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1、第三章 机构设置客户经理工作主要存在于客户经理机构中，因为客户经理群体是商业银行经营各类业务的主力军，他们为了本行的经营目标，身临市场，走街串巷，寻找客户，推销产品。但他们不是孤军奋战的散兵游勇，在商业银行内部必须设有相应的机构对其进行知识能力培训、业务工作指导、人员组合管理和业绩考核。因此，要全面研究和分析客户经理的社会实践活动，就必须对商业银行内部客户经理的机构设置进行认真的探讨。第一节 客户经理机构的地位和功能客户经理对外是商业银行的业务代表，对内根据金融业务开拓的需要和客户对金融产品的需求，可以调动行内所有资源，完成市场营销任务。客户经理的组合构成了商业银行经营体系中的一个专业化服务群
2、体。由于客户经理工作的特殊性，决定了客户经理机构作为商业银行内设机构，其地位和功能异于其它职能部门。一、机构的涵义机构，英文为Organization，与组织是同一词，其词源为Organ，是器官的意思，由于器官是具有特定功能并自成系统的细胞结构，后来人们将此词引入社会管理之中。在我国的词海中对机构一词有两种解释：一是指一切机器各组成部分间具有一定的相对运动的装置。二是泛指工作机关或工作单位，也指机关、单位的内部组织。本章所指的机构是属于商业银行内部行政和业务管理组织。商业银行的内设机构除有行政后勤管理部门和业务管理部门之分之外，业务管理部门还有前台业务服务部门和后台业务管理职能部门之分，后台服
3、务部门还有产品管理职能部门和非产品管理职能部门之分。（见图）图3-1 商业银行前后台部门示意图客户经理机构从狭义上来说，是指客户经理管理部门，从广义上来说，是指商业银行管理机关和经办行中凡设有客户经理岗位的业务部门，后者人员对象一般包括大部分原先的信贷员、房改信贷业务的按揭人员、部分国际业务人员和分理处主任及其他外勤人员。总体说来，在商业银行机构中凡是一切与客户直接发生联系和接触的工作岗位均属于前台业务部门，如银行的柜面会计和储蓄人员，而在产品营销环节中，凡设有客户经理岗位的基本上属于前台业务服务部门。而客户经理机构的设置实际上是将商业银行的柜台直接延伸到市场之中，使商业银行与客户更为贴近，在
4、日常业务工作中，客户经理直接与客户接洽业务，并及时向有关业务职能管理部门报告客户相关情况和审报客户需求。凡是一般情况下不必与客户直接接触的部门，如：信贷管理部门、筹资管理部门、计划财务部门、风险管理部门、稽核审计部门等均属于后台业务职能管理部门。客户经理制在任何一家商业银行的推行和实施都是一项系统工程，绝不仅是某个业务部门的变化，而是商业银行经营理念的根本性变化。长期以来，我国银行的内部设置大多是按币种划分管理部门和营业机构的，本外币的产品营销、结算、内部财务核算、资金调度管理以及其它各类业务工作，都有由不同的部门分头管理、各成体系，出现了“行中之行”“分立而治”的运作模式。但是，事实上我们的
5、客户对银行的需求是动态的、综合的，特别是外向型经济企业，在组织生产过程中需要银行为其提供本币业务服务，而在进口设备或出口产品过程中则往往需要银行为其提供外币业务服务，从站在客户的角度来看，他们在生产过程中所需要的本外币业务服务被人为地分割开来了，这种机构设置显然不是以市场为导向、以客户为中心的原则。商业银行客户经理部门机构的设置，就是为了通过以客户经理（客户经理小组）为联系人，采集和承揽客户的所有业务，并协调组织全行共同设计、部门间协同、上下级行整体联动来实现银行对客户提供全方位的金融服务，而商业银行内部其它各职能部门应鼎力合作、密切配合，建立和健全协同工作制、后台支撑保障机制，为客户经理们的
