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1、第一篇：市场与企业职工紧密相联心得体会 市场与企业职工紧密相联心得体会 近年来铁矿石等原材料价格的持续上涨、市场竞争的加剧及需求增长的快速递减，使钢铁企业面对的形势日益严峻。作为一名济钢人我们与济钢的兴衰休戚与共。每一名济钢职工都应为济钢的发展献力献策。 一个企业要想做大做强，从宏观上讲不外乎两个方面。一个是企业内因，在就是企业外因。内因即企业的生产管理和产品质量；外因即国家政策、国内国外市场。作为一名普通的济钢工人外部市场的大环境我们无力改变。我们只能从内部挖潜，努力改变观念提高自身意识以保证设备正常运行，提高设备的利用率与济钢产品的竞争力，为济钢渡过难关做出自己的贡献。 市场竞争不仅仅是价
2、格竞争，更重要的是产品质量竞争。制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家着名美国企业的总裁曾经到一家着名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不
3、同。在我们国内企业，往往存在这样一种现象：生产出口产品质量明显优于国内同类产品质量，为什么？分析原因主要在于：我们普遍认为，国外客户对质量要求严格，从上到下不敢大意，工作认真，注意力集中，质量保证措施落实到位，结果产品质量提高，满足国外用户需求。可见观念的重要作用。 质量观念反映职工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着职工的质量态度和行为取向，从这个意义上可以说质量观念决定着产品质量的优劣。因此，提高产品质量，必须革新质量管理观念和态度，否则我们厂的设备再先进，技术再一流也无济于事。 企业就像一台机器，是由成千上万个功能各不相同的零部件配合而成的，一台机器的正常运转的效果如何取决于每个部件是
4、否正常，功能是否发挥出来，配合是否准确到位。如果把我们厂比作是一台大机器的话，那我所在的电气车间就是这台机器的一个重要组成元件，对我们4300产线的正常生产起着至关重要的作用。电气的每一名职工无论工程师还是普通工人，在各自的岗位上都是高标准、严要求，工作上一丝不苟精益求精。我们相信我们每一个人都把责任意识、质量意识时刻记在心中，济钢产品才能在日益激烈的市场竞争条件下具有核心的竞争力，济钢才能顺利渡过难关迎来新的发展。 电气车间4300精整乙班 徐毅 2014年10月14日 第二篇：【新华时评】对消费者的“感恩之心”与企业命运紧密相联 新华时评：企业要多一份“感恩之心” 新华网北京月日电(记者
5、王敏) “”的到来，让消费者扬眉吐气，一些企业却难免心怀不安、诚惶诚恐。/其实，纠纷也好，赞誉也罢，在消费者与企业命运日益紧密相连的今天，对社会，对消费者，企业不妨少一份惶恐，多一份真诚的“感恩”。 尽管消费纠纷不可一概而论，但实际情况是，当前的消费纠纷中大多是“店大欺客”。在消费者和企业的博弈中，消费者始终处于弱势地位，维权面对重重难题。一些企业之所以会心惊胆战，不在于反思自身产品质量和服务的不完善，而是因为其平时或多或少漠视和损害消费者利益，担心遭受相应的惩罚和品牌的损伤。 命运相连，责任相牵。在“”国际消费者权益日到来的时候，企业不该将其作为“大考日”，而应作为“感恩日”。中国人民大学商
6、法研究所所长刘俊海说，消费者是企业的衣食父母，企业必须树立起感恩的心态，感谢消费者选择了其产品和服务。企业在每天学习“生意经”的同时，尤其要注重学学“道德经”，诚实守信、依法经营、奉行高尚商业道德，主动承担消费维权的社会责任，对消费者、对社会保持真诚的感恩之心。 感恩是一种美德，更是一种态度；是一种情怀，更是一种责任。一个企业的发展和兴衰，有很多成功因素，但最重要的却是消费者真诚的信赖和高度的忠诚。离开了消费者，企业便成了无源之水。企业只有真正对消费者树立感恩的心态，才会积聚核心竞争力，才会解决长远的战略发展问题。企业感恩消费者，不仅有助于推进我国商业文化建设，培育良好的社会诚信环境，更有助于
7、提振消费信心、拉动内需，促进经济进一步发展。 当然，良好健康的消费和经营环境单靠道德上的感恩要求远远不够，健全的法律体系是消费者权益保护最坚实的基础。希望有关部门能够进一步健全消费者权益保护法，加大违法经营者的违法成本，对相关企业起到震慑作用。只有消费者维权诉求在平时就能得到有效表达和妥善处置，企业才会长存畏惧和感恩之心，真正尊重消费者。 第三篇：客户数据与市场营销的关系日益紧密 客户数据与市场营销的关系日益紧密 随着经济的发展和来自国际、国内市场竞争的加剧，原有的市场格局已被打破，大部分商品和服务都由卖方市场转变为了买方市场。以前，在卖方市场的条件下，有些企业将发展的重点放在战略选择、大规模
8、投资、新产品研究开发和市场开拓等方面，基本不考虑客户关系。而在当今的买方市场下，企业面临的各种资源的压力，尤其是客户资源在同业间重新整合方面带来的压力越来越明显。此时客户数据的重要性关乎企业存亡，客户就是市场，市场代表了企业价值，也就意味着企业的生命力。 随着以客户为中心的观念的加强和信息化技术的高速发展，企业对客户数据管理的深度、精细化的要求也越来越高。九十年代初，中国企业在进行客户数据的管理方面还仅仅是收集和管理一些与企业业务直接相关的、浅层次反映客户情况的信息，客户数据的价值还不明显。客户服务中心业务的迅速发展和crm理念的引入大大提高了企业加强客户数据管理和深度挖掘客户数据价值的需求。
