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1、第十六章 人员管理科技的进步、经济繁荣和社会发展，从根本上说取决于提高劳动者的素质，培养大批人才。商业银行之间的竞争实质也是人才的竞争，客户经理又是商业银行的宝贵人才资源。客户经理队伍的整体素质是客户经理制实施成败的关键，也是一家商业银行可持续发展和增强市场竞争力的根本保证。因此，通过选拔、培训、考评、管理等工作，培养和造就一大批优秀的客户经理人才，是每个商业银行在激烈的同业竞争中一项不可忽视的重要工作。第一节 竞聘与选拔长期以来，我国国有银行的信贷人员和其它外勤人员队伍的整体素质都比较低下，已不再符合当前市场经济形势发展的需要。为了建立起一支能适应新形势需要、综合素质较高的客户经理队伍，就必
2、须按公开竞聘的方式，广开门路、不拘一格地选拔适合担当客户经理职责的优秀人才，充实客户经理队伍。客户经理队伍建设是一个不断更新完善的过程，因此必须建立起一套科学的客户经理录用和上岗机制，才能保证选拔最合适的人才，合理选聘素质好、能力强、能胜任客户经理工作的员工配备到客户经理岗位上。客户经理的聘任分竞聘和选拔两个步骤：一、竞聘在竞聘的程序上可采取“公开竞聘、自愿报名”的方式。竞聘实际上是银行内部的一种竞争，为了能竞聘为客户经理，不被淘汰，参加竞聘者就一定会充分展示自己的才华，挖掘自己的潜能，表露自己的文化修养、专业技能、讲演艺术、思维能力等综合素质。（一）公开竞聘要制定有关竞聘条件和要求，并公布于
3、众。客户经理不仅仅是狭义的信贷岗位，因此，竞聘的范围应该是多方位的，不仅要在原有的信贷人员或其它外勤人员中选拔客户经理，而且还应该在其它一切岗位中选拔合适的人才进入客户经理的行列，如果条件许可，甚至还可以向社会公开招聘优秀人才。（二）自愿报名只要具备良好的品德素养和基本的业务知识和业务能力、热爱商业银行客户经理岗位的员工都可以报名参加考试。竞聘客户经理是给银行内部每一位员工带来了一个同等的展示自己才能的机会，同时也是一种挑战。凡是自愿报名者往往会被一种新的工作情境所吸引，一旦被录用者，必然会对客户经理工作具有强烈的工作激情。因此，各基层行的领导应该从大局出发，积极支持和动员每一位有志于从事客户
4、经理工作的员工积极报名参与竞聘，不应设置任何障碍，不应以任何理由阻挡任何一位员工报名。二、选拔在选拔的程序上可采取“岗前培训和择优录用”的方式。（一）岗前培训培训的内容应基本涵盖商业银行的主要业务种类，如：授信业务、国际业务、房地产金融业务、零售业务、信用卡业务、中介业务、会计核算业务、计算机业务、金融法规等九个方面的基础理论知识。培训完毕要进行严格规范的考试，（考试的题目应与工作有联系，难度不宜太高，否则容易将一部分在其它方面能力较强的人才排除在外，丧失机遇，）培训考试合格者发给客户经理客户经理资格证书。考虑到商业银行业务发展变化和客户经理的知识结构随着形势变化需要不断更新等因素，客户经理资
5、格证书持有者自领取证书即日起，如三年内无论何种原因未能正式获得客户经理上岗资格，其资格证书将自动失效。（二）择优录用对已取得资格证书的员工要引进竞争机制，实行竟聘上岗，严把客户经理上岗关。也就是说取得客户经理资格证书并不意味着就能上岗，还必须经过有关部门通过一定的方式进行选拔。因为，培训考试方法通常都是书面考试，而书面考试成绩只反映了一个人的理论基础知识，而不能完全反映一个人的真实才干。然而，客户经理工作是一项实践性很强的社会活动，不仅需要一定的理论知识，而且还需要市场营销和社交公关等一定的社会活动能力，这些能力是无法从书面考试中所测量的。因此，要真正择优录用优秀人才担任客户经理，还必须附以面
