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1、机动车检测业务接待规范 一、车主接待的概念 车主接待主要分检测业务接待、引车接待和结 算交车接待。 检测站业务接待 这个站很规范、够档次； 服务态度好，有亲近感； 解答车辆检测等有关问题 都很专业； 在这儿检测车辆很放心！ 二、车主接待的重要性 车主接待将给检测站带来生机和稳定的检测环境。 检测站业务接待 （1） 现代化管理的体现和完善； （2）车主接待带动与协调各个管理环节，明确了 职责，提高了工作效率，使各部门步调一致地完成 检测站的经营总目标； （3）车主接待协调了车主利益与检测站的利益关 系，增加了双方的信任感。 三、接待员的作用与要求 检测站业务接待 窗口的作用 沟通交流的枢纽 费用
2、统计核实责任人 检测站代言人 四、接待员的素质要求 检测站业务接待 业务素质： （1）熟悉国家和机动车维修和检测行业管理的法律、法规 和政策； （2）要对机动车检测专业知识有全面的了解，如机动车的 类型及特征、机动车构造及基本原理、常见故障及检测设备 主要用途等，并具有一定的维修技能及经历； （3）是要适应检测站现代化管理的要求，会开车； （4）能熟练操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅 助管理工作； （5）是要有如何关怀车主的技巧。 文化素质：中技、中专、职高或高中以上文化程度 四、接待员的素质要求 检测站业务接待 思想素质：应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。 一、车主接
3、待基本要求 检测站业务接待车主接待基本要求 核心：使车主满意（一切为了你的安全） 市场决定经营思路 遵守礼仪规范,主动热 情,真诚友好,仪表端 庄,语言文明,同时应能 及时为车主提供咨询服 务 交通运输行业标准机动车维修服务规范 （JT/T816-2011） 二、客户满意度（CS） 检测站业务接待车主接待基本要求 做好回访工作（质量、服务、收费三大方面的要求） 结算时做好解释工作（收 费内容解释和检测过程解释 ，以尊重用户的知情权） 二、客户满意度 检测站业务接待车主接待基本要求 解释要有凭据（检测报告单为依据，告诉车 主检测不合格项目，分析产生不合格的大致 原因及解决方案。向车主建议车辆使用
4、和 维修方面的注意事项） 向车主提醒下次检测类别及时间 道别，目送客户离开 三、抱怨车主跟踪处理 检测站业务接待车主接待基本要求 你害怕抱怨吗？ 给予抱怨渠道：通过车主意见卡、电话、短信或登门等方 式回访车主,征询车主对车辆检测服务的意见,并做好记录 抱怨回访=例行电话 检测站应转变思路，开拓创新，提高车主跟 踪回访的质量；改善车主跟踪回访机构的管 理，不断发现与培养检测站的优质车主 四、车主投诉处理 检测站业务接待车主接待基本要求 检测投诉，是指车主对检测质量、服务态度或检测价格等 其中某项或某几项感到不满而产生抱怨，要求检测站负责 处理或向检测站提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位 协助处
5、理。 做好投诉的事前控制防患于未然 做好投诉的事中控制先处理情绪再处理事件 有效地解决车主投诉问题同理心处理 四、车主投诉处理 检测站业务接待车主接待基本要求 有效地解决车主投诉问题同理心处理 （1）转移目标（环境、话题） （2）同理心的倾听让客户发泄 （3）商量提出解决方案权力转让 （4）化解矛盾立场，达成共识 五、车辆停放区域的布置 检测站业务接待车主接待基本要求 车辆停放区域的合理布置是规范运营的体现，能增加利用率 车辆停放区域的标志、标线，应清晰规范 车辆停放区域应该保持地面完好，有任何损坏都要修理 停车车道入出口处和各停车区域，应设置醒 目指示牌，并在地面上用油漆画线标明 检测站的停