9、全面收集客户资料、分析客户数据，已成为企业市场营销的重要内容和手段。本文将分析客户数据与营销的关系，旨在厘清客户数据在与营销全过程中各环节、不同方面的关系，希望对于企业的客户服务和市场营销有所启发。 一、客户数据主要来源于企业的各种营销渠道 客户数据主要来源于客户与企业的各种接触渠道，而各种接触渠道都是企业营销的好机会。客户从产生兴趣开始，到咨询，到购买，然后到售后服务，甚至投诉或退出产品或服务，在每个不同阶段，都会与企业的各种接触渠道发生关系。以电信业为例，客户与企业的主要接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站、客户经理等，也有很多企业通过展会、市场调查等途径获取客户信息。随着电子商务和电信成本
10、的降低，客户越来越多地由固定的营业厅转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。在这些接触的不同渠道中，客户接触的主动性越强，客户数据的真实性和价值就越高。如客户呼入电话请求帮助时反馈的客户信息会比企业呼叫中心呼出电话得到的客户资料价值高，而且不易引起客户反感。同时，客户接触的频率越高，客户数据的质量就越高。如在营业厅或呼叫中心获取的客户资料一般要比在展会得到的客户信息真实，而且成本较低。 不可轻视的是，企业提供服务或客户使用服务的过程也是收集客户数据的最佳时机。如果说直接接触渠道提供了收集客户基本信息的机会，那么服务过程中，客户通常能够直接而毫无避讳地反映其消费行为
11、、消费习惯等深层次、动态的数据。 二、客户数据收集和分析的目的是提高营销效益 客户数据收集和分析的一个重要目的就是为营销服务。严峻的市场竞争要求企业必须"以客户为中心"来开展营销工作，最大程度的满足客户的需求，提高客户的满意度。而要满足客户需求、提高客户满意度必须深层理解、认识客户。因此，企业收集到的客户资料通过数据挖掘技术，基于多种分析方法，在深层次上进行反复的提炼和剖析，从这些看似普通的客户资料信息中释放出关于客户和市场营销方面的更有价值的信息。如电信运营商通过客户的行为表现研究客户的价值特点，通过定量的科学模型预测其未来的行为表现及潜在价值或风险，并在对产品特征分析的
12、基础上，对客户独身定制有针对性的差异化营销解决方案。 企业所需收集的客户资料为满足营销目的，应包含静态数据和动态数据。静态数据即客户的几项基本特征，如性别、年龄、职业、收入水平等，动态数据即客户 的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。通过对这些数据的分析，可以得出指导营销的有价值结论。如，大众消费品行业在数据的收集中通常会关注客户某种消费品的拥有数量、品牌、购买时间，而这些在配合静态数据进行分析后，就能够得出该客户是否具有购买需求、预计购买时间和数量、消费档次等结论。 三、客户数据分析 分析客户数据可以解决营销对象和营销内容，即给谁卖和卖什么
13、的问题。目前，企业通过数据分析和挖掘所开展的营销活动主要有以下形式，即： 客户挽留和维系 客户的交叉销售或升级销售 吸引新客户或抢夺竞争对手的客户 在开展这三种不同目的的营销活动时，都需进行客户价值综合评估和客户行为细分，对不同价值的客户进行分类，采取合适成本的营销方案；并通过客户细分，根据其消费偏好和趋向，设计不同产品和服务组合，制定相应的营销方案。随着竞争的加剧，买方市场的不断成熟和消费者的逐渐理性化，同行业企业之间的市场份额变动将逐渐变缓。以电信业为例，目前作为各电信运营商日常工作重中之重的“发展新用户”应逐渐变为工作的第二重点，而更好的了解当前客户的价值并采取相应的客户维护政策将变成工
14、作的重心。对所有的用户采用雷同的维系政策，既不利于激励客户更多的消费，还有可能导致高价值客户的不满。因此，有效的对现有客户的价值进行综合评估，根据客户综合价值的优劣（如影响因素有客户当前贡献度、未来贡献度、信用度、忠诚度以及成长潜力），有效区分客户服务成本；同时通过分析客户基本特征和行为特征，分析出客户的消费特点、价值取向和偏好，投其所好地设计产品或服务组合，以维系或挽留客户，提高客户忠诚度。如在电信业中，通过客户价值分析将客户分为高、中、低价值的客户，其中高价值的客户就需要采取上门或较多优惠性的服务和营销方式。再如，某电信运营商通过客户细分，发现在连续三个月的观察期中，赖帐嫌疑者转移呼叫移动
15、的比例都大于守信者，因此，对这类转移呼叫者要根据其行为偏好采取合适的挽留方案。 四、客户数据与营销记录结合分析 企业在确定了营销对象和营销内容后，为提高营销效益，还必须考虑：营销渠道、营销实施者及实施时间。 有好的产品和准确的营销对象后，如果采用了不合适的营销渠道或不合适的营销人员，或在不合适的营销时间进行，则不能称为一个好的、完整的营销方案，营销效果也会不如人意。因此，对于企业，保存并分析对客户的营销记录同样具有非常重要的意义。 企业对于所有营销渠道应该给予绩效评价和特征分析。如在保险业，对于代理人和客服中心代表的营销业绩予以评价，并分析不同渠道适合哪种保险产品的销售。还可以做更进一步的分析。某家企业曾通过分析发现，客户对于男客服代表的回应率明显低于对女客服代表的回应率，电话营销对于25岁以下和40岁以上的客户的营销效果明显高于对于25岁40岁之间的客户。要具体到电话服务
