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1、快 递 实 务主编 朱溪亭物流管理工程中心现代港口与物流管理系目 录模块一 认识快递行业11.1 快递溯源21.2 认识快递企业61.3认识快递行业11模块二 快递基础知识162.1快递基本概念和业务分类172.2 快递基本流程232.3 快递网络与网点28模块三 快递收寄业务363.1 收寄基本知识373.2 识别禁限运品463.3 快件包装523.4 快递费用计算573.5填写并粘贴运单59模块四 快递处理业务674.1 快递处理基本流程684.2快递分拣和封发714.3 进出口快件的处理79模块五 快递运输业务875.1 快递运输概述885.2 公路快件运输945.3 航空快件运输103
2、模块六 快递派送业务1106.1 派前准备工作1116.2 派送服务流程1176.3 派件异常处理121模块七 快递客户服务1267.1 认知快递客服1277.2 快递客服业务1307.3 快递客户管理139模块八 快递保价与赔偿1468.1 快递服务合同1478.2 快递保价与赔偿154模块一 认识快递行业1.1 快递溯源1.2 认识快递企业1.3认识快递行业1.1 快递溯源【学习目标】能力目标：能够识别古代“快递”与现代快递的区别知识目标：了解我国古代快递起源；了解现代快递业的起源【工作任务】杜牧过华清宫绝句其一：长安回望绣成堆，山顶千门次第开。一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。假设你身处唐
3、朝，要帮杨贵妃从岭南快递三斤荔枝到长安，需要怎么做？假设你生活在公元2016年，今天你想从福建快递三斤荔枝到太仓，需要怎么做？请讨论并搜索网络，具体描述这两种情景下可能的业务处理过程。【核心知识】一 中国古代的快递 在我国古代“快递员”被称为“健步”“邮人”“驿足”“递夫”。相传陈末隋初有一位叫麦铁杖的“投递员”，“日行五百里，走及奔马”，曾由京城夜送诏书到徐州，“夜至旦还”。快递在我国古代经历了：“步传 、车传、马传、驿站递铺（急脚递） 、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩。秦汉时期，全国已有成熟的快
4、递网络。隋唐以后，对快递不快、泄密等违规行为已有严厉的惩罚措施。二 中国近代快递清朝邮局当时也面临民间邮局的竞争，信件递送效率不佳，因此在1905年，推出快信制度，并且设计以飞龙为造型的绿色邮票。 图1.1.1 清代飞龙造型邮票（快信专用）三 现代快递起源20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件人手中。这是现代“国内快递”的开端。1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德
5、国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希（Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。 图1.1.2 国际快递业务开创者-DHL【案例链接】快递的产生1969年3月的一天，一位名叫达尔西( Adrian Dalsey)的美国青年到加利福尼亚的一家海运公司看望朋友时，听一位管理人员讲，一艘德国商船正停泊在夏威夷港等待加利福尼亚（旧金山）签发的提单。如果通过正常的邮政途径，需要一个星期提单才能到迭夏威夷。达尔西提出他愿意乘飞机将文
6、件送到目的港，公司管理人员通过比较发现，此举可以节约昂贵的港口使用费和船舶滞期费用，于是便同意他充当一次特殊信使，将文件交给了他。达尔西乘飞机专程来到夏威夷，亲手将文件交给了收货人。收货人迅速办理了卸货手续，使货船顺利交货返航，这一举动减少了该航运公司在港口的各项费用，也得到了收货人的赞赏。达尔西有了这次经验后，便与几位志同道合的朋友一起创立了世界上第一家快速公司敦豪公司（DHL公司），总部设在旧金山，专门从事银行票、航运文件、单证的传递业务，后来又将业务扩大到货物样品等小包裹运送服务。由于这种运送方式可以快捷、准确、可靠地将文件和货物送到收货（件）人手中，所以，快递业从一出现就受到从事跨国经
7、营的贸易、金融、运输各界人士的热烈欢迎。分析：1快递的产生是由于传统跨国邮政速度和服务质量与经济的发展不相适应。2由于快递业快捷、安全的运送特点满足了工商、贸易的要求，因而在全世界范围内迅速发展起来，特别是在美国、日本、西欧各国等经济发达的国家和地区发展更为迅速。【课后练习1.1】填空题1 快递在我国古代经历了：“ 、车传、 、驿站递铺（急脚递） 、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程，一般递送的是 。2 1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立 ，接听客户电话，指派专人 ，按照发件人要求和 送到收件人手中。这是现代“ ”的开端。判断题
