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1、附件1河南省省级示范物业项目服务评价标准(居住物业)项目标准内容规定分值评分标准一、基础管理服务19物业服务合同1、按照法律法规规定，签订物业服务合同；2未签订合同的扣1分，其他一项不符合扣0.2分2、物业服务合同基本要素规范，无缺项；3、一个区域由一家物业服务企业提供服务；4、前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；5、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同或协议符合物业服务合同约定；6、物业服务合同经县（市、区）物业管理行政主管部门备案；服务人员管理1、专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书；1第1项不符合扣0.4分，其他一项不符合扣0.2分
2、2、建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训计划；3、不同岗位服务人员分类统一着装、佩戴工号牌（工作标识）；4、服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确，行为规范；物业项目资料1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1一项不符合扣0.2分2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；3、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全；4、物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5、承接查验所必需的其他资料；6、物业管理区域划分备案证明；物业承接查验1、有物业承接查验协议及方案；2一项不
3、符合扣0.5分2、有共用部位、共用设施设备查验记录及交接记录；3、有物业承接查验备案证明；4、承接查验的其它有关文件；入住服务管理资料1、建立房屋权属清册；2一项不符合扣0.5分2、建设单位向业主交房的相关资料齐全（包括业主入住房屋验收表、质量保证书和房屋使用说明书等）；3、在交房期间物业服务企业与业主应建立的相关资料齐全（包括消防安全责任书、装饰装修须知等）；4、业主基础信息资料齐全；（临时）管理规约制度1、临时管理规约；2一项不符合扣0.5分2、管理规约和业主大会议事规则；3、（临时）管理规约内容符合法律法规的规定；4、临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表
4、决通过；业主大会业主委员会1、已成立业主大会业主委员会的，相关资料完备齐全；2一项不符合扣0.5分2、与业主委员会工作联系记录完整；3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈；4、创建省级示范物业项目规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主公示；未成立业主大会的，创建规划和实施方案向全体业主公示；项目管理制度1、行政管理制度1一项不符合扣0.2分2、人事管理制度3、员工培训制度4、财务管理制度5、档案管理制度6、房屋及设施设备维修养护管理制度7、客户服务管理制度8、公共秩序管理制度9、公共环境清洁管理制度10、园林绿化管理制度11、节能环保管理制度12、安全生产管理制度13、安
5、全警示标志管理制度突发事件应急机制1、制定消防、电梯、交通等事故的应急预案；2一项不符合扣0.5分2、制定自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案；3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用；4、应急预案定期演练，并有相应演练记录；沟通报告机制1、建立定期沟通报告制度，打造有效沟通平台；2一项不符合扣0.5分2、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律法规、业主公约或者管理规约的行为，及时进行劝阻、制止，并向有关主管部门报告，有完整的记录；3、建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委
6、员会的监督；专项维修资金制度1、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为；1第1项不符合0.4分，其他一项不符合扣0.3分2、维修资金使用情况及时向业主公布；3、共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，应立即组织应急维修，并配合物业管理行政主管部门做好应急维修资金费用公示工作；档案管理1、承接查验、房屋交付以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全；1一项不符合扣0.2分2、业主信息档案实现动态管理；3、档案分类规范，查阅方便；4、档案使用登记手续完备；5、档案存放环境条件符合档案管理规定；二、客户服务10客户接待1、设立物业服务中心，有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信
7、息，受理、处理记录完整，有统计分析；1一项不符合扣0.5分2、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整；信息公示在物业管理区域显著位置公布以下信息：1、企业信息及项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话；5一项不符合扣1分2、物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况；3、电梯、水、电、气、暖等设施日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维护保养情况等；4、业主交纳物业服务费用情况、公共水电分摊费用情况、物业共用部位、共用设施设备经营所得收益和支出情况；5、物业管理区域内公共车位、共用车库经营所得收益和支出情况；投诉处理有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，
8、并按月进行统计分析；1发现一处不符合扣0.5分客户沟通1、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；1一项不符合扣0.5分2、利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主大会的同意，并定期公布收益情况；社区文明建设1、社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效；2一项不符合扣0.5分2、采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养业主公共道德意识和良好生活习惯，促进社区文明建设；3、每年开展2次以上的社区文化活动，活动有记录，照片或影像齐全，营造和谐的社区氛围；4、积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设；三、房屋共用部位管理12标识系统1、主出入口设有物业平面示意图
