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1、论物业管理企业如何加强服务质量中文摘要：随着经济的发展，人们对物业方面有了进一步的了解，有了更深一步的要求。为了满足其需求，我们要不断完善服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。优质服务是物业管理企业最重要的产品。物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展 。本文从物业管理服务方面着手分析，针对管理中出现的问题提出一些建议和解决问题的方法。做到服务一流，服务质量第一，让人信服。关键词：物业管理;服务；现状；对策 引言 物业管理是一个新心的无烟产业，作为一个新起的行业，就应有专业的技能，为人们提供
2、一流的服务。物业管理企业根据市场和业主的要求，不断提高服务质量，开拓服务项目，为业主提供高效、优质的生活环境。物业管理本着“以人为本，服务至上”的原则，不断更进新的管理方案，不断完善企业的法律法规，做到依法做事，业主有法可依，进一步提高从业的专业水平，为业主创造一个安静、舒适和整洁的生活环境。1. 现阶段我国物业管理服务存在的问题1.1物业服务内容透明度不高 物业公司不能及时公开所收费用的用途及出处，有的干脆不予公开，透明度低。物业公司应在将公共服务收费，实行政府定价，用于为业主，使用人提供的住宅共用部位、公用设施的日常养护和保洁，保安都应公开。专项服务收费，实行政府指导价，用于电梯，转供电，
3、二次供水等房屋设备运行服务所需的费用。公众代办服务费是物业企业带供水、供电、煤气公司等收所取得的相应的代办费，由委托单位支付。特约服务收费，实行业主与经营者根据市场价格自主协商定价，由物业管理企业为业主个别需求提供特约服务。为全体住户提供公共卫生、清洁、保安、绿化及公共设施的维护、保养等实行统一管理服务的收费和为全体住户代缴水电费、取暖费、有线电视收视费、电话费等收费，实行政府定价。其收费标准由物业管理单位按管理权，限制向物价申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以住宅区为单位核定批准。 属为满足个别住户需求，如房屋装修、代购商品、家电维修等个别服务收费，除物价部门规定有统一收费标准
4、的外，由物业管理单位与业主管理委员会或房屋所有人、住户协商议定，并填列备案表，向物价部门备案。1.2没有健全的法律制度 法律是企业立足之本，没有规矩不成方圆，要有好的法律规章制度的约束才能有好的集体，才能取得更好的经济效益。 效力层次低、权威性不高。现行物业管理立法大多是建设部所公布的条例、通知、办法等部门规章、政策及规划性文件，这些规章的权威、普遍适用性较低，不利于物业管理职权的行使，也物业管理运作中的法律争议埋下了隐患，更不利于全国统一的物业管理市场的形成。在我国现行的物业管理法律法规中，缺乏一部能统率物业管理所涉及的所有领域的基本法，一旦某一单行法规出现立法漏洞，无法可依的现象便不可避免
5、。由于我国在立法上遵循“成熟一个，制定一个”的原则，而没有贯彻体系化的立法思想，就物业管理的各部门分别立法，导致我国物业管理的许多现行法律法规显得散乱、不系统。并且每个机关在制定法规时，都强调法律的“完善”而不考虑与相关法律的协调，结果造成大量的重复立法，损害了法律公正和立法效果。1.3传统的经营模式不能满足现代发展的需要 人类社会进入21世纪，社会的信息化进程发生了重大变化。网络技术、电子技术、数据处理技术的广泛应用，使信息系统的发展和信息网络迅速蔓延到社会经济的各行各业，这是一场由技术手段飞速发展而引发的革命，形成了对传统企业管理、营销策略和市场理念的巨大冲击和挑战，也给人们的生活方式、工
6、作方式带来巨大变革。房地产业的变革也是如此。现阶段，我国物业管理模式呈多样化发展：房改的附属产物，房地产开发公司的售后服务部，专业化物业公司，社区居民的自发式组织等等。物业管理是顺应房地产开发而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善。在我国还属新兴行业，随着房地产市场的规范发展及买方市场的全面进入，物业管理服务将不再是单纯的售后服务，它将贯穿与房地产开发的全过程。物业管理的模式也在不断改革，它除了对旧管理体制的革新外，更是我国房地产经济市场化和房屋商品化的必然结果。目前，由于我国属于社会主义国家，社会主义尚处于初级阶段，经济发展具有中国特色。物业管理这一行的发展趋
7、势和模式将在很大程度上受这一环境的影响和约束。同时，物业管理的发展模式也制约着经济和环境的发展。1.4物业管理的商品消费观念淡薄导致收费难 1998年全国停止住房实物分配之后，广大居民拥有了房屋的产权，对房屋本身的商品属性概念已经确定，但对物业管理的商品消费观念却很淡薄。加上各地的经济发展水平与居民的经济承受能力限制，使很多地区普通居民住宅的物业管理长期人不敷出。一些业主希望得到最好的物业管理但只愿意付非常少的管理费，更有一些业主对物业管理问题知之甚少，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，导致收费难成了目前物业管理公司最头疼的问题。据广州物业管理业内人士介绍，在普通居住小区物业管理费的
8、缴费率不到60%，绝大多数小区都存在着欠交物业管理飞的现象。广州约20%的业主拒交物业管理费。再以长春市某省级优秀住宅小区为例环卫、保安、绿化三项有偿服务的基本项目收费标准为每月6元，在全市同类小区标准是最低的，但收缴率仅为55%，一年下来，仅此就亏损21.6万元，长期的亏损运营导致物业管理无法生存。据统计70%以上的物业管理企业处于亏损境地。当然业主拒绝缴费有很多原因，但最主要的是居民对物业管理的消费观念尚未建立。物业企业作为经营性质的公司，有偿服务是生存的必要条件，成本投入是其专业化管理与服务的基础，完全是一种“取民于民，用之于民”、“量人为出”的经营模式。费用收缴率低，必将使物业管理走入