8、3 我国古代的快递主要服务于普通百姓，具有较强烈的民间色彩。 4 现代快递的产生是由于传统跨国邮政速度和服务质量与经济的发展不相适应。 简答题 5 现代快递与古代快递有什么区别？简要谈谈你对这一问题的认识。1.2 认识快递企业【学习目标】能力目标：能够区分不同类型的快递企业知识目标：了解快递企业的不同类型；了解国际国内知名快递企业的发展和业务现状【工作任务】 根据2015年国家邮政局发布的快递服务满意度调查结果，国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌包括：中国邮政速递物流、顺丰速运、圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递、国通快递和宅急送。通过对国
9、内知名快递企业相关资料的搜索完成以下任务：（1）了解成功快递企业的发展历程、业务范围、企业文化（2）通过对比，分析不同快递公司在企业性质、运营方式等方面的区别。 图1.2.1全网型快递服务品牌一 按企业性质分类1 外资快递企业由于以前国家在快递业对外资有政策等方面的限制性，因此境外速递公司以其独特的方式合资在中国运作(见表1-6)。例如DHL就和中外运（中国对外贸易运输集团总公司）建立了中外运敦豪，TNT与EMS合作的“中速”，TNT和中外运合作的中外运-TNT等。各大跨国快运快递公司以合资的形式参与我国快运快递业的竞争。随着中国加入WTO，已经逐步放宽甚至取消相关政策层面的限制，外资企业则纷
10、纷收购和吞并我国快递企业，同时进行大规模的投咨。进一步扩大市场份额。因其丰富的经验、雄厚的资金以及发达全球网络，使得快运速递业的竞争将更加激烈。2 国有快递企业以中国邮政EMS、中铁快运和民航快递为代表的国内快运速递公司，经过多年的发展已积聚了相当的能量，同时依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。中国邮政EMS ：拥有国内最大的实物传递网络，遍布城乡，有六万多个服务网点，十余万人的投递大军，同时在百姓中有着天然的亲和力，在百姓中享有较高的信誉。中铁快运：以铁路旅客列车行李车为主要运输工具，并辅以汽车接运和铁海、铁空联运，实行门到门的货物特快专递服务，中铁快运在全国各大中城
11、市都设立了专业快运机构，形成了连锁服务网络。在此基础上，中铁快运还开办了铁空联运和铁海联运，同时办理国际铁路联运业务。3 民营快递企业我国的大部分民营快递企业经过近十几年的发展，已经逐渐成长并壮大，其中比较知名的企业包括顺丰速运、申通快递、宅急送等。这些企业在区域站稳脚跟之后，已完成了向全国扩张的步伐，甚至大型的民营快递企业如顺丰速运已经开始拓展海外快递业务。但是部分大型民营快递企业由于扩张速度过快，忽视了内涵建设，经营管理和资源建设跟不上其扩张的速度，直接导致其服务标准低下，长此以往并不利于企业的发展。同时我国目前小型快递企业数量很多，企业规模小，经营灵活但管理相对滞后，网点覆盖率较低，不具
12、有竞争力，未来考虑需要逐步转型。二 按经营模式分类快递企业经营方式有两种，一种是直营，一种是加盟。1 加盟式一单快递从收件到派件，总共经过三大部分：收件端加盟商，总部干线，派件端加盟商。三个部分之间没有任何股权关系，每单快递从上一环节到下一环节都需要向其支付运费，实际上是一个社会化线下互联网的模式来运送快递。国内的加盟模式以“三通一达”最为典型，在这个网络组织模式中，总部是接触不到终端客户的，总部的客户是加盟商。加盟商负责终端市场营销，收快递，派快递，他们才是真正对接终端客户。假设终端寄送一个快递，向消费者收费8元。加盟商收入：8元。加盟商成本：付给快递员1.5元，运到分拨中心运费0.2元，城
13、市内分拨费用0.5元，付给总部面单费0.9到1元，付给总部干线运输费1.5到2元，付给派件端派件费 1.5 元（总部代收）。加盟商竞争激励，价格战导致单件收入下降，对利润的影响非常明显。从收入结算模式上看，加盟商价格战对总部利润基本没有影响，但一般而言，为了市场份额，总部会补贴加盟商参与价格战。2 直营式作为本土高端快递的代表，顺丰从2002年开始坚持直营化。实际上，在这之前，顺丰也是加盟制模式，但由于加盟商割据严重，王卫强势收权。顺丰的直营化改造，让其大幅提高服务质量，在高端快递领域基本没有对手。直营的运营成本高企但其较高的网络运营成本，使其盈利能力和业务收入增速远远不如三通一达总部，我们估
14、计其净利润率及ROE水平均在7%到8%左右，收入增速目前在25%到30%左右。直营式快递企业从总部到末端的全部快递网络的构建和运营上选择了自建与自营，所以与加盟制企业有着全然不同的成本属性。其一，采用直营模式的快递企业需要承担从总部到末端等各个环节的全部支出和费用，造成其成本要高于加盟制企业。其二，直营模式下运营管理链条长，导致直营模式中企业成本构成复杂，而加盟制快递的营业成本构成则相对简单（主要来源于干线运输成本和面单成本两部分）。其三，在直营模式下，整个快递网络维持运转所需要的人工大部分都纳入了总部的直接管理中，形成可观的人工支出，占到总成本很大的比例。直营模式与加盟模式在运营与成本上的不
15、同特性也导致了两种类型的快递商在价格上的差异。采用直营模式的EMS以及顺丰的快递定价要高于采用加盟商模式的“三通一达”。【行业动态】中国民营快递新首富诞生：王卫亮相顺丰上市仪式2017年2月24日，借壳上市的顺丰控股今早在深交所举行重组更名暨上市仪式。公司证券简称将由“鼎泰新材”变更为“顺丰控股”。随着深交所钟响，中国快递物流业龙头老大正式登陆A股市场。 根据顺丰控股过去五个交易日平均股价计算，顺丰控股市值约为2000亿元，创始人兼董事长王卫身价已经达到1300亿元，超过圆通实际控制人喻会蛟夫妇，成为民营快递业首富。在今天上市仪式上，顺丰控股董事长王卫亮相，一身工作装加上黑框眼镜，似乎很难看出他是身家千亿的顺丰大老板。王卫表示，顺丰变成公众公司后，将
