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观） 微 笑 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业 如何对旅客进行准确感知 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具 猜猜他是做什么的？ 旅客的心理现象之-需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态
5、。 马斯洛需求层次理论 生 理 的 需 要 旅客旅行时的需要 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理 如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 旅客的心理现象之情绪情感 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧 影响旅客情绪的因素 需要是否得到满足 旅途环境的影响 服务的影响 客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到 如何与不良情绪说“再见”？ 转换认识角度 积极的自我
6、暗示 合理宣泄 学会幽默 求助他人 旅客心理现象之-个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。 胆汁质 心理特点： 坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气 暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露 ，但持续时间不长。 豹子头 林冲 粘液质 心理特点：
7、 稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善 于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露； 注意力稳定而不容易转移，外部动作少而 缓慢。 抑郁质 心理特点： 抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻， 在困难面前容易优柔寡断。 服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 人心如面，各不相同性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的 行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处 客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、
8、责任心强、恒心等性格品质。 旅客的分类 1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客 旅客的分类： 2.按旅客职业划分 ： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者 旅客的分类： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他 群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 及时伸出援助之手 旅客群体 松散大群体 紧密小群体 对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的 关注 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务 服务人员心理现象之-态度 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象的优劣、思想的正误和人 们好坏的一种心理倾向。 态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。 客运服务人员的态度要求 思想上认识：服务是光荣的 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 微笑服务 热情诚恳的态度