9、恶性循环。如果不建立这种物业管理的商品消费观念，我认为即使其他问题都解决了，收费难的问题仍然存在。1.5物业管理人员素质偏低，管路服务不到位 由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良秀不全。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿着用计划经济体
10、制下的行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重;保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。做优质服务是一个长期性的工作。而不是短期工作，甚至表面工作。就当今社会的发展趋势来看，每一个企业都应成为服务的导向型企业，每一个企业也必须通过他的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。同时我们还应该看到，当今社会是“人人为我，我为
11、人人”的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。每个人的工作岗位都是为他人和社会服务的窗口，每个人每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着社会的服务质量以及社会的服务形象。服务谁也离不开，无时不有、无时不在，它时刻伴随着人们的生活和工作，所以它是一个长期的行为。 就物业管理工作来看，更需要树立长久的为业主服务的思想理念，但是许多物业管理工作还存在着误区，主要表现为：1.5.1应付式服务管理层一方面在检查部门来之前，可谓全员奋斗，力争上游。检查部门一走，那就是“外甥打灯笼-照旧”，这直接导致了下级员工在工作
12、中上行下效应付业主现象的发生。另一发面，在接待业主的时候，通常是说得到，但是做不到。这样就会使业主产生极大的心理落差而导致不满情绪，从而影响到以后的工作。1.5.2服务的低贱观念通常身为管理层的人员会认为，服务就是低三下四伺候人，所以工作不热吧心也不用心，业主自然也就不舒心。1.5.3差不多思想有的物业公司前期管理做的工作非常好。而且很充分。但是，当业主提出更高的要求时，他们往往就会满足现状，不思进取。这种思想没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，也就失去了市场，自然有更谈不上企业和员工的生存与发展。服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的体现，服务是
13、社会高品质生活的纽带。中国物业管理行业已经进入到了一个品牌竞争的时代，这已经成为了不争的事实。只有打好服务这张牌，我们才能在企业中立足，在竞争中成长。与此同时，我们更应该清楚的是，我们不仅要提供服务，更要提供优质的可提高的服务。这样才能满足业主不断提高的需求，才能在根本上得到客户的认可，进而向正规化、品牌化迈出我们坚实而有力的步伐。1.6物业管理市场发育缓慢，竞争机制尚未形成 物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但目前70%以上的物业管理项目是由原房管所转制、开发企业委派或指派的物业公司，市场还处在物业管理发展的初级
14、阶段，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且使物业公司难以产生危机感和紧迫感，使产权人、使用人的意识很难得到体现。2. 解决物业管理服务问题的对策2.1定期向业主公开其服务内容及收费标准 物业管理服务收费实行明码标价制度，经批准可收取物业管理服务费的物业管理单位，应在物业管理小区醒目位置设置由价格部门统一印制的物业管理服务收费价格表，公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和监督。公开物业管理的服务项目和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度。在长沙市2008年的一次调查中平均每户每年缴纳物业管理费在200元以下的占50%；
15、201-400元的占25%；401-800元的占17%；801以上的占8%。如图所示： 在公开物业管理服务内容的具体实施过程中，可以把物业管理内容分为五大块，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务（无偿部分）等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。在公开物业管理服务内容的同时，还必须公开物业管理服务的标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才算是符合标准，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对
16、我们的工作给与正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终要业主满意。定期向业主公开所收费用的支出情况，让业主没有抱怨，要做到账目清晰不找任何借口向业主索要费用，做到费用合理支出与收缴。2.2完善法律制度、遵法守法、按制度办事 提升物业管理法规的层次和效力，建立、健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务）、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，避免法规之间的重复、冲突，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。 完善物业管理法规内容
