《都市心海岸雅园项目运作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《都市心海岸雅园项目运作手册（350页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、都市心海岸雅园项目运作手册 PAGE PAGE 22 都市心海岸雅园项目运作手册 都 市 心 海 岸 雅 园项 目 运 作 手 册ZS-DS/SC编 写：审 核：批 准：实施日期：目 录一、项目概况二、组织机构三、管理质量目标四、管理人员岗位设置五、岗位职责六、办公制度七、部门运作手册1、工程维修部分册2、客户服务部分册3、安全保卫部分册一、项目概况都市心海岸雅园位于北京市朝阳区阜东西大街18号，东北至北京电车公司二厂；西北至望京内环北路；西南至韩美林工作室；东南至望京实业总公司花家地供热厂，总建筑面积72138.70平米。有五栋住宅楼组成，共计533户。园区内及地下设有停车场，共有车位400
2、余个。园区主要设备配置为：意大利意高1吨锅炉2台，专供底商、会所及公共区域；14部东芝电梯、消防及保安中控、局域网宽带、直拨电话入户、双路供电供水等。二、组织机构三、物业管理质量目标园区建筑及公共设施完好率98%以上，其中消防水泵供水率达100%。避免区域内火灾、刑事和交通责任事故的发生。园区内卫生、消杀、绿化达到国家标准率100%。房屋零修、急修及时率98%，返修率不高于1%。业主对服务的总体满意率达到95%以上。四、管理人员岗位设置项目经理1人、客服经理1人、工程经理1人、安保经理1人。五、岗位职责1、项目经理：直接上级：公司总经理、副总经理直接下级：各部门经理或主管全面主持项目部的日常工
3、作，保证项目部的正常运转；负责监督、检查各方面工作完成情况和制度执行情况；负责项目部的领导和管理工作，使各级员工积极努力完成工作；具体安排、协调物业服务各方面工作，运作井然有序；负责客户的投诉处理工作，力争使客户满意；做好与政府各相关单位和公司各职能部门的沟通协调工作，以获得良好 的外部环境；7）负责日常工作的考核，坚持原则、公平合理；8）完成公司领导交办的其它工作。2客服部经理岗位职责：直接上级：项目经理直接下级：客服文员、前台接待员、保洁领班主持客服部全面工作，建设一个高效率、高素质部门，为客户提供高品质的服务。拟定部门工作计划，安排实施并按时做出工作总结。拟定部门年度预算，阐明各项费用支
4、出拟定各项服务标准，完善各项工作程序，制定部门管理制度，力争使客服部的工作做到标准化、程序化、制度化。建立并完善本部门员工各级岗位工作职责范围。拟定部门培训计划，安排实施。不断提高本部门员工的业务素质和工作能力。编制本部门组织架构，提出人员任职要求，参与人员面试，为本部门录用合格人才。控制部门成本，调动人员补缺。布置完成上级的各项工作安排。并将自己工作范围内各种重要事件及各类信息向项目经理汇报。建立完善的受理投诉体系及发出指令体系，使物业部日常工作顺利进行。处理小区内公共区域有关客户和清洁的所有日常事务。协调物业管理中心与小区业主/租户之关系，接受和处理客户投诉及客户的任何需要，顺利完成管理费
5、征收工作。密切同工程部联系，做好一些必要维修项目、工程改造项目的协调工作，包括：公共区域、楼层、办公室等。确保小区所有防火（紧急）出口不被阻碍，并随时随刻可以开启，同时留心观察引起火灾的因素及隐患，并及时排除。 检查主管的工作进度及工作安排，听取主管的工作汇报，并做出正确指导。监督属下员工完成各种工作指令，考察员工的工作能力及工作表现。针对员工的不足之处及时加以引导，经常提醒、检查员工的行为及态度。检查员工考勤及工资水平，并在权限范围内适时做出调整。在任何需要的时候对下属员工进行必要的评估，建议行政人事部对表现出色的员工给予表扬与奖励；对于员工违纪行为要及时给予处理。控制、指导、管理部门的工作
6、目标、计划及组织小区的楼层、公共区域的服务与清洁工作，使之达到一个较高的服务、清洁水平。监督与控制部门所属范围内的客用品、清洁用品以及设施、设备的使用，使之最大程度的减少不必要的开支浪费。为了确保所负责部门及区域的服务及清洁水平达到一流标准，需经常对保 洁公司的工作进行多种形式的检查、督导。确保与各部门之间的配合，在任何情况下都要最大限度的减少可能给业主/住户带来的不便和因此而发生的投诉。严格检查有关小区业主/住户遗失物品的处理程序与落实的情况，确保业主/住户的遗留物品得到正确和安全的存放。每月底将有关工作的目标、工作内容、完成情况、所发生的特殊事件及需要解决的问题和职工变更情况向总经理汇报。
7、负责各种节日场合的装饰布置工作，做好小区各大型活动的计划组织及服务工作。在需要的时候，随时随地做好准备接受一些特殊工作安排。3、工程部经理岗位职责：直接上级：项目经理直接下级：工程主管1) 在项目经理领导下，对工程部工作有全面直接责任，对项目经理负责。2) 负责工程部各岗位职责的制定，编制本部门规章制度，并监督其执行。3) 负责工程部公共部位、公用设施、设备维修计划的制定、并组织实施。4) 检查岗位责任制执行情况，对员工维修质量、设备运行情况进行考评。5) 负责工程部的各种备件和工具使用保管情况。6) 负责主管部门员工的培训和技术考核工作。7) 负责制定工程材料的备品、备件月采购计划工作，填写