6、营销业务工作提供一切方便，创造一切有利的工作条件，共同构成市场营销和客户服务的运作体系，从而形成“二线为一线服务、一线为客户经理服务、客户经理为客户服务”的服务机制。前台客户经理部门所营销和采购的涉及多类业务产品和遇到的专门业务问题，要通过相互协调、共同研究、信息共享，必要时可以采取组成客户特殊服务业务研究小组等方式，研制系统化、专业化的服务方案，为客户服务提供组合产品业务服务；后台各产品业务部门要及时开发新产品和应用高科技金融服务手段，确保柜面安全、高效、优质的结算服务，为客户经理市场营销提供合格优质的金融产品；后台各职能管理部门要加大对中高级客户经理的授信授权力度、简化操作程序、提高审批工
7、作效率，及时预警高风险业务和对高风险业务的审查，为前台客户经理工作的高效率、高质量提供支持，并对客户经理业务活动进行事前、事中和事后的监督和风险控制；后勤部门要为客户提供一切工作便利和物质保障；人事管理部门要通过教育培训、考核管理、合理使用，采取多种激励形式，充分调动客户经理的工作热情。客户经理和其它任何部门都是相互依存的利益共同体，客户经理每项业务的完成，都是客户经理同其他部门工作人员共同努力的成果。总之，客户经理制是一个系统工程，必须建立一个完善的内部组织与协调机制。构建客户经理制的核心理念是最大限度地满足客户的金融需求，因此，需要银行机构内部树立全局观念和内部服务意识，保证内部合作制度化
8、、规范化。要使银行市场营销系统和业务运作系统相互渗透，推进工作流程的科学化、合理化设计，保证客户经理的营销信息及时反馈到决策层，决策层调整和完善经营方略后将客户的需求分类传导到各专业管理部门和操作层，各专业管理部门对客户经理进行有效的业务支持和指导。二、客户经理机构的地位。从客户经理机构的特殊性质来看，它是商业银行的一个综合产品的营销部门，是商业银行的一个重要部门。客户经理机构在商业银行内部所具有的地位，主要表现为以下四个方面：（一）客户经理机构是商业银行市场营销的重要部门。客户经理是商业银行金融产品和服务的“营销员”，他们所推销的产品不是单个部门的产品而是整体银行的产品，他们所利用的是整体银
9、行的资源，银行内部各个业务职能部门所生产的金融产品成功与否，需要通过客户经理的市场实践活动得到检验，而客户经理机构的运转是否正常和灵活，直接关系到整个银行经营水平。所以，客户经理机构是商业银行市场营销的重要部门。（二）客户经理机构是商业银行拼占市场份额的“前哨”。市场即商场，“商场如战场”。客户经理，实际上就是商业银行投入到市场上的突击队员，他们身处市场的最前沿，肩负着艰巨的营销任务，为了赢得市场、赢得客户，客户经理机构要组织指挥众多的客户经理，对市场行情动态进行“侦察”，这既包括对客户需求信息采集，将最新、最快、最直接和最重要的商情和商机，最迅速、最客观、最全面地反馈到本行；同时也包括对竞争
10、对手相关情报的收集，以便借鉴和模仿同行的竞争手段和即将推出的新产品，随时跟上市场变化的节奏，并采取相应的“战术”，即公关技巧和营销技术，排除竞争障碍，掌握市场的主动权。有时甚至对单个客户经理难以应付的重大优质客户或项目，还需要组织力量充分调动银行内部的一切资源，发挥全行的整体优势，努力拼占市场份额。客户经理这一系列的营销活动，都要有客户经理机构根据本行领导制定的整体经营战略,组织、协调、调遣、指挥，才能确保全行经营目标的实现。（三）客户经理机构是商业银行与客户相互交往的“枢纽”。客户经理机构是在商业银行与客户的相互交往中，处于沟通内外的枢纽地位。所谓枢纽，就是事物的重要关键，事物相互联系的中心
11、环节。谁赢得客户，谁就赢得了市场，谁就能在竞争中始终立于不败之地。要赢得客户，就必须贴近客户，要始终与客户保持最密切的联系。然而，商业银行与一切客户紧密联系的部门就是客户经理机构，客户的一切需求都要通过客户经理的服务工作得到充分满足，所以说客户经理工作是整个银行工作的中心环节，（四）客户经理机构是商业银行对外的“门面、窗口和形象”。商业银行只有在公众心目中树立起信得过、可依靠的形象，才能取得客户的信任和支持，客户才愿意与你打交道，银行的业务才能得以发展。然而，客户经理机构是商业银行的一个窗口，商业银行的实力、形象以及整体素质最能从这里反射到广大客户中去。客户经理机构在工作中所表现出来的精神面貌