6、试、自我评价和推荐等方法，进行综合考查打分。1、面试。一般可以采取设计一些被试者心理特征（如：技能、能力与爱好、兴趣、人格等）的一组标准问题，以问答方式测量出被试者的思维观念、口头表达能力、分析问题能力、交往沟通能力、创新能力和敬业精神等等，椐以预测被试与目标绩效间的符合程度，从而达到选拔的目的。用这种方法，简便，实用性高，但是预测效度往往较其它方法要低。面试测题可以有这样几个方面：“你为什么要竞聘客户经理？”“你当客户经理有何优势？”“你近期工作的主要业绩是什么？”“你的工作思路和目标是什么？”通过对竞聘者的激情讲演、敏捷答辩，我们可以分辩出这个竞聘者的综合素质，某个竞聘者被子录取这本身就是
7、种锻炼和考验。要测试竞聘者的分析能力，可采取这些方法：如要求竞聘者对某项工作提出新的建议、规定新的办事手续、制定新的营销计划。要测试竞聘者的沟通能力，可组织一些竞聘者召开某种类型的讨论会，观察每位竞聘者能否概括交流的要点，并能否以精炼的语言准确地、有条理地、清晰地表达。当今有许多国家将笔迹测评纳入人才测评系统。二战后，笔迹分析作为一门交叉学科在欧美一些国家蓬勃兴起，现在笔迹分析在法国、德国、英国、以色列、美国、日本等国家已取得了很大的发展，并在人才招聘中作为一项测评技术得以广泛应用。在以色列找工作，无论是行政管理人员还是普通工人，都需经过笔迹分析这一关。在日本 ，一些公司在进行人员招聘时，都要
8、将侯选人亲手所写的笔迹送到字相公司（即笔迹研究所），经该公司写出鉴定意见后，才以能以此为据，决定是否录用。近年，法国的马赛第二大学、比利时的教育学等纷纷开辟了笔迹测评专业，英国专门出现了笔迹学院，学生可获得学士及硕士学位，毕业后可成为各大公司的专业笔迹分析师。近来我国有些单位也开始尝试用这种测试方法来选拔人才，通过对员工的笔迹测评作为岗位设置的参考。我国一位笔迹测评专家曾对一位不认识的女作家写在黑板上“红军不怕远征难”一行大字作出鉴定：书写速度快、线条流畅、笔触重，三者和谐统一，看得出此人快人快语，单纯而不复杂，经历过生活的磨难，有慈悲心，喜欢做亲自动手的工作，可以断定此人最适合从事文学专业。
9、总之，面试不但是选拔客户经理的好形式，更适用于现有客户经理的晋升考核，而且也是对所有竞聘者进行培训和模拟实习的好办法。通过一场较好形式的面试，竞聘者从中会得到很多启发，能提高自己的综合能力，也是一种锻炼的极好机会。2、自我评价法，也称自我鉴定法。这种方法通常可采取填写申请履历表，应试者可以详尽地列出自己所从事过的活动，感兴趣的领域，取得的成绩等，并对自己的长处和不足之处加以总结，以供参考。如果这种申请履历表设计得科学全面的话，测试部门就有可能根据表中的信息预测一个人未来的业务绩效。但是申请履历表是由应试者本人填写，应试者常常会出于自身利益的考虑，在填写时可能会有意美化自己，因此，表中的一些关键
10、性内容应通过其它方法查实。3、推荐法。即由各基础行采取推荐材料向上级管理部门审荐，将应聘者品行、个性特征、业务专长、以往的工作业绩和各方面的行为表现加以概括阐述，以此作为被荐者评分参考的依据。但推荐材料必须要有真实具体的内容，尤其是工作业绩部分要有一定数据量化表述，而不能用简单的评语形式对应聘者进行表述，因为通常的评语往往会出现各种能力大小不一样、表现差异很大的人在评语的语句上相差不大的现象，“看看档案，人才难得，拿来一用，哭笑不得”的情况正是这种无一定标准的传统考评方法所造成的。测试者也应注意推荐材料中有关关键内容的真实性和可信性。推荐材料应主要突出竞聘者的行为品质、实际工作能力、事业心和责
11、任感、对银行的忠诚度、对本职工作的态度等等，这些内容只有竞聘者所在单位的领导比较清楚（排除少数主观偏见因素），而在试卷或上级管理部门面试中一时难以作出辨别和鉴定。可以说世界上几乎没有一种考试方法是“十全十美”的，我们在选拔客户经理人选时，既要以书面考试为主又不只唯分数，要防止出现高分低能的现象，应该将以上几种方法合理地加以配合，取长补短，不顾此失彼，增加选拔工作的正确度，只有这样才能客观合理地选拔最优秀的人才从事客户经理这项重要的工作。因为客户经理的工作具有较强的综合性、灵活性特征，所以应根据实际需要挑选攻关能力强、业务素质全面、知识面较宽、富有开拓进取精神的人员充实到客户经理队伍。在选拔客户