9、；3一项不符合扣1分2、管理区域内路标、交通标识、引导指示牌标识规范、清晰；3、组团及幢、单元（门）、户门标识规范、清晰；装饰装修管理1、建立完善的房屋装饰、装修管理制度及流程；2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分2、建立装修登记制度；3、签订装饰装修管理服务协议；4、书面告知业主、物业使用人及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当；5、装修施工人员登记手续完备；6、装修垃圾定点堆放，并做好覆盖防护措施，定时清运；7、专人定期巡查装修现场，及时劝阻和制止违反法律法规及装修制度的行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；8、装修
10、管理资料分户存档，装修档案保存完整；房屋共用部位使用管理1、房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途，无违章搭建现象；2一项不符合扣1分2、房屋维修、养护记录完整；房屋外观1、外墙清洗按合同约定实施、记录完整；2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分2、房屋外观完好、整洁，无渗水现象；3、房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；室外附加设施管理1、建立定期巡视检查制度，记录完整；2一项不符合扣0.4分2、室外或屋面招牌、广告牌、夜景灯等设施手续齐全，色彩风格统一；3、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续完备，样式、
11、规格、色调、材质相对统一；4、空调、晾晒架等室外附加设施安装牢固，管线整齐，无安全隐患；5、发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人，并采取相应防范措施；日常巡视、检查与管理1、定期巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发生损坏，及时维修养护并做好记录；1一项不符合扣0.5分2、门窗无破损，楼梯、通道及屋面无乱堆放现象，屋面防水无渗漏；四、共用设施设备运行、维修和养护管理23共用设施设备管理1、设立或维护物业管理用房公示牌，保持公示牌整洁、清晰，完好无损；4 一项不符合扣0.4，发生重大管理事故的扣4分2、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；3、建立设施设备台账、设备卡，设施设备
12、标识齐全、规范；4、设施设备运行、维护、保养、检查等管理制度健全；5、制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；6、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全；7、制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度；8、制定并实施专业外包合同全程监管制度；9、操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范；10、小修、急修及时率100，记录完整；11、是否发生重大管理责任事故；设备机房管理1、设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；2发现一处不符合扣0.2分2、人员进出管理制度完善，记录完整；3、交接班制度完善
13、；4、仪器仪表运行正常、数据准确；5、设备管线标识清晰；6、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀；7、防鼠措施得当，防鼠板质材、规格、防鼠网，防鼠药物投放等符合规范要求；8、设备运行平稳无异响，并符合相关规范要求；9、设备噪音符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内；供电系统管理1、管理制度与措施符合专业要求，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整；2一项不符合扣0.4分，发现一处不符合扣0.2分2、停、送电严格执行操作制度；3、高压用具配备齐全，并年检合格；4、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求（能够随时启用）；5、受托管理高压供电设备的，变
14、配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；弱电系统管理1、系统设备配置齐全，运行正常，现场测试符合要求；2一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分2、电子监控设施图像清晰，按规定时间（不低于30天）保存信息备查；3、中央控制室管理实行24小时专人值班制度；4、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全，记录完整；电梯系统管理1、准用（合格）证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置；3一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分2、电梯维修保养合同规范，维保单位的条件符合规定，监管措施得力；3、电梯机房通风、照明情况良好；4、电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱划；5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整；6、机房配置的专用工具齐全，使用方便；7、电梯机房配有平层标识图，平层标识线清晰；8、电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，通知电梯维护保养单位及时维修；消防系统管理1、消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；4一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分2、消火栓柜、消防卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施完好、有效，并定期组织检验、保养；3、消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整，水压正常；4、防排烟系