12、，办理业务的质量优劣都将会影响到客户对商业银行的声誉，客户经理机构的办事效率直接影响到商业银行对公众的形象。所以，客户经理机构是商业银行“务实、高效、廉洁、文明”的形象代表，它是商业银行的重要门面和窗口。三、客户经理机构的职能职能与作用在英语中是同一词Function，又可作任务和职责解释。我们所阐述的客户经理机构的职能可以理解为客户经理机构的功能，也可以理解为客户经理机构的任务、职责、作用。团体目标需要有相应的组织机构来实施保障，客户经理的工作目标是围绕着本行经营的战略目标运作的。因此，客户经理机构是客户经理为实现团体目标的组织形式，它具有服务营销、业务协调、信息沟通、优化组合、管理考核等职
13、能。（一）服务营销职能。客户需要办理的所有业务都是由客户经理机构来受理的，因此，客户经理机构是客户与商业银行发生业务往来的第一个部门，严格地说来也应该是唯一的一个部门（除了在各营业网点办理个人零星金融业务之外）。因为，如果一个客户要在一家商业银行得到一定消费需求，需要接触的层次、需要找的部门越多，则说明这家商业银行的工作环节多，其效率必然低，服务质量也必然差。客户经理制的实施就是把原来商业银行内部各部门与客户打交道的工作全部集中在客户经理机构，让客户在我们商业银行的客户经理机构中能享受到一切优质高效的金融业务服务，同时，各有关业务部门根据客户、市场的需求所生产的金融产品也是由客户经理机构中每一
14、个成员推向市场、推介给广大的客户。（二）业务协调职能。客户经理机构是商业银行的前台业务服务部门，为客户提供一切需求，但它不是一个产品部门，在客户经理机构的后面需要有多个产品业务部门支持着它的业务服务工作。为了本行共同的经营目标，各业务职能部门按照一定的分工，各自承担了一定的职责任务，他们所生产出来的不同产品可以满足不同客户的需求。然而，在很多情况下，客户的需求不是单一的，而是多层次的、多品种的需求，尤其是在为了满足许多大客户的特殊产品服务需求的时候，不仅需要各产品业务部门的互相配合，而且还需要非产品业务部门，甚至还需要非业务部门的紧密配合，各个不同分工的部门共同协作，就必须要有综合协调，统一认
15、识、统一步调，否则就形成不了合力，就很难创造出令大客户满意的综合服务产品。因为，在开拓市场和争取客户方面，客户经理是商业银行业务营销的代表；在同客户联系和发展关系上，客户经理是银行的牵头人和联系人；在银行内部业务联系和操作上，客户经理是客户与银行内部工作的协调人。所以，客户经理机构是银行与客户直接联系的部门，它了解和受理客户的需求，其业务协调的工作责无旁代。（三）信息沟通职能。过去传统的营销观念是银行采取一切办法将自己产品推销给客户，而现代的营销观念是银行根据客户、市场的需求，生产具有特色的产品。在当今的信息时代里，商业银行的领导和决策机构，需要用新的经营观念、新的经营战略去适应新的市场环境，
16、迫切需要更多的适时适用的市场信息。客户经理机构是商业银行最贴近客户、贴近市场的一个部门，接触面广，应该是客户情况和市场信息的主要来源，必须树立“眼观六路、耳闻八方”的信息意识，尤其是客户经理管理部门要及时地汇集、处理、贮存市场和企业信息，准确地向领导和业务部门提供有价值的信息和参谋咨询意见，这样有利于帮助商业银行的各级领导和部门的决策，同时也有得利于银行与社会外界和企业客户保持正常的交流和沟通。（四）优化组合职能。根据本行现有的人才资源实际状况和所拥有的客户质量、数量，对客户经理群体进行优化组合，适宜地调配好的客户经理去经办好客户的业务，合理地分配每个客户经理所管理的客户数量，及时地充实客户经理的后备人才，以充分发挥客户经理机构的整体效能。优化也包含了对客户经理进行系统地、规范地、科学地培训教育，不断提高客户经理的整体素质，建立起一支思想作风正派、知识才能全面、业务技能娴熟的客户经理队伍。（五