6、车位数量最好能满足进站车 辆的停车需求 一、日常行为规范 （1）穿着工作服，衣冠清洁整齐，佩戴工作证， 大厅女工作人员按要求扎好头发。 （2）文明用语，热情服务。不讲粗话、脏话。 （3）注意物品摆放规范和个人卫生，护工作场所 与环境整洁。 （4）不在工作场所吃零食或加餐，不在禁烟区吸 烟，不随地乱扔烟头。 （5） 不擅离工作岗位。 检测站业务接待基本职业规范 二、岗位行为规范 （1）认真做好本职工作，无故不窜岗，不干涉其他岗 位、工位人员的正常工作。 （2） 严禁带非本单位人员进入工作场地。 （3）工作中不准闲聊与本岗位工作无关的事宜。 （4） 坚守职业品行，严禁对车主蛮横、吵架、斗 殴。 （
7、5）引车员应指引车辆送检人员到车主休息室等候， 提醒带走贵重物品。 （6）维护引车道待检等候秩序，确保不错检、漏检， 严禁挟塞上线。 （7）严格按标准进行检测。 检测站业务接待基本职业规范 二、其他行为规范 （1） 定期对设施、设备进行清洁。 （2）按要求记录设备的使用、维护和修理情况。 （3）保持责任区域和洗手间等的整洁卫生。 检测站业务接待基本职业规范 一、检测档案管理 机动车检测档案管理的目标是充分发挥档案的作用 ，为车辆维修和事故责任追查提供迅速、准确的档 案信息，并为检测站的进步和发展服务；在电子文 件不断生成的情况下，进行及时有效的收集、整理 ，更新。 档案管理的范围：档案的收集、
8、整理、鉴定、编目 和检索、保管、统计、编研和提供利用等 机动车检测档案管理及信息化建设管理 根据汽车综合性能检测站能力的通用要求（ GBT17993-2005），全部质量体系文件原件应存档， 要求建立适用的档案管理制度，并规定不同文件的保存 周期。 质量体系文件包括内部制订文件和外来文件。内部制订 文件应至少包括：质量手册、支持性程序文件、主要仪 器设备操作规程、检测作业指导书、委托检测受理程 序、外部抱怨处理程序、生产安全保障制度、检验人员 守则、服务公约等。外来文件应至少包括：所有开展检 测工作依据标准、委托检测机构有关管理政策、法规等 文件。 保存的周期一般是2年。 机动车检测档案管理及
9、信息化建设管理 二、编制机动车检测档案检索工具的基本要求 全、准、快、便 “全”指信息存储丰富，资料齐全； “准”指检索准确，无歧义或重复； “快”指迅速、快捷找到所需资料； “便”指检索要方便，不繁琐。 机动车检测档案管理及信息化建设管理 三、检测车辆档案管理 检测车辆档案是检测站在车辆检测过程中所形成的 车主信息资料、检测站报告资料，以及初检复检、 检测次数等综合性材料。包括纸质档案和电子档 案。 机动车检测档案管理及信息化建设管理 基础性重要工作 四、检测车辆档案管理的重要性 检测车辆档案是一份按标准和技术规范检测而得出 车辆技术评定结果的档案，是具用法律效用的文 件。 根据“国家道条”
10、、机动车维修管理规定和“ 省道条”规定，检测站应建立机动车检测档案。 完整、规范的检测车辆档案是检测站保证检测质量 ，做好检测服务的前提条件。 机动车检测档案管理及信息化建设管理 五、检测车辆档案的内容 （1）检测车辆档案原始资料 检测报告单等是车辆档案的基础，其内容应当按照 法定的标准执行。这是原始资料，是行业监管、检 测质量倒查的重要依据。保存完好能够切实规避和 防范车辆检测的法律风险和信用风险。 （2）车辆检测报告 它是反映车辆综合性能的技术鉴定报告，是详细记 录车技术性能的载体。报告的格式有严格的规定， 在使用全国统一的格式同时，还需要取得计量认证 标识印章。 机动车检测档案管理及信息
11、化建设管理 六、对原始数据的规定 （1） 检测报告以电脑打印单为准,不准人工填写、修 改，如有涂改一律视为无效（因故道路试验的除外 ）。 （2） 不能联网的设备检测后，检测员必须根据检测 结果如实填写，不允许随意更改和删减，严禁盲目估 计。 （3）不能电脑联网的设备，检测员检测完毕后，将检 测数据填写在“检测申报单”上（原始记录），然后 由该车间的电脑终端操作员，按照检测申报单内容如 实向主机申报。检测结果由联网计算机统一打印在检 测报告单上。 (4)检测申报单采用统一格式，内容完整，字迹清晰， 不得使用铅笔，并有检测员的签字。 机动车检测档案管理及信息化建设管理 六、对原始数据的规定 （5）
