导游业务课件第三章第四章综述

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1、第3章 导游服务程序 第一节 地方陪同导游服务程序 第二节 全程陪同导游服务程序 景区景点导游服务程序 出境旅游领队服务程序 散客旅游服务程序 学习目标 通过本章的学习，掌握地方陪同导游服务程 序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务 程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程 序等知识。 导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也 有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作 共事的客观基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的 旅游者；其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同

2、的努力目 标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务 。 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、 同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到 问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社 之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议 书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和 目标，是他们协作共事的基础。 导游服务集体协作共事的原则 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任 1. 准备工作 2.迎接服务 3.抵达饭店后的服务 4.核对、商定日程

3、5.参观游览服务 6.餐饮、购物、娱乐等服务 7.送站服务 8.善后工作 地陪服务规程 一、准备工作 1.熟悉接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系 方式、全陪姓名及联系方式。 （2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语 言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。 （3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？ （5）全程旅游路线、入出境地点。 （6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和 乘坐地点。 （7）掌握交通票据情况 （8）特殊要

4、求和禁忌： 实例：某长线团接待计划 团接待计划（2004）联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访 问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供等综合服务。综合 服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确 认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：请分社为全陪订购月日返地机票张。 联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单 团号人数国籍/地区等级 BA HNCYS041025GRTSBA01 14H.K. 组团社联系方式费用结算特服： 1病 3素 1婴 广铁旅团款55支 / 餐

5、宿车签 / 票现 D1KA532 湘A26548 16:40接机华天芙 蓉厅 华天贵宾 楼双标 D2湘A26548省博、书院、湘绣所华天西早金玉满 堂 玉楼东 总 华天贵宾 楼双标 D3SZ1306 湘G16120 9：30飞张 黄龙洞、普光寺 华天西早祥龙紫 光厅 祥龙紫 光厅 祥龙主楼 单套 D4湘G16120黄石寨(索)、金鞭溪、天 梯、天子山(索) 祥龙中早驼峰山 庄 祥龙紫 光厅 祥龙主楼 单套 D5湘G16120猛洞河(漂)、王村、风情 园 祥龙中早芙蓉镇 酒家 湘西部 落 祥龙主楼 单套 D6湘G16120 CZ2325 11：05送机祥龙中早 备注：湘A26548（21+6）杨

6、 湘G16120（18+4）田 地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？ 1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。 地陪应该在旅游团抵达前一天，落实旅游团 的交通、食宿、行李运输等事宜 1、落实旅游用车：车型，车牌号和司机姓名； 确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时 间。 2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别 ，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情 况。 3、落实行李安排：接待外宾团或VIP团队，确认 下榻饭店是否提供随团行李服务，并提前与行李 员和行李车取得联系。 4、落实参观及游览项目：了解其当前情况

7、（有 无整修或闭关）等。 5、落实其他旅游准备：是否需要代表旅行社赠 送礼品，是否需要为旅游团提前办理有关通行证 件等。 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者 人数领取发放给游客的旅游资料、门 票结算单，向旅行社财务借取所需团 款，带好旅游接待计划、派团任务书 、导游证、身份证、胸卡、导游旗、 接站牌、游客意见反馈表等，提供旅 游团返程车票且返程车票已经出好的 ，要带好返程车票。 接团计划 导游证 导游旗 胸卡 名片 话筒 接站牌 结算凭证 游客意见表 4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 。 (2) 接待有专业要

8、求的团队如地质考察团队、经 济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识 、词汇的准备。 (3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游 者可能感兴趣的话题的准备。 （4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光 介绍的准备。 更新常规知识 突击不熟悉景点内容 增加相关知识 强化语言表达能力 准备即时信息 放松 心情 平衡 心态 处理 好私 事 冷静 头脑 全面 考虑 5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方 便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度 ，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 导游人员要

9、有充分的思想准备考虑特殊游客 如何提供服务以及在接待工作中发生的问题和事 故如何去面对、处理。 （2）准备承受抱怨和投诉 导游人员可能会遇到一些游客挑剔、抱怨、 指责。 二、 迎接服务 1. 旅游团抵达前的业务准备 （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 （2）与旅游车司机联络 （3）提前到达接站地点 （4）再次核准实旅游团抵达的准确时间 （5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）认真核实 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 转移途中服务 （1）致欢迎辞 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 （4）宣布当日或次日的活动安排 一、接站

