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1、CRM下商业银行零售客户价值评估与管理南京财经大学硕士学位论文CRM下商业银行零售客户价值评估与管理姓名：王珏申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：王应贵2008-12 摘要 经济全球化和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争，也面临着巨大的机遇和挑战。中国商业银行必须树立起长期可持续发展战略，首先要将市场营销理念从“产品导向”迅速转变到“以客户为中心”上来，合理进行战略资源配置，对客户实现差异化营销和服务。而“以客户为中心”的经营理念的落实，需要中国商业银行充分的认识和洞察客户，深刻认识客户终身价值，建立科学的评价体系，并以此为核心建立切实可行的管理体系. 本文首先对CRM理论对于银
2、行业的重要性进行了阐述，同时说明了我国银行业推行CRM理论的必要性，接下来对商业银行零售业务客户终身价值的构成进行了仔细研究，对商业银行零售客户终身价值给出一个全面、科学的定义，形成对商业银行零售客户终身价值的评价体系，然后根据这个客户价值评价体系对客户进行分类管理。 本文的研究内容主要包括三个方面:一是建立了客户终身价值概念模型。提出完整的客户终身价值是由显性价值、潜在价值和成长价值构成，并从定性的角度和从个人自然因素、微观环境因素和宏观社会因素三个维度来研究影响商业银行零售业务客户终身价值的关键影响因素，在此基础上构建了概念模型。二是建立了可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型，并
3、通过问卷调研和统计分析进行了实证的验证和研究.三是在在实证研究的基础上，就客户价值评价指标体系的应用，商业银行零售客户的分类和管理进行了进一步的分析和探索，为中国商业银行零售业务管理体系的改进提供了思路和方案，对提高商业银行零售业务管理水平和经营效益，提高商业银行零售业务的核心竞争能力，具有重要的现实意义。 关键词: 商业银行；客户终身价值；CRM ?0I Abstract Chinas commercial retail banking business is relatively immature. And now with China a member of the WTO, it wi
4、ll shortly be exposed to strong competitive pressures. So Chinas commercial retail banks must build up a long-term retail development strategy centered not on traditional product offerings but rather on current customer needs. Looking in from the outside，corporate resources have to be strategically
5、reoriented to distinguish its operations and services. Looking from the inside customer interaction has to be reoriented to focus on consumer. The basis for both of these reorientations is a data based understanding of the customers behavior and the relative importance of his business. This understa
6、nding is also the core for a sure-footed management system，for monitoring and improving customer service，and for providing modern，high quality financial services. This report extends previous research on customer evaluation. Based on current definitions of retail banking customer lifetime value，it g
7、ives recommendations for developing systems to evaluate customer life time value. Based on an understanding of customer lifetime based management，it gives recommendations for changing the current state of Chinas retail banking system to improve customer value discrimination，customer follow up，and nu
8、rturing ;it gives recommendations to improve management capability，and corporate competitiveness. This researcher mainly contain there aspects: First we build a conceptual and an operational model of customer life time value. The paper emphasizes that full understanding of customer life time value i
9、s synthesized from the customers manifest value，latent value，and growing value. Additionally，from qualitative individual factors，microenvironment factors，and macro-societal factors the paper shows which factors influence the customers perception of customer lifetime value policies. On this foundatio
10、n we build a conceptual model. The factors，which influenced the customers latent value and growing value，are most numerous but their individual effects have different magnitudes .In this paper we detail the effect of each factor on customer value. Second we put forward an operational model of custom
11、er lifetime value, we use SPSS to help us handle the data collected, and build an operational model. Third we give some suggestions on the customer management based on the model we put forward. These suggestions would help us differentiate and take the most profitable customer. Through this understa
12、nding of the customer lifetime value, it is possible to ?0II organize customer management，direct work in retail offerings，improve business management，and elevate competitiveness. It provides a blueprint and point of departure for management reorganization and improvement in the Chinese commercial re
13、tail-banking sector. KEY WORDS：Commercial Bank ；Customer Lifetime value；CRM ?0III 学位论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 作者签名： 日期： 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用
14、影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名： 导师签名： 日期： ?0南京财经大学硕士学位论文 第一章 绪论 1.1研究背景 20世纪90年代以来，中国的金融市场发生了巨大的变化。中小股份制银行数量不断增加，业务发展速度加快，竞争力不断增强。同时有几大国有大商业银行以及深发展、民生银行、上海浦发银行、招商银行、华夏银行等银行股票在沪深交易所成功发行并上市交易。2002年后外资银行又快速进入中国金融市场，2002年年初的“南京爱立信倒戈花旗银行”事件，2002年“摩托罗拉天津公司突然偿还中资银行10亿多元人民币贷款后转向大通银行”事件都预示着外资金1融机构布局中国
15、市场已进入竞争实战阶段。中外资银行的竞争不断加剧。经济全球化和加入世界贸易组织为中国银行业的发展带来了机遇，同时，也为中国银行业在新形势下的经营与管理提出了新的要求和规则。 在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈，商业银行主体意识和危机意识不断增强，金融市场供求格局已发生根本转变，卖方市场逐步被买方市场所替代。国内银行市场已被初步分割完毕，规模效益不再突出、客户成为银行至关重要的商业资源。树立客户观念，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销、和以优质互动为主的服务活动，
16、实现银行与客户在价值利益上的“双赢”，成为银行业生存和发展的关键。 由于长期以来的行业垄断政策，中国银行业长期处于保护状态，缺乏活力。现在，外有外资银行的压力，内有内部竞争，相互主导着银行业市场环境的变化，银行领域的市场竞争日趋激烈，致使银行利润率急剧下降。相对而言，外资银行具备更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验。银行还可以提供客户真正需要的服务和产品，从而增加客户的满意度和忠诚度。客户关系管理自1999年才进入中国市场，中国银行业密切关注着客户关系管理的发展。目前国内的商业银行都还没有成熟的客户关系管理理念和系统，其在我国的应用还只是处于起步阶段。但是国内商业银行都在考虑客户关系管理的实施，客户关系管理在国内银行业的发展潜力将非常大。因此，从客