8、本部门的材料采购计划和材料到货后的验收工作。8) 负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施并跟踪检查。9) 负责检查各专业工程维修质量和日常巡检落实情况。对物业公司接管运行的机电设备，组织协调各专业技术主管共同编制、年、季、月维修保养计划，并做好组织检查实施工作。10) 完成上级交办的其他任务4、安保部经理岗位职责：在项目经理的领导下，全面负责小区区域内的安全保卫工作及消防工作。负责保安部内部及项目内各部的协调工作，带领保安部全体人员认真完成项目部及上级领导交给的各项工作；贯彻执行国家、市政府及项目部有关治安保卫、消防工作的法规、法令、条例和制度；组织、安排小区区域内日常的保安和消防工
9、作，落实各项安全措施及各项制度，保障小区的安全；熟悉并掌握紧急事件处理程序，组织调动保安人员对火灾、刑事案件等进行紧急处理；积极配合公安部门调查小区区域内发生的各类案件并与公安部门保持良好的工作关系；制定小区区域内的制安、消防工作的各项规章制度并监督组织实施并不断完善；制定并组织实施消防设备、设施的维护、保养和运行工作；负责组织保安及义务消防员的培训，宣传防火知识，制定灭火作战方案；负责保安部主管人员工作业绩量化考核、评定，按时填写工作日报表并及时上报；10) 负责检查保安、消防人员的仪容仪表、礼貌用语等情况；11)负责机动车和非机动车的管理；完成领导交办的临时性工作。六、项目部各项规章制度1
10、、办公管理制度所有工作人员进出办公室要精神饱满，举止文明，礼貌待人。所有工作人员要在左胸前配带好工作牌后方能开始工作。工作时间内不得高声喧哗、呼唤、吵闹及吃东西，不得哼唱歌曲、吹口哨；不得长时间占用办公电话拨打、接听私人电话。公司所有工作人员必须按着装规定要求执行，注意言行举止，不得当众整理个人衣物。爱护办公室内一切公有财物，室内所有用品不得乱扔乱放。保持办公室内整洁、有序、无杂物。外出、离开办公室或下班，应将桌面清理干净，文件收好，办公椅放在办公桌的空档处。上班时应保持桌面整洁、有序，不许摆放与工作无关的其它物品；不得将公司文件乱摆放，严格保密制度，如当时不用应收于桌内。下班切记关灯、关门、
11、关窗、关闭电器，注意安全防范措施。2、归档制度凡是反映项目部经营、管理及工程建设等活动及具有查考价值的文件资料均属归档范围。公司下发文件，质量体系文件，给公司的请示及批复文件，对外合同及相关资料、客户档案（营业执照、法人身份证等）租赁合同、电话租赁、清洁协议、质量记录、与客户相关往来文件、二次装修协议等由物业部负责保存。工程维修、维护、工程建设等外包合同及相关资料，园区各系统图纸及相关资料由工程部负责归档保存。员工登记表、临时工、保安的登记表，消防、安全检查记录、文件、质量记录及政府相关文件由保安主管负责归档保存。凡属归档范围的文件资料，原则上必须是原件，因报批或备案的可保存复印件。凡属归档范
12、围的文件，任何个人不得留存。3、例会制度项目部每周一下午召开工作例会。例会由项目经理主持，客服、保安、工程各部主管以上人员参加。项目经理听取各部门上周工作情况汇报，和本周工作计划并做出总结，布 置本周工作。各部门由此确定计划，布置工作。每周例会由客服记录并整理会议纪要存档、分发各部门。各部门于每周五召开本部门例会，对本周工作作出总结，于项目例会时汇报。项目部于每月初第一个周一下午召开月总结会，对本月各部门工作作出讲评。会议由客服记录并整理会议纪要存档。4、综合检查制度各部门主管领班每日对本部门、本班组各岗位工作进行检查，发现问题及时指正并责令做到位。各部门人员每日至少巡视园区一次，对园区卫生保
13、洁、前台、保安、设施、设备情况进行查看，发现问题及时反映给各部门主管或领班由其布置整改或维修，巡视完毕后做好做好巡视记录。各部门经理每日至少巡视园区一次，检查各方面工作，发现问题及时处理，并做好处理记录。巡检提出的问题处理结果和改进意见、措施的落实情况均纳入业绩考评。5、保密管理规定本规定适用于项目部全体员工，每位员工均段严格遵守。有关客户内部的情况不得向其它客户和无关人员透露；有关与客户的成文条款、条件、客户档案、文件资料等不得向其它客户或无关人员透露或出示；有关与客户协商的过程、情况、往来文件、信函、请示与批复不得向无关人员透露或出示；有关公司内部的文件、管理经营状况、财务状况、对外协议内
14、容等不得向外人透露；凡已存档文件个人不得私自携带回家或外借，如确有需要，须经项目经理批准；各种文件应妥善保管、收存，不能随意放于桌面或它处。工程部运作手册ZS-GC/SC职责范围工程部是负责都市心海岸雅园小区内设备设施的维修，组织建筑修缮施工的部门。下设强电、弱电、电梯、暖通给排水、综合维修等专业班组。工程部职责如下：负责院区电力系统、空调通风系统、电梯、给排水系统、消防水系统、自控消防报警系统、通讯系统的运行管理、设备维护、保养和故障检修；入户维修、装修管理以及标识的安装和管理。编制物业设施设备维修管理方案，编制维修计划和年度预算方案。负责设施设备更新改造方案的技术论证和技术把关工作；负责园区的节能降耗工作，制定有效的节能措施并监督执行落实。组织架构工 程 部 经 理强弱电电工