10、准备 二、迎接 三、致欢迎词 四、调整时间 五、首次沿途导游 六、引导下车 集中清点行李 游客自行清点游客自行清点 导游员与领队导游员与领队 与行李员交接与行李员交接 全陪共同清点全陪共同清点 * * 引导游客上引导游客上/ /下车时的规范下车时的规范 注意上下车的次序：先下后上 站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 致欢迎辞五大基本要素 1 代表所在接待旅行社、本人和司机 欢迎游客光临本地 2 自我介绍 3介绍旅游车司机 4表明提供服务的诚挚愿望 5 预祝旅游愉快顺利 两个黄鹂鸣翠柳，一片孤城万仞山，独在异乡为异客，夜半 钟声到客船，天生我才必有用，相见时

11、难别亦难，要问此诗谁人 做，不是别人正是咱！ 唐诗一首，呵呵。开个玩笑！ 各位客官，各位嘉宾旅行开始之际，导游大大给您请安！ 大家也许会奇怪，怎么先上来称呼各位叫客官，水是有源的， 树是有荫的，这么说也是有原因的。现在都喊：顾客是上帝！过 去可不是这样讲，过去说衣食父母，演员的衣食父母是看客，司 机的衣食父母是乘客，饭店的衣食父母是吃客，妓院的衣食父母 是，这个不好说了。 对于我们导游来说，衣食父母就是在座的各位游客，我们导 游就是靠各位领工资，拿薪水，吃回扣，收小费，严肃地打劫各 位口袋里的人民币。但是人生在世，不能对不起父母，为人处世 ，也不能对不起自已的衣食父母，更不能为了利已而损人，我

12、觉 得这应该是所有人的做事原则，也包括我们导游！ 一句话，祝大家幸福时光不见不散，光花年华没完没了！ 很荣幸能为各位本次旅行的提供导游服务，我的名字很简单，也很好记： 大大，“大”是大小的“大”，“ 大”是小大的“大”，以后各位客官可以称呼我为大 导，要不叫伙计也行，听着也亲切。在这里我还要代表我们旅行社东家 、掌柜的以及所有的伙计欢迎各位衣食父母，祝大家一路平安、双喜临门、 三阳开泰、四季平安、五谷丰登、六六大顺、七星高照、八方来财、九九归 一，旅途生活十分美好！（掌声） 还要问一下，车上有没有晕车的朋友，如果有的话，和我打个招呼，我 这里备有“避免晕车的药”，简称（停顿），晕车药！呵呵，大

13、家不要瞎想 。 同时为各位提供服务还有驾驶席上的车老把式X师傅，X师傅很年轻，只有 三十多岁，但已经有四十多年的驾龄了。吴师傅前不久出了一次交通事故， 砸死了三只闯红灯的蚂蚁，为此吴师难过了一宿。此时此刻，只见吴师傅， 稳稳端坐驾驶席上，稳坐如钟，目光如电，手端方向盘，左脚踩离合，右手 一挂档，啪啪啪油门子连点三下，再看这辆车四轮趟开，风驰电掣，直奔三 清山。 我们将在西海岸上面走一走，东海岸看一看，三清宫里瞧一瞧，女神蜂前 转一转，南清圆逛一逛，巨莽峰下站一站，在走一走，看一看，瞧一瞧，转 一转，逛一逛，站一站之后，相信各位的旅行生活一定有说有笑，有打有闹 ，有情有意，有声有色，有滋有味。

14、三、 抵达饭店后的服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一餐 4.宣布当日或次日活动安排 5.照顾行李进房 6.确定叫早时间 7.协助处理游客入住后的各类问题 内容处 理 方 法 换房 要求 1.卫生条件太差：住房内有蟑螂等，应予以调换；2.设施 、清洁卫生方面有缺陷：要求饭店修理设施、重新消毒打 扫，还不满意可协助饭店部门妥善解决；3.对楼层、房间 朝向不满：情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释； 如有房间差价需向游客讲明。 升房 要求 1.如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住 房的房费差价。 单间 要求 1.如有空房，予以满足，费用自理；因游客闹矛

15、盾要求住 单间，费用有提出方支付 购买房 中物品 1.协助其与饭店有关部门联系，按照饭店规定办理。 四、 核对、商定日程 1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出 入时 （1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任 。 （2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况 ，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向 游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽 力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按

16、有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社 有关部门，视情况而定 五、参观游览服务 1. 做好出发前的各项准备 (1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如 门票结算单）。 (2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出 发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相 关餐厅的联系号码。 (3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的 检查等。 (4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。 (5) 集合登车、清点实到人数。 2.途中导游服务 (1)重申当日活动安排 (2)风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛 3.景点导游、讲解