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1、主题九：构建和谐医患关系 南昌大学第二附属医院创建于1927年，是江西省最早和当时唯一 的综合性公立医院。在近90年的发展历程中，医院历经 南昌市立医院、 江西省立医院、江西省外科医院、江西医学院附属医院、江西医学院 第二附属医院等12个时期。现已成为一所集医疗、教学、科研、预防 保健、康复为一体的现代化大型综合性三级甲等医院，是中部地区重 要的医疗诊 治、医学教育、医学研究中心。 介 绍 内 容 一 二 三 相关的工作背景 开展的主要工作 取得的工作成效 近年来，在上级部门的正确领导 下，在全院干 部职工的共同努力下，南昌大学第二附属医院得到 全面快速发展。特别是在基础硬件方面实现质 的飞
2、跃，有效改善了群众就医条件，极大增强了服务能 力。 一. 相 关 的 工 作 背 景 东湖院区 占地面积40亩 建筑面积13万 平方米 实际 开放床位 2400张。 红角洲院区 规划用地155亩 设计 用房37万平 方米 设计 病床位2300 张。 青云谱院区 2002年兼并江铃 职工医院。开放 床位80张。 相关的工作背景 三 院 区 工 作 格 局 医院发发展现现状 体检楼：2014年投入使用。 4亿元建成，8.46万平米。 全省单体建筑面积最大 的医疗中心大楼 门诊楼：2004年投入 7000余万元建成。 相关的工作背景 综合楼：14层，集住院 病房和实验室于一体。 住院楼：28层，20
3、10年投入 创伤急救中心 医院发发展现现状 老年病康复中心 行政科研楼 值班休息楼 相关的工作背景 住院大楼 门急诊群楼（集 地铁站于一体） 2010年2011年2013年 2012年 2014年2015年 相关的工作背景 近五年医院的门诊 人次（万） 预计 超过130万 113.5 92.8 81.7 64.2 56 2010年2011年2012年2013年2014年2015年 相关的工作背景 近五年医院的出院人次（万） 预计 超过9万 8.64 7.20 6.23 4.30 3.15 但是，在就医人数激增、服务数量加大的情况 下，与全国医院一样，我们也不同程度的存在医患 矛盾情况，影响了诊
4、疗 秩序，破坏了医患关系。 相关的工作背景 如何进一步加强管理，预防和减少医疗纠纷 的发生，构建和谐医患关系，成为摆 在我们面前 的一项重要任务，意义重大，势在必行。 思 考： 相关的工作背景 意义重大 顺应 国家工作要求 李克强总理多次作出批示：要将构建和谐医患关 系作为深化医药卫生体制改革的一项最终目标予以推进。 习近平总书记 在江苏镇 江考察时指出：没有全民 健康，就没有全面小康。要真正为人民群众和医务人员创 造安心、放心、舒心的诊疗环 境。 相关的工作背景 是医疗卫 生事业协调 发展的外在表现。 是提高诊疗 水平、人民 健康水平的前提条件。 相关的工作背景 势在必行 符合社会发展需要
5、是建设平安中国、和 谐社会的内在要求。 和谐医患关系 工作伊始，将医患关系热点问题 ，作为医院管 理课题 ，积极组织 开展调研活动。调研认为 ，医患 关系紧张 、医疗纠纷 增多的原因是多方面的、深层 次的。 医院领导 高度重视和谐医患关系的构建 开展的主要工作 主 要 因 素 构建和谐 医患关系 预防和减少 医疗纠纷 开展的主要工作 调 研 结 论 建立健全工作体系 从医院内环境着手 加强医院综合管理 按照中央关于加强和创新 社会管理的决策部署，我们结 合调研工作实际 ，着力完善了 医疗纠纷 工作机制，主要从三 方面方面开展工作。 二. 开 展 的 主 要 工 作 （一）建立健全组织 保障体系
