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1、? 饭店优质服务管理? 第一节 饭店服务质量概述第二节 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述? 一 饭店服务质量的含义 饭店服务（英文名称hotel service），是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。这里人的行为具体包括：饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触、以及为实现上两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。 要满足不同客人的不同需求，需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文service各字母分解，每个字母代表服务的不同含义： ? Ssmile（微笑） 这是
2、一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常友好交流的最基本的手段。? Eexcellent(杰出的) 要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的服务产品也是最一流的。? Rready(准备) 以最佳的、最有效的姿态站立，时刻准备为客人提供服务。 ? Vviewing(观察) 时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效服务。 ? Iinviting(诱人的) 要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。? Ccreating(创造) 因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。? Eeye(眼
3、神) 用眼光和客人交流；及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。? 狭义的饭店服务质量：指饭店劳务服务的质量，它 纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态的使用价值。广义的饭店服务质量：它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。饭店服务质量：是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。二 饭店服务质量的内容? （一）有形产品质量? 1.设施设备质量：饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，反应出一家饭店的接待能力。? 客用设施设备? 供应用设施
4、设备? 2.实物产品质量包括：? 菜点酒水质量? 客用品质量? 商品质量? 服务用品质量? 3.服务环境质量? （二）无形产品质量? 礼貌礼节? 职业道德? 服务态度? 服务技能? 服务效率? 安全卫生三 饭店服务质量的特点? （一）饭店服务质量构成的综合性? （二）饭店服务质量评价的主观性? （三）饭店服务质量显现的短暂性? （四）饭店（服务质量内容的关联性? （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性? （六）饭店服务质量的情感性?第二节 饭店服务质量管理? 一 制定饭店服务规程? （一）饭店服务规程通常包含四个要点：? 1. 服务规程的对象和范围? 2. 服务规程的内容和程序? 3. 服务的规
5、格和标准? 4. 服务规程的衔接和系统性? 案例? 大堂副理遭到投诉 某日晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理入住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市游泳局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位工作。? ? 评析? 前台入住登记速度的快慢很容易影响客人的情绪，大堂副理的态度又直接关系到能否化
6、解矛盾。因为，大堂副理负责协调饭店对客服务，接受宾客投诉，并与相关部门或岗位合作，沟通解决客人的投诉。 1前台员工遇到此情况应马上安抚客人，及时到后台叫人，并尽快为该客人办理入住手续。 2领班或主管应根据前台客人的多少及时调度人员或亲自为客人办理入住手续，并对客人的等候表示歉意。 3大堂副理是解决客人疑难问题的重要岗位，大堂副理应善于及时观察问题，发现问题，采取有效的措施稳定客人的情绪，致歉并安抚客人，尽快解决客人的实际问题，对客人的置之不理是大堂副理的严生失职。? （二）饭店服务规程的制定? 1.饭店服务规程的制定的依据? 星级评定? 客源市场需求? 本饭店的特点? 国内外饭店管理的最新信息
7、? 动作及作业研究?（二）饭店服务规程的制定? 1.饭店服务规程的制定的依据? 星级评定? 客源市场需求? 本饭店的特点? 国内外饭店管理的最新信息? 动作及作业研究? 二 建立饭店服务质量管理体系? 1 建立服务质量管理机构? 2 进行责权分工? 3 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度? 4 重视质量信息管理? 信息的收集? 信息的加工和传递? 信息的反馈? 服务质量信息的储存? 5 处理服务质量投诉? 案例? 服务员之的对话 前台接待员小曹在为客人办理入住登记手续的过程中有另一位客人打来电话。小曹接听后，听不懂客人说的外语，便将电话转给另一位服务员小侯，嘴里却自言自语地嘟囔着什么，明
8、显表现出很不高兴的样子。服务员小侯接完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍。 整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记后便回房间了。 ? 评析 服务员 在接待客人过程中的一言一行对客人来说，就像演员在台上表演任何不协调和不规范的举动都会给观众留下一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员的素质问题。这两位服务员不经意间的行为肯定会给客人留下一种不好的印象。面对这样的确良举动，客人可能说不出什么不好。但是，他会对饭店的服务质量产生怀疑的联想，以这样的心情住店，不应该是客人和饭
9、店所希望的。 1在一些服务员的眼里，这种情况可能不算什么问题，不会引起重视。他们认为只有那些可能引起客人投诉的事情才算是问题。其实不然，客人不投诉不等于饭店的服务就没有问题。 2对饭店管理者而言，发现这一类的问题确实比较困难，尤其是管理人员不在现场的时候，完全要靠服务员的觉悟行事，如果服务员不自觉就有可能给饭店的服务质量带来损害。出现问题的当事人往往也存在侥幸心理，以为管理人员不在场，客人也不会说，可以轻松过关，从而忽视了饭店的利益。 ? 三 采取有效的服务质量管理方法? （一 ）饭店全面质量管理? 1. 饭店全面质量管理的含义? 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。? 2. 饭店全面质量管理的特点? 全方位的管理? 全过程的管理? 全员参与的管理? 方法多种多样的管理（二）现场巡视管理? （三）服务质量控制? 事前质量控制? 服务过程质量控制? 事后质量控制
