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1、（三）沟通 1、沟通的含义和作用 沟通是指信息从发送者到接受者的传递和理解的过程。 首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。 所以根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义： 一是沟通表示人与人之间的某种联络。就是说单独的个人是不会发生沟通的，沟通不是发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同
2、完成的活动。 二是信息被传递。其含义是：发信者将信息发给对方并为对方接受。信息没有发出也就是信息传递未发生。信息虽然已发出，但未为对方所接受，即信息传递未完成，等于未进行沟通。 三是所传递的信息被对方所理解。沟通不仅指信息被对方所接收，还要为对方所理解。 在沟通时，接收者接收到的仅仅是一些符号（如声音、文字、图象、数字、手势、姿势、表情）而已，而不是信息本身。接收者必须将这些符号按照发信者的原意进行翻译，正确理解发信者的意思，沟通才算成功。假如受信者对这些符号不能理解，不能将这些符号翻译成与发信方原意相符的信息，那么沟通尚未完成来源北京安通学校。 沟通的
3、作用 沟通是人们社会活动的重要组成部分，沟通几乎伴随着人们各种社会活动而存在。 （1）沟通是组织实现目标的重要手段 组织的设立是有着特定目标的，组织的发展也取决于目标的实现，但组织目标的制定、实施和完成，是需要组织员工充分的交流，统一思想，步调一致。沟通的首要作用是把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动，并使成员意识到实现目标对其的重要意义以及如何能有效的实现目标。 （2）沟通有助于管理者更好的决策 沟通可以提高管理者决策的质量，缩短决策时间。首先，管理者决策前，通过各种沟通形式，搜集大量相关信息，供决策者考虑，利用不同的信息数据制定多
4、种决策方案可供决策者选择。其次，由于人的“有限理性”，所以，在决策时，很难完全正确认识客观现实，但集中多人的智慧，采取多种选择方案，可以相对减少决策的失误。要实现这一过程，沟通是必不可少的。再次，决策的过程时刻伴随着信息的传递，信息交流的快速充分与否直接决定了决策的质量和效果。 （3）沟通能有效激励员工 组织管理者的重要职能之一就是激励和影响下属，而主管人员对下属的评价是影响员工积极性的主要方面。研究表明，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效率，降低组织的缺勤率和流动率。但在实际的组织活动中，管理人员时刻都在与组织中的其他员工沟通或联系，召开会议，委派任
5、务，交换意见，调查问题等等，如果管理人员掌握良好的沟通技巧，会有效激发员工的工作积极性，提高员工士气，增强组织内部的凝聚力。 2、沟通的方式 （1）语言沟通 语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。 口头沟通：口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。 口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。 此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果来源北京安通学
6、校。 口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。书面沟通 书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。 书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。此外，书面语言在正式发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。 书面沟通也有自己的缺陷。主要是耗费较多的时间和不能即时反馈。在相同的时间内，口头要比书面所传达的信息多得多。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意，但书面沟通做不到这一点。电子媒介沟
7、通 电子媒介沟通是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。 电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。一份信函要从国内寄往国外，恐怕要数天才能到达收信者的手中，而通过电子邮件或传真，可即时收到。 电子媒介沟通的缺点是看不到对方的表情。在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。 （2）非语言沟通 非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。比如，一副怒吼咆哮的面孔所表达的信息显然与微笑不同。手部动作
8、、面部表情、及其他姿态能够传达的信息意义有攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤然等。语调，指的是个体对词汇或短语的强调，声调的轻重、抑扬、快慢的变化都会对信息产生影响 3、沟通的障碍 包括发送者方面、沟通渠道方面、接受者方面和反馈方面的障碍 管理人员经常不能有效沟通主要是沟通障碍问题。常见的信息沟通障碍有以下几种： （1）语言障碍。 由于沟通中的信息发送方和接收方都是人，语言是沟通中的主要媒介。由于语言的障碍会产生理解的差异，甚至是误解。 （2）信息损耗。 在沟通中，由于环节过多，引起信息损耗现象时有发生。研究表明，信息从一个人
9、传到另一个人的一系列传递过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失30的信息。这一方面是由于人的性别、年龄等生理特点影响所致，另一方面由于人们的文化程度、信仰、观念、态度不同，从而造成一个人的感觉和知觉不同以及接受水平上的差异。另外对信息的遗忘性也是一个问题。因此，在管理沟通中，采用什么沟通渠道或媒介是管理者应考虑的重要方面。 （3）选择性知觉。 管理学家罗宾斯认为选择性知觉是人际间有效沟通的障碍。这主要是指个人的兴趣、经验和态度会影响其有选择地解释所看或所听的信息。研究已经证实人们会有选择地接受信息以保护自己。当然如果人们在沟通中存在着偏见、猜疑、威胁和恐惧等心