6、 2005年，医院在江西省最 早创建医疗纠纷处 理机构 医疗投诉中心，从医务科独立 出来，给予正科级建制。给医 疗纠纷 的处理解决予以坚强的 组织 保障。 开展的主要工作 开展的主要工作 医院具有较为 前卫的意识，当时即按照现在创 建“平安医院”标准进行配备。有五名专职 人员， 建成配有视频监 控等装置的专业 投诉调 解室。 受理登记制度 做好医疗纠纷 的接 待受理、登记、记 录工作，做到事事 有回音、件件有落 实，最后整理归档。 分流转办 制度 对纠纷进 行分类， 实行分流转办 ，相 关科室必须在规定 时限完成处理结果， 并及时报 告。 催办督办制度 对一时解决有困难 规定时限不能办结 的，
7、需说明原因， 征得分管领导 同意 后方可延期办理。 开展的主要工作 建立医疗纠纷处 理工作流程 纠纷总 数协商解决医调委解决行政调解司法途径 88件 11件 12.5% 7件 8% 零赔偿 解决 8件 9% 61件 69.5% 开展的主要工作 纠纷调处 工作得到规范高效运行 如：2014年 化解率100% 1件 1% 和谐医患关系 始终坚 持“预防为先”的工作思路 一方面，提高医疗质 量，保障医疗安全。 另一方面，提升整体 医疗服务水平。 开展的主要工作 （二）建立健全纠纷预 防体系 1. 全省首创医护质 量点评会 2006年开始实施，规定时 间、人员、形式和内容。截至 目前，共召开70余次。
8、 开展的主要工作 开展的主要工作 院长或分管医疗 院长主持点评会 实施医护质 量点评会后，成果明显，效果突出： 第一，医疗质 量不断提高，促进了各项医疗指标良性发展。 第二，年轻医师能够汲取医疗案例中的教训，快速积累临床经验 。 第三，在住院患者急剧增加的情况下，医疗纠纷 数却呈下降趋势 。 开展的主要工作 2. 召开医疗现场 安全分析会 对短时间 内纠纷 突然增多的科室，由院长或书记 主持召开现 场分析会，找出并解决不安全因素，从源头上防范纠纷发 生。 开展的主要工作 肝胆外科纠纷 数 2010年2009年 下降66.7% 2009年9月肝胆外科集中 爆发纠纷 。医院及时召开现场 分析会。找
9、出医师过 度疲劳、 医患沟通不够等6个方面的不 足。经改正后，医疗质 量明显 提高。 开展的主要工作 科室开展分析会后的效果比对 3. 加强不良事件报告的管理 开展的主要工作 类别备注 涵盖范围 上报数量 网络直报率 医疗、护理、药剂 、器械等 1920份（截至2015年11月） 超过90% 35.88（2013年） 百张床位报告数 38.86（2014年） 通过不良事件上报工作，提出持续改进措施，有力消除了医疗安全隐患。 开展的主要工作 4. 推进医院和科室文化建设 在加强医患日常沟通技巧培训的同 时，狠抓人文内涵建设，发扬 “崇德佑 民”医院文化精髓，和谐医患关系。 加以科室文化墙为载 体
10、，积淀科室文化。肿瘤 科通过科室文化建设，形成了“医师帮助患者，老 患者帮助新患者”的氛围。 开展的主要工作 开展的主要工作 全面营造志愿者文化。成立志愿者服务组织 。健全培训管理与 激励表彰机制，实行志愿活动常态化，形成“有困难，找志愿者” 风气。 还原护理工作本质，注重人文精神，加强人文关怀。广泛开展 “快乐护 理，优质 服务”活动，“优质护 理服务示范病房”覆盖率 达到100%。 开展的主要工作 开展的主要工作 建立多个护患交流平台，赋予 更多人文关怀。如糖友俱乐部、心 律失常患者联谊 会、孕妇课 堂等。 医院绝大部分科室开通了微信公 众平台，架构医患沟通新桥梁，树立 医院服务新形象。
