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1、市场调查与预测课程调查报告CHONGQING UNIVERSITY OF ARTS AND SCIENCES “肚子工程”重庆文理学院食堂满意度调查报告学 院 经济管理学院 年 级 2014级专 业 工商管理 2017年 6 月 15 日目录摘要I一、绪论1（一）调查背景1（二）调查内容2二、调查内容描述分析2（一）调查对象的基本情况2（二）问卷的设计4（三）指标满意度统计6表8 食堂描述统计6（四）直方图分析7三、关于重庆文理食堂调查统计方法分析13（一）研究方法13（二）维度分析17四、调查结论与建议20（一）调查结论与建议20附录24A区食堂服务满意度调查策划书24重庆文理学院A区食堂服
2、务满意度的调查问卷26重庆文理学院A区食堂服务满意度的调查问卷编码表30原始数据（30份）32分工说明34重庆文理学院食堂满意度调查报告摘要：“民以食为天”。食堂是大学生的必经之所，大学生的一日三餐，最多也就依附于食堂。因此，搞好食堂的建设，对大学生尤为重要。学离不开教，高校食堂与学生的日常生活也紧紧联系在一起。面对高校食堂管理与服务的新形势、新问题，我们将从学生食堂入手，运用所学的专业知识，对重庆文理校的食堂的基本情况进行有关满意度方面的问卷调查，以便督促食堂改善服务水平，更好地满足学生的需求，创造一个和谐、舒适、合理、卫生的就餐环境。主要调查学生对食堂的饭菜质量、卫生状况、服务质量等几个方
3、面评价，明确学校饭堂存在的问题，倾听学生的心声，总结反馈信息，有针对性地提出一些意见和建议，为进一步加强学校食堂建设与管理提供参考。以重庆文理学院食堂为调查背景,以学校食堂的饭菜质量、工作人员的服务态度、用餐环境为主要内容进行调查，通过对满意度的影响因素分析,试从学生的立场出发,可以将众多影响满意度的测量指标归纳成几个影响因素,同时确定这几个因素对总体满意度的影响程度,加以案例分析,找出食堂整个操作流程的问题所在,借以有针对性地采取措施,有效提高满意度水平,改进工作和服务效果。关键词：食堂满意度; 饭菜质量； 服务； 食堂卫生； 就餐环境I一、绪论古人云“民以食为天，食以安为先”，在学校亦是如
4、此。随着重庆文理学院的扩招，在校大学生人数剧增，学校为了能容纳更多的学生，不得不加强自身基础设施建设。目前，学生对食堂是否满意？又是哪些因素影响者学生对食堂的满意度呢？ 因此对重庆文理学院A区食堂（以下简称“文理食堂”）进行了客户满意度调查研究。（一）调查背景1、文理食堂面临巨大竞争一方面是来自外部的竞争，重庆文理学院受到扩招政策的影响,在校大学生人数剧增,高校为了能容纳更多的学生,不得不加强自身基础设施建设。重庆文理学院在扩建的同时也带动了学校周边经济的发展,很多商家都瞄准了学校带来的商机,尤以从事餐饮业的为最,学校周边各式各样餐馆如同商场的商品,琳琅满目。为了吸引更多的学生来消费,学校周边
5、餐馆都推出了各自的特色,而且他们有很大的经营自主权,给大学生更多的消费选择。就高校文理食堂而言,它们主要是为教学服务,具有明显的公益性质,受政府和学校的管制,虽可能有价格方面的优势,但学生不能任意选择产品和服务。因此重庆文理学院周围的餐馆就成为了文理食堂主要的竞争对手。另一方面是来自内部的竞争，文理学院是将食堂外包,吸引有竞争力的餐饮企业或个体经营者来经营食堂。这无疑增加了重庆文理学院各个食堂之间的竞争。每个食堂为了吸引更多的大学生来消费,不得不把更多的精力放在产品和服务上。加剧了文理食堂内部经营者之间的竞争。以上两方面表明,文理食堂目前面临很大的竞争,食堂经营者应以顾客需求为导向,满足顾客要