10、理，对沟通的影响就更大了。如信息发送者在接收者心目中的形 象不好，则后者对前者所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与己无关，从而不予理会，或拒绝接受。管理活动中，如果是在含有不利因素的气氛中进行沟通，任何信息的有效传递都会受到影响。如果一个员工在过去因向上司如实反映真实情况，但与己不利而受到惩罚的经历所致，这就导致出现报喜不报忧的情况。因此，组织创造一种信任的气氛，以此促进公开而真诚的沟通是十分重要的。 （4）地位差异。 一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断信息的发送人。信息发源的层次越高，便越倾向于接受。相反，信息发送者地
11、位较低，其发出的信息也将跟着打折扣。一般来说，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有所顾忌的。企业的高层管理人员在沟通时可能会隐瞒某些信息，为的是让自己看起来比别人懂得更多，或者是能够更好地树立自己的权威。为了保护自己，低层次的员工也可能采取类似的行为，这就会形成人为的沟通障碍。但更多的情况是，由于地位的差异，下级往往是观察上级领导者的真实意图进行沟通，如当领导者不愿意听取不同意见时，下级更愿意保持沉默或沟通与领导意见一致的信息。 （5）信息传递方式。 把信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，都会在不同程度上影响沟通。尽管信息发送者头脑中的某个想
12、法是多么清晰，但仍有可能受措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈词滥调、乱用术语以及未能阐明信息的含义等现象的影响，使信息表达不清楚和不正确，造成相应损失。有些领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息，致使组织的信息沟通呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息并不需要，而需要的信息又没有，会降低组织的运行效能。 （6）地理障碍。 由地理位置所造成的沟通困难也是不可忽视的。在管理中，由于组织规模庞大，地理位置分散所造成的信息传递失真或延误并不在少数。大企业病最典型的表现之一就是企业对市场反应迟缓，机制不灵活。其主要原因就是信息传递不畅。（7
13、）信息超负荷。 管理失误或冲突产生被许多人认为是信息沟通不够造成的，但还有一种现象也应引起管理者的注意，就是信息沟通过渡也会造成上述问题。研究也表明，大量的信息流动有助于克服信息沟通中的不畅问题，但是，不受限制的信息流动会导致信息过量，信息超负荷也会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息，例如，一个人收到的信件太多，干脆就把应该答复的信件也置之不顾了。其次，一旦人们被信息过载所困扰，在处理中就会出差错。最常见的就是人们会把信息所传送的“不”字忽略了，从而使原意颠倒。第三，信息过量，可能会降低人们的工作效率，无限期地拖延处理信息。第四，人们会对信息进行过滤，很可能忽略了关键性的信息
14、。第五，人们会干脆从沟通中脱身以对待信息超负荷的情况。综上所述，由于信息超负荷，人们会把信息束之高阁或者不进行有效沟通。 除了上述障碍外，还有其他许多影响有效沟通的障碍。如人的情绪、态度、注意力等方面，人们往往以他们想要了解或喜欢事物为知觉基础，这在信息沟通中意味着人们听到了要听到的信息，却忽略了其他相关的信息。态度是一种有关事实或事态的心理定位，显然，倘若人们已经认定了什么，那么就不可能客观地聆听别人的说话，多数情况下会根据自己的主观意见解释沟通的信息，从而导致 信息失真。 沟通环境方面的障碍 （1）社会环境的影响 社会环境障碍主要是指社会中
15、的生活方式、价值观、态度体系等方面要素对沟通的影响。例如在美国的社会文化背景下，组织中的上下级沟通显得较为民主，下级可以直接向上级提出自己的意见。而在日本的公司中则是等级森严，沟通一般都是逐层进行的。因此，在日本公司中，人们之间的正式交往显得非常慎重。在我国的组织中，员工的非正式沟通行为更多地受社会关系的影响。比如，热衷传播小道消息，喜欢打听别人隐私等。 （2）组织结构的影响 组织内正式沟通渠道在很大程度上取决于组织的结构形式，所以，结构形式对有效的组织沟通往往有决定性的作用。传统的组织结构具有严格的等级概念，所以，组织中的命令和信息都是沿着正式的组织渠道层层传递的。在这种
16、信息传递过程中，每一层次的信息传递都伴随着过滤现象，过多层次必然会导致信息过滤的增多，信息传递的失真，减缓信息传递的速度。因此，在这种科层组织里，正式渠道的沟通障碍极大。而在现代组织结构形式中，以网络为代表的沟通渠道，极大地改变了沟通的速度和方式，较好地克服了传统组织结构给沟通带来的信息过滤和信息延误的问题。 4、沟通的技巧 （1）提高语言表达能力 说话总要表达某种内容、观点，传达一些信息。在这个前提下，说话技巧就是关键因素。几乎没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。在管理活动中，语言表达应注意以下几点：准确、正确地应用语言；不伤对方的面子与自尊； 说话的方式； （2）养成积极倾听的习惯 倾听和讲话一样具有说服力。倾听是人们交往活动的一项重要内容。据专家调查，人在醒着的时候，至少有1/3的时间花在听上，而在特定条件下，倾听所占据的时间会更多，许多时候，良好的沟通就等于积极倾听。 （3）改进沟通态度，建立相互信任 沟通在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有非常重要的作用，有人对经理人员的沟通作过分析，一天用于沟通的时间约占70左右，其中撰写占9，阅读占16，言谈占30，用于聆听占45。但一般经理都不
