农村信用社网点服务转型讲解

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1、服 务 转 型 主讲人：高 峰 CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质 训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、 资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理 ，注重人力资源管理技术在服务领域的研究运用。 网点转型内容 IBM软转软转 提升品质质 营销导营销导入 提升技能 标标准服务务 塑造形象 硬件转转型 夯实实基础础 服务 营销 管理 营业网点的管理能力要求 2.服务亲和能力 服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重 情感需求的理解。 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现 的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人 员实行规范

2、化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力， 赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！ 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一， 是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌 感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人 员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在 营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的 营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置 、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理 的重点 营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务 设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支 撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户 感知质量、树立良好企业形象的重要保障。 其

3、中现场的巡场管理是关键！ 1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性 、方便性都是为了满足客户的服务需求， 包括了专业度、同理度、反应度。而投诉 的处理，则要充分考虑客户的情感需求。 2.营业人员业务处理能力的高低直接影响 到营业服务的质量和客户的感知，营业人 员作为营业厅营销、服务的责任主体，必 须具备较全面的业务知识、较高的业务处 理能力和投诉处理技巧。 其中，等候时间、办理速度、解释口径、 投诉处理是关键！ 标杆网点的标准 4.现场管理能力 1.业务处理能力 3.主动营销能力 服务管理现状 管理基础薄弱调研不够？还是疏于执行？ 大堂管理人员职责不清晰他们不知道自己需要做什么？ 岗位职责和角色

4、的概念不清能完全清楚自己职责的人员不多（描述 不清）？ 服务流程不清、用语随意没有规范化？如何规范化？ 管理理念亟需转变“以客户为中心”的角色转换？ 权责体系不健全奖惩是否严明、清晰？ 治理结构问题检查是否停留在形式？是否人制与法制相存？ 绩效考评体系不健全完善？执行？如何执行？ 企业文化凌乱服务理念灌输给员工？灌输到什么程度？ 一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全为什么不及时补上？是管理跟不 上？还是习惯成自然 什么是银行服务？ 网点文明优质服务要做些什么？ 服务水平提升操作实现思路 1 2 3 目录 关于企业文化4 六层需求论和服务类型 吃饭、睡觉 希望放心、避开危险 希望方便 希望避开麻烦 希

5、望快乐 希望获得尊敬 希望得到关怀 想做创造性的事情 希望达成目标 自我 实现实现 需求 尊重的需求 快乐乐的需求 便利的需求 安全的需求 生存的需求 实务 、自助、习惯 型、程序型、低技 能型服务 参与型服务 注意型、会员制、期待型服务 自我实现 型、能力提 高型、感动型服务 1、服务的定义 注意 人指的是服务人员和承担服务的组织。 结构物指的是金融产品、设备（ATM）、系统（天网、地网和人网）和构造。 要该定义中，在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的 服务”进行讨论。 人和结构物通过各自所发挥的功能，满 足顾客事前期待的活动就是“服务”。 银行服务：顾客究竟想要什么？答

6、案是 良好的服务态度与解决问题的实干 2、网点文明优质服务要做些什么？ 服务导务导 向型 创创新驱动驱动 型 标杆网点 业务业务 处处理平台 客户户 服务务平台 终终端 营销营销平台 流程启始 客户户 体验验 市场场 感知 发展愿景：建设健康而富有活力的现代金融企业 柜面交易型 传统传统 增长长型 网点管理体系网点服务体系网点营销体系网点硬件体系 强化培训制度完善文化建设 贯穿始终的基础工作 网点服务模式网点营销模式 网点 AB 网点管理体系 D 网点硬件体系 C 实施“赢在大堂”策略， 建立“全员识别推荐、 专业营销”的机制，开 展主动营销、联动营 销、交叉营销和组合营 销。 按照不同类别网

7、点的标 准化流程设置人员岗 位、理清岗位职责，建 立网点绩效管理机制， 开展网点文化导入。 以客户为中心，优 化服务流程，提升 服务效率，建立标 准化、高效率的作 业流程，改善服务 环境。 网点统一规范的形象 建设、整洁美观优雅 的服务环境、科学合 理的功能分区、整合 优化的渠道配置以及 各类服务设施的配 备。 2.1制度完善 服务规范手册 服务应急预案 机关、营业网点服务质量检查办法 服务品质检查考核标准 营业网点客户投诉处理规范 星级柜员评定 不折不扣地提供标准化服务离不开手册和培训 服务用语的分类模型 职业职业 化，无服务务的服务务 差异异化服务务 标标准化服务务 手册册化服务务 多余的

8、关心 （服务） 诚意服务 手册服务 感动服务 创意服务 诚意服 务 感动服务 营业网点服务形象优化 适应新的竞争需求 营 业 网 点 形 象 外部形象 门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、 亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌） 内 部 形 象 柜台服务区 窗口指示牌、一米线、残缺污损 人民币兑换 牌、暂停服务牌、服务监 督牌、点 钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话 器、椅 子 客户休息区 资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报 架、雨伞与雨伞架、盆景 大堂服务区 利率牌、电话 、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约

9、牌、收费标 准、温馨提示 牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视 、 举报 箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟 、日历、保安席、楼层标识 牌 自助服务区 自助服务提示牌 VIP区 沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民 盒、电脑 、电话 、盆景 员工形象 仪表形像、仪容形像、礼仪形像 对外服务承诺制的建立 营业厅服务管理的些工具 针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅服 务管理手册，主要有巡检表、即时服务管理手册、应急管理手册等。 巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的服务情况，内容包 括营业人员的