6、求,才能吸引更多的本校学生进行消费。 2、重庆文理学院在校大学生消费观念改变重庆文理学院的扩招促进了本校周围餐饮市场的发展,本校周围餐饮市场的迅速膨胀给了本校学生很大的选择空间。家庭收入的增加在一定程度上提升了本校学生的消费能力,本校学生不再满足于基木的生活状况,对产品和服务质量提出了更高的要求,随着消费水平的提高,本校学生的消费行为和消费习惯也发生了改变。久而久之,本校学生的消费观念也就发生了变化。使得本校学生的消费行为表现得非理性化,感情或感受占主导地位,对产品和服务的期望值也比较高。本校学生消费观念的变化给文理食堂的经营管理者带来了很大的挑战。文理食堂经营者们难以捉摸到本校学生的想法和需
7、求,给文理食堂造成了很大的损失。因此,文理食堂经营者应站在本校学生的立场和角度去了解本校学生需求,分析影响本校学生满意度的具体因素,提升本校学生满意度,赢得本校学生信任。因为顾客才是市场,有了顾客就有了市场,市场是利润的源泉。因此只有提高本校学生对文理食堂的满意度才能使经营者减少客户的流失。3、文理食堂顾客满意战略意识淡薄目前,在如何使顾客满意方面,文理食堂的经营者还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上,很少有经营者能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去,并有意识地、自觉地为顾客服务。主要表现在,一是文理食堂以自我为中心,认为食堂不缺顾客；二是大多数文理食堂主要以本地菜系和口味为主
8、,没有照顾到本校其他生源地的学生,使得这些学生很难适应文理食堂生活,更多地选择在本校周边消费,从而流失大量顾客；三是文理食堂虽然设立意见箱等,但只流于形式,执行不到位,没有让本校学生参与到文理食堂的监督和管理中来。基于以上几点,我认为本校学生对文理食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。（二）调查意义1、促进重庆文理学院和谐校园的构建本校学生对于文理食堂的服务满意度的评价好坏会对重庆文理学院食堂形象产生直接或间接的影响。而作为重庆文理学院后勤重要组成部分的文理食堂的形象，又直接关系到重庆文理学院的整体形象。因此，客观全面了解到重庆文理学院食堂服务过程中存在的问题并提出合理的
9、建议，有助于提升文理学院形象，进而促进和谐校园的构建。12、促进食堂的长远发展通过对文理食堂的客户满意度的调查，了解文理食堂客户满意度的现状，找出文理食堂在客户服务过程中的不足，并针对存在的不足和问题提出若干改进的建议，为有效提高文理食堂的客户满意度提供可操作性的方法，使得文理食堂能更好的为本校学生服务。3、提高食堂的竞争力本校学生就餐主要场所有食堂、校园周边餐馆等，文理食堂作为学生就餐的主要场所之一。由于客户服务意识淡薄，导致消费者不断的流逝，通过对文理食堂客户满意度的调查，可以发现在客户服务过程中需要改进的问题，达到减少客户流失的目的。（三）调查内容1、介绍文理食堂目前面临的情况，明确调查
10、的意义。2、通过参考文献、实地调查，设计出网络调查问卷。3、对样本数据进行收集整理，统计出有效的数据。4、分析统计数据，总结出调查结论。5、根据调查结论以及文理食堂的实际的情况提出针对性的建议。（四）调查方法1、网络问卷调查法。由于网络问卷调查具有（1）组织简单，执行便利，辐射范围广（2）网上访问速度快，信息反馈及时（3）匿名性很好，所以对于一些不愿在公开场合讨论的敏感性问题，在网上可以畅所欲言（4）费用低，简单易行，不受时间和空间的限制，不需要任何复杂的设备等优点。本文将通过对重庆文理学院在校学生进行网络问卷调查以收集所需数据。2、文献研究法。作者通过各种文献收集研究,为调查报告提供理论基础