12、经理人员时，应将实际操作能力在整个考试的权利权重中占50%以上。比如：有的员工书面理论考试可能不错，但写作能力极差，这就是一个操作能力问题。我们选的客户经理应是具体岗位上的“实干家”，而不是能背书本知识的“在校生”。通过以上几个程序，客户经理管理部门要对经严格把关选拔的客户经理颁发客户经理上岗证书，随后即可进入客户经理岗位的工作实习和工作业绩考核。第二节 等级管理人员管理最主要的目的是如何调动人的积极性。因此，我们在对客户经理人员的管理过程中，必须认真地了解和掌握客户经理们具有和普通人一样的心理要求和行为规律，有效地调动其工作积极性。客户经理的管理应实行区别等级、体现差别、责权到位、优者上、平
13、者让、庸者下的非终身制的动态等级管理。要充分发挥客户经理制应有的作用，就必须建立体现人力资源市场价值和竞争压力的激励、监督机制，从根本上提高客户经理的主观能动性，引导、督促客户经理自觉维护银行整体利益、提高服务质量。通过切实可行的激励机制，使广大客户经理树立“岗位靠竞争、分配靠贡献、进步靠能力”的新观念，永远保持旺盛的工作热情和为银行事业奋斗的奉献精神。一、等级划分客户经理等级划分的主要依据是业务考核（考试）成绩、专业工作经验、业务工作能力、任务完成绩效。从目前我国已实行客户经理制的商业银行具体情况来看，客户经理的等级划分大约有四种形式，1、三级制：高级客户经理、客户经理和客户经理助理；四级制
14、：高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习（预备）客户经理；八级制：其级别由低到高共一至八级。要充分调动客户经理的积极性，必须合理、有效、不断地满足客户经理的心理需求，所心理需求是指人对某种目标的渴求或欲望。心理学家认为人的需求是多层次、多样化的，我们在这里所研究的客户经理心理需求，主要是“自我实现”的需求层次。几乎任何一个组织体系内部都有具一种内部提升政策，而对客户经理实行等级管理，可以大大激励每个客户经理努力工作，是一种驱使客户经理在其工作中积极行为的动力。因为只要工作业绩出色，客户经理就能获得相应的工资待遇，并且有机会获得更多独立处理业务的权利，使工作更有趣，更具有挑战性，能得到广
15、大客户的认可，能得到领导和同事们的认可，从而更好地体验实现自我价值的满足感和成就感。心理学家还认为，人的需求是由低到高永远不间断的提升，即当一个人满足了眼前需求之后，又会有新的需求，当新的需求也满足了之后，还会有更多的需求，正如荀子所言：“欲不可言”，“欲求不满”，这似乎是人们心理需求的一条普遍规律。因此，对客户经理的等级划分最好能顺应人的需求不间断性，一般以多级别制为好。这是因为，一般高等级的客户经理人数不可能过多，而且需要高一级管理机构的认定和聘任，而大多数客户经理一般都在中等级以下由低向上晋升。如果级次太少，那么多数客户经理因没有再晋级的可能，其激发动机作用就会很快地减弱或消失；如果级次
16、多，并以两年为期实行考核晋级，将有利于较长地保留激励客户经理努力向上的诱因。给业务业绩出色的客户经理不断晋升等级是一种必要的激励措施，银行内部行政职务职数有限，而且也不一定业务做得好的员工非要往“官道”上挤，可以用技术级别的晋升来刺激业务人员的工作热情，从而获取与行政职务相对等的物质待遇，（对于业绩十分突出的客户经理还可以得到因市场营销业务完成的情况所获得的奖金，）这样可以有效地稳定业务人员队伍，否则很容易造成较优秀的业务人员跳槽和业务人才流失。客户经理的市场营销工作是具有较强刺激性的业务工作，如果没有不断的激励因素来鼓动他们，就难以保持长久的工作兴奋点。因此，较多地设置客户经理的业务技术等级，对每一个客户经理来说，都能有效地保持他们努力进取的动机，不断地产生新的需求，从而树立新的工作奋斗目标。从上图所示，在实际生活中每个人新的需求会不断产生，因此我们的等级设置多可以满足客户经理在谋取晋
