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1、酒店互助服务方案一、 目的：为促进行业间交流，提高酒店自身接待能力，补充因接待任务量大而产生的服务人员不足现象，特制定此办法。二、互助内容： 餐饮包房服务、餐饮宴会服务、客房做房服务（具体服务流程附后）。三、组织管理1、由需求方提出用人请求，经协商后由对方派出相应人员。2、需求方派专车接送支援人员。3、支援人员补助按月支付，需求方酒店每次支援做好签到、签退记录，月末上报人力资源部，补助将于需求方工资发放日发放。 4、需求方酒店餐饮部负责预支援人员的现场管理、岗前培训、工作表现评估。 5、需求方酒店房务部负责预支援人员的现场管理、岗前培训、工作表现评估。四、工作要求：（一）工作时间： 餐饮部包房
2、服务：中午：11:30-14:30，工作时间为3小时； 晚餐：17:30开始至客人用餐结束，工作时间为34小时。 餐饮宴会服务：中午：10:30-14:30，工作时间为4小时； 房务部：不定时，按照分配打扫房间数而定。 以上如遇特殊情况则适情况而定。（二）补贴支付标准：（1） 餐饮部服务10元/小时。（2） 客房服务5元/间的标准支付（服务内容：收垃圾、撤床单、补备品）。（三）考勤纪律： 1、餐饮服务工作服由需求方酒店提供，工鞋由派遣方员工自带。 2、服务前须按照对方酒店要求就餐时间到员工餐用餐。 3、按规定时间签到、签退（由使用部门负责）。 5、工作时不得坐，靠，禁止
3、到员工吸烟区吸烟，不得脱岗； 6、工作时间不得闲谈、玩手机，禁止从事与工作无关的事情； 7、积极参与餐饮、房务举行的相关培训活动。（四）检查和督导、培训 1、餐饮服务：（1） 由餐饮部指派专人负责检查餐中服务及签到、签退。（2） 每次服务结束后，餐饮部对参加宴会预备服务人员的工作表现进行总体评估，并将表现优异和比较差的人员名单反馈到对方酒店人力资源部。 2、客房服务：（1）按照做房流程，对于所清扫的房间均需楼层领班或主管验收，对于不合格者立即更正，直至达到要求方可离开。（2）为确保协助做房人员所做房数能够及时进行登记，将签过字的任务单交于客房中心签到处，并在签到本上进行
4、签退。 3、餐饮、客房服务的培训根据新老支援人数由其使用部门负责不定期组织统一进行，人力资源部负责检查督导。五、服务流程：（一） 餐饮包房服务：1、餐前准备工作：按照预定人数准备毛巾、开水、调整台面餐具数量，打开电视，调至新闻频道或体育频道，按照规定调整音量,检查台面一次性物品的摆放情况（牙签、餐巾纸）。2、立岗迎宾：检查自身仪容仪表，面带微笑，等待客人到来。3、询问茶水:点菜之前先问客人喝什么茶水，如客人点好茶直接沏茶，如客人没点茶水，应先倒一杯白开水。4、点菜：站立在客人右手边为客人进行点菜，点菜过程中要先询问客人有无忌口，根据当天的急推和估清为客人点菜。5、复菜：点菜完毕要给客人复述菜单
5、，以免有错。6、点酒取酒：为客人点酒水要一次完成，避免发生对客人重复询问和自己重复劳动的情况，在给客人打开酒瓶之前要给客人展示一下商标，询问是否正确，避免出错。7、餐中服务：餐中的一切服务都是右手边，从主宾位开始以顺时针方向服务，餐中上菜按照菜品的荤素、颜色、器皿的搭配来上菜，上菜要固定上菜位（副主人与副主宾之间）（1）更换骨碟，汤汁或食物残渣多余骨碟的1/3时进行更换。（2）更换烟缸：当烟缸内的烟头多余2根或2根以上时进行更换，同时要注意更换方式。（3）添加酒水：白酒，9分满、红酒，1/3、啤酒，8分酒2分沫，饮料，8分满。（4）茶水：第一杯7分满，第二杯开始8分满。（5）待热菜上齐之后要询
6、问客人是否上主食，如不上，就等待客人通知。备注：餐中一切服务都要使用托盘8、审核账单：根据所点菜肴、酒水、茶水审核账单，看是否有要退的酒水，是否有要退或要加的菜品，审核无误，签字确认。9、送客：提醒客人带好随身物品，将客人送至门口。10、收尾：对台面餐具进行清洗，桌面餐具撤台顺序：口布和毛巾、玻璃器皿、银器和不锈钢器皿、瓷器，分开放置，到洗碗间清洗消毒，打扫地面，擦拭转盘，换干净的台布，按标准进行摆台。11、将台布、口布送至传菜部布草桶里，垃圾送至垃圾房。 12、班后总结，对预备队人员表示感谢，最后签退完成。（二）宴会服务1、餐前准备工作：按照预定人数准备毛巾、开水、调整台面餐具数量，检查台面
7、一次性物品的摆放情况（牙签、餐巾纸）。2、立岗迎宾：检查自身仪容仪表，面带微笑，等待客人到来。3、询问茶水:待客人入座后主动倒茶。4、取酒水饮料：根据宾客需求，到宴会酒水处为客人领取酒水。5、餐中服务：餐中的一切服务都是右手边，顺时针方向服务，餐中上菜按照传菜顺序上菜。 （1）清理烟缸：当烟缸内的烟头多余2根或2根以上时进行清理。（2）添加酒水：白酒，9分满、红酒，1/3、啤酒，8分酒2分沫，饮料，8分满。（3）添加茶水：第一杯7分满，第二杯开始8分满（4）备注：餐中一切服务都要使用托盘6、送客：提醒客人带好随身物品，将客人送至门口。7、收尾：桌面餐具撤台顺序：口布和毛巾、玻璃器皿、银器和不锈
8、钢器皿、瓷器，分开放置，到洗碗间清洗消毒，打扫地面，擦拭转盘，换干净的台布，按标准进行摆台。8、将台布、口布送至传菜部布草桶里，垃圾送至垃圾房。 9、宴会服务总结，签退结束。（三）客房服务1、协助做房人员在接到通知，按时到酒店人力资源部签到。2、领取分配任务表，拿到分配房间及了解共同做房人员。3、领到任务表后，到所分配楼层找服务员开对应房门，协助打扫房间。4、开房门，打开纱帘，开窗通风。 5、收垃圾（垃圾包括：卫生间垃圾桶、办公桌下方垃圾桶、用过的拖鞋、牙刷、水瓶等），一次性用品沐浴、洗发和润肤露不撤。 6、撤布草（包括：用过的床单、被罩、枕套、毛巾和浴袍等）。 7、铺床、套枕套（具体实操方法由房务部在客房进行培训）。 锡林郭勒元和建国饭店 二O一四年三月二十五日6