11、。3、定性分析法。通过对以往的文献研究,建立顾客满意度测评指标体系。4、定量分析法。在定性分析的基础上通过对重庆文理学院进行实地调研,借助因子分析方法来评价高校食堂顾客满意度水平,借助回归分析来测量各指标对顾客满意度的影响程度,借助四分图分析方法来发现食堂急需改进的要素。3二、调查内容描述分析（一）调查对象的基本情况本次调查的对象是重庆文理学院红河A校区知膳楼食堂。服务人员主要有食堂大堂总经理，窗口负责人，厨师，以及保洁阿姨。1、问卷发放本次调查问卷的发放和回收在2017年5月16日一6月1日进行的。采取网络发放问卷、填写回收的方式。一共发放170分，回收问卷130份，对于有缺失值或填写不合要
12、求的问卷予以剔除，共计26份，得到有效问卷104份，问卷回收率76%，问卷有效率61%。表1 回收问卷情况调查地点问卷回收率可使用率投放收回可使用重庆文理学院食堂17013010476%61%2、性别分析本次问卷调查共有104名被调查者，其中有男生有41名，女生有63名。表2 性别分析选项小计比例A.男413883%B.女636117%图1-1性别分析图1 性别分布3、年级分析本次问卷对象一共104人，由于大四出去实习不在学校，参与人数较少，本年级的调查人数与本组接触较多，调查人数相对较多。表3 年级分布大一30大二28大三40大四6图2 年级分布（二）问卷的设计关于食堂各方面满意度信度分析信
13、度（Reliability）即可靠性，是指根据测量工具所得到的测量结果的一致性或稳定性，反映客观食物被测特征真实程度的度量指标。一般而言，两次或两个测量的结果愈是一致，则误差愈小，所得的信度愈高。常用的信度系数如下：1、重测信度假定短时间内一批对象的状况并没有改变，对每个对象用同一个问卷先后测验两次，两次测验得分的相关系数就称为重测信度。重测信度是用皮尔逊积差相关系数r公式计算的。2、复本信度复本通常是根据相同的设计说明分别独立编制的两个平行问卷，即题目不同但是内容相似的两份问卷。复本信度也叫等值性系数（coefficient of equivalence）。两个复本间隔一定时间或同时施于同一
14、答卷者所得分数的相关系数就是复本信度。3、分半信度当测验没有复本且测验不可避免地受到时间的影响，只适合用于一次测验时，可用分半信度。分半的方法很多，一般是将奇数题和偶数题各作为一半，而非前后分半，目的是避免顺序效应。分半信度也叫折半信度，其计算方法是将问卷的题目分成对等的两半，分别求出两半题目的总分，再计算两部分总分的相关系数。使用分半信度时要注意：问卷题目所测的应是同一种特质；二是两半题目应是等值的。对问卷题目进行分半会造成了对整个问卷信度的低估，为此需要对分半信度进行校正4、Cronbachs 系数Cronbachs 系数是Cronbach于1951年创立的，用于评价问卷的内部一致性。系数
15、取值在0到1之间，系数越高，信度越高，问卷的内部一致性越好。Cronbachs 系数不仅适用于两级记分的问卷，还适用于多级计分的问卷。然而，本组此次的问卷信度分析采用的就是Cronbachs 系数。表4 信度（可靠性）分析的衡量标准信度（可靠性）Cronbach系数不可信0.6很可信（常见）0.60.7很可信（次常见）0.70.8十分可信0.8用于描述信度系数。通常认为，信度系数应在01之间，总量表的信度系数最好在0.8以上，0.7-0.8之间可以接受；一般地，问卷的系数在0.8以上该问卷才具有使用价值。Cronbach s alpha系数值皆达到0.85以上，表明问卷信度良好。公式为：其中k为问卷包含的题目数目Si2为答卷者在第i题得分的方差