12、 计量单位必须按法定计量单位正确填写。 （6） 技术负责人必须认真核对检测报告单上的检 测数据和检测内容，签署校核意见并签名；如发现 差错，立即通知检测人员并负责复检。 （7）原始记录确需更改时，对作废的数据应划双 线，并加盖检测员印章，将正确数据填写在划线上 方。 （8）检测申报单由所在车间终端机操作员负责收 集整理，每一班下班时交与资料室存档，保管期不 少于二年。 机动车检测档案管理及信息化建设管理 七、数据处理 机动车检测档案管理及信息化建设管理 （1） 检测数据的有效位数应与相关标准规定位数相适 应。 （2）同一检测参数多次有效检测时应取算术平均值。 （3）检测数据出现异常值时，应检查
13、测量方法和操作 规程是否正确，不得将异常值随意填写。 （4） 对检测数据异常值，经三次以上复检正确，即为 不可剔除异常值，如实填写原始记录，并将该情况报告 站技术负责人进行查核。 八、检测报告单的签发、审核 机动车检测档案管理及信息化建设管理 设备检测员 （检测申报单） 车辆检测报 告单 （终端电脑） 技术负责 人签名 盖公章 检测报 告单归 档保存 全自动计算机联网的设备，检测后 工位计算机自动申报给主机 九、检测报告单的存档 机动车检测档案管理及信息化建设管理 检测报告单签发后必须在当天下班前，由专人负责送交档案资料室 存档，避免遗失； 检测报告单的保存期不少于二年； 未经站长同意，任何人
14、不得随意查阅、外传、复印检测报告单 检测报告单的归档，应分片区和车辆类别分别归档保管，便于查阅。 检测结果由资料员负责统计，每月底作出相应报表，上报有关部门。 各终端电脑操作员每日下班时将原始检测申报单送资料室，统一保存 备查。 九、检测车辆档案管理的方式 机动车检测档案管理及信息化建设管理 （1）以时间序列划分：以到站检测车辆的先后顺序建档。 （2）以检测车类车型划分：小型车、大中型客车、大型货车、危险 货物运输车、其他机动车等建档。 （3） 以车辆区域划分：按号牌建档。 （4） 以上述三种管理方式的综合建档。 科学管理，规范入档 十、检测车辆档案的管理模式 机动车检测档案管理及信息化建设管
15、理 简单的检测车辆 档案管理 车辆检测车辆档案主要以纸质档案为主，辅以简单的计算机管理。 优点：成本比较低，对管理人员的技术水平要求不高； 缺点：是对于检测车辆资料的分析效果不是很好，资料整合和再利用的可能 性不是很大。 检测车辆 档案数据库管理 一种是单独的车辆档案数据库的建设；另一种是融合在检测站的信息化管理 系统中，其中一部分是车辆档案数据库 十一、检测车辆档案管理的要求 机动车检测档案管理及信息化建设管理 档案归类要求，按检测车辆档案管理的 方式一车一档存放保管，保存期不得少 于二年。 计算机控制网络系统和信息化管理 计算机控制和网络系统是检测站的神经 系统，检测站科学、高效、稳定地运
16、转 ，必须靠先进的计算机控制和网络系统 及其合理的使用与维护来保障。 总控服务器 中心：总控服务 器 总控服务 器 分布式联接方式 登录车辆报检 信息录入机 安全环保线 各工位机 综合检测 各工位机 外检底盘 联网机 调修联网机及 底盘测功 悬挂振动 四轮定位 发动机综合 分析仪等检 测设备联网 通过计 算机网络系统自动采集存储检测 数据，自动打印检测报 告，达到检测 站站 内各项管理的需要。 检测 站的局域网又与行业管理部门相连， 使行业管理部门对检测 站实施动态实时 管理。 计算机控制网络系统和信息化管理 二、计算机控制和网络系统的文件备份 和档案管理 计算机控制和网络系统的文件备份 计算机控制和网络系统的文 件备份后，一套存放在站档 案室，一套存放在站技术质 量机构，一套存放在计算机 主机操作员处。文件的备份 除软盘外，应在光盘上刻