10、仪容仪表、服务语言、服务行为、设施的维护、环境的维 护等。 即时服务管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时 服务管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。 应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原则和方法汇 编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。 服务测评的方法 调研方式操作说明 明查 主管服务的专职 人员、内训师定期普查所辖网点的日常服务管理情况， 通过现场观 察、管理台账检查 等方式对网点服务质 量和服务管理水平进 行评价。 暗访 聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员 扮成客户到网点 咨询或办理业务 ，从中观察服务环 境和服务行为，拍摄

11、录 像，离开网点 后进行打分，评价服务质 量。 关键点是要保持访员 的神秘身份，特别是拍摄过 程一定要隐蔽。 录像调阅 主管服务的专职 人员、内训师从各网点的监控系统中抽取某天某时段所 辖各网点的录像，观看录像，对照服务规 范标准，进行评价。 客户拦访 聘请第三方机构在营业 网点外拦截刚办 完业务 的客户，进行问卷调研， 主要涉及客户对刚刚 所办理业务过 程中的服务是否满意进行评价。 根据服务评价分解为“成果”和“流程 ” 高顾客满意度 服务成果服务流程 差差好 3、服务水平提升操作实现思路 能力提升基础工作 标杆网点建设 网点 转型 持续 增长 岗位 架构 优化 6S 服务 规范 网点 SO

12、P 流程 渠道 营销 体系 绩效 KPI 优化 企业 文化 落地 胜任 人员 选拔 服务 能力 提升 营销 技能 提升 客户 关系 提升 管理 效能 提升 网点服务转型的“C.T.C.A”实施步骤 项目启动 网点导入方案定制 网点全员培训 1.1 项目启动会 组织网点相关人 员召开项目启动 会，使得网点相 关领导、部室及 人员了解整体网 点转型项目及本 次软转型导入工 作的目的、内容 、方法、计划等 ，并获得相关支 持协调安排下一 步工作。 1.2 确定网点服务转 型导入项目接口人 网点现场辅导 试点网点总结 2.1 访谈及现状调研 2.1.1 对试点网点进 行访谈，了解网点管 理、业务、客户

13、情况 等 2.1.2 访谈试点网点 负责人，并进行基线 调研，详细了解网点 情况 2.2 方案细化 2.2.1 确定试点网点 软转型导入范围 2.2.2 网点定位设定 2.2.3 网点岗位设置 2.2.4 网点绩效方案 2.2.5 前台流程 2.2.6 后台流程 3.1 确定培训对象 建议网点全体员 工均参加 3.2 准备培训资料 网点软转型各模 块培训材料 3.3 组织网点员工集 中培训 3.3.1 网点转型 整体项目介绍 3.3.2 网点定位 方案 3.3.3 网点岗位 优化方案、 3.3.4 网点绩效 管理方案 3.3.5 网点前台 流程优化方案 3.3.6 网点后台 流程优化方案 4.

14、1 关键岗位重点辅 导 4.1.1 与网点负 责人沟通岗位绩 效方案 4.1.2 与网点负 责人、客户经理 、大堂经理、低 柜柜员沟通前台 流程 4.1.3 与网点负 责人、低柜柜员 沟通后台流程 4.2 现场观察纠偏 4.3 场景模拟演练 5.1 先期试点导入情 况总结 5.2 后期转型效果评 估 1 2 3 4 5 实现较高顾客满意度的模型 服务机制 服务意识服务技能 4、关于企业文化 理念识别(MI)系统(精神文化) 对内沟通主题对外沟通主题 其它管理人力资源理念 制 度 理 念 团 队 理 念 产品理念 分配理念 自我创新 理念 人才修炼理念 制度行为文化系统 核心 理念 子文化理念系

15、统 生 存 理 念 市 场 理 念 竞 争 理 念 服 务 理 念 信用社发展趋势竞争分析客户需求员工需求银行家抱负核心优势 安 全 理 念 学 习 理 念 案例收集视频制作与漫画绘制 企业文化战略分析 愿 景使 命核心价值观 创新理念合规理念学习理念管理理念服务理念 企业精神 企业之歌 人才理念 企业形象 广告用语 经营理念 应用 理念 理念文化系统 基础行为规范 员工 服务规范 员工 行为规范 各岗位 行为规范 文化环境管理建设 行为分层管理 管理 行为理念 业务 行为理念 礼仪规范 业务 活动礼仪 道德 礼仪规范 职业化行为规范 核心行为文化 企业文化培训 企业文化手册编制 作风素养考核

16、方案 管理者行为规范员工行为规范 案例收集视频制作漫画绘制 制度行为识别(BI)系统(制度行为文化) 制度文化建设 （制度梳理优化） 团队建设与管理 制度文化体系行为规范体系 制度分工作制度、责任制度、风俗 制度和特殊制度。制度文化建设包 含合规文化、信贷文化和服务文 化。 制度建设总体框架为“三个一”： 建设一个好班子（分工问题与团结 问题），培养一个好队伍，创造一 个好机制（文化机制、培训机制、 用人机制、员工福利激励考核机 制、授信机制、内控管理机制） 商务 会务礼仪 在广泛调研的基础上，对现在的形象文化进行梳理与优化，对不合理的进行重新设计， 以标准化、系统化、统一化的手法，塑造企业形象。 全面推广 物质文化(VI)系统 企业办公系列广告系列基本要素系列营业厅识别系列服装系列产品系列 象征