11、创新医患沟通模式 （三）建立健全纠纷处 置体系 医院积极进行体制 机制创新，健全完善五 大工作机制，发挥 社会 各方力量，化解医患矛 盾纠纷 ，构建和谐医患 关系。 开展的主要工作 2006年，全省首创“院长代表”一职， 由院长授权高年资人员担任。 开展的主要工作 1. 全省首创院长代表工作制 时间解决困难 2011年 2012年 2013年 854起 912起 951起 2014年939起 解决80%的问题 ， 结案率100% 开展的主要工作 “院长代表”近年工作情况 各级领导 参观指导“平 安医院”创建时， 均予以高度评价。 开展的主要工作 2. 全省首制三级预 警机制 目的：引起重视和警
12、觉，早 预防、早介入、早处理。 时间 ：2008年起开始执行。 形式：预警信号标注在电子 病历扉页和科室住院患者一览表。 开展的主要工作 开展的主要工作 3. 全省首建警医联动 机制 2008年，作为省政法委综治挂牌定点单位，医院借势建立警医联动 机制，在医院设立警务室打击“医闹”，克服纠纷现场处 置难点。 4. 全省试行医地联动 机制 借力“平安医院”创 建纳入各地的综治考核， 医院发生较大的、难处 置 的医疗纠纷 后，迅速启动 医地联动 流程。 联 动 流 程 开展的主要工作 时间内容 2009-2011年 2011-2014年 2015年至今 自主参与投保太平洋保险公司的医疗责 任保险
13、从各科室绩效工资中提取10%做为基金，用于化解和处理医疗纠纷 。 参加省卫计 委主导引入的医疗责 任保险统 保。 有效分散医生执业风险 ，缓和医患矛盾，促进医学发展。 开展的主要工作 5. 持续医疗责 任保险机制 三. 取 得 的 工 作 成 效 通过完善医疗纠纷 工作机制，我们在构建和谐 医患关系工作中取得了较好的成绩，切实有效地解 决了医院管理、医疗服务等方面存在的一些突出问 题，促进了医院健康可持续发 展。 0.0011% 0.0012% 0.0018% 0.0019% 0.0021% 2014年2013年 2012年 2010年2011年 取得的工作成效 （一） 医疗纠纷发 生率不断下
14、降 住院患者死亡率 0.0036% （二） 患者综合满意度不断提升 近五年来，患者综合满意度保持在93%以上。 取得的工作成效 取得的工作成效 （三） 医院品牌影响力不断加大 获得社会群众性组织颁发 的 “全国百姓放心示范医院百佳单 位”等各项荣誉称号。 各级各类媒体广泛报道我院 工作。健康报更是登载我院 建设平安医院纪实 的署名文章。 取得的工作成效 我们在化解医患矛盾纠纷 的做法受到中央和省政法委领导 的充 分肯定，多次莅临我院参观指导。今年江西卫生系统综 治考核中， 医院排名第一名，获得“江西省平安医院”称号。 （四） 医院工作受到上级充分肯定 医院未来愿景 总体来看，在化解医患矛盾纠纷 工作中，我们 虽然做了一些工作。但是，我们深知自己的工作离 上级的要求和群众的期望还有较大差距。我们深刻 认识 到，构建和谐医患关系没有最好，只有更好， 构建和谐医患关系没有终点，永远在路上。 医院未来愿景 医院未来愿景 在接下来的工作中，我们将继续坚 持国家 和省卫生计生委的正确领导 ，创新管理，持续 改进、深化改革，努力构建和谐医患关系再上 新台阶，奋力谱写医患和谐新篇章！ 版权声明 本案例版权归 北京华媒康讯信息技术有限公司和 医院共同所有，版权管理内容详见 健康界 医享库版权声明 附：版权声明链接- - 52 谢 谢
