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1、顾客服务指导手册 礼貌从 笑 开始 服务从 心 开始 目 录 Part 1 对顾客说标准的礼貌用语 ！ 前端员工说标准的礼貌用语 卖场员工说标准的礼貌用语 后仓员工说标准的礼貌用语 说礼貌用语时注意这些细节 Funny Class 轻松小课堂 礼貌用语带来的身心健康 Part 2 礼貌回答顾客问到的问题 ！ 顾客最常问的10道题回答技巧 各部门顾客常问问题回答技巧 2 1 11 17 20 24 25 26 30 Part 3 在好好处理顾客投诉的问题 ！ 典型客诉案例指导 解决客诉注意事项 Funny Class 轻松小课堂 顾客投诉的诊治步骤 附录 好好学习,天天向上！ 36 37 38
2、58 65 Part 1 在对顾客说标准的礼貌用语 ！ 微微笑、微微笑，微微笑完说“您好!” “早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌. 礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！ 1 迎宾员收银员现金办 团购部服务台班车组 前端员工说标准的礼貌用语 2 迎宾员 我是前端迎宾员， 顾客来临了，即将步入卖场. “您好，欢迎光临!” 请顾客止步，并领取封包袋. “(先生/小姐/太太)，您好， 顾客带物品，引导顾客寄存. “(先生/小姐/太太)，您好， “(先生/小姐/太太)，不好意 您 不好意思 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 礼貌用语怎么说? 请使用这个封包袋将您的(物 品/包
3、包)保管好.” 请将您的物品存放到(寄包柜/ 一楼服务台).” 顾客从入口走出，礼貌阻止. 思，麻烦从另一边出口出.” 请 您好 麻烦您 先生/小姐/太太/阿姨/小朋友 场景场景 说说 3 我是前端收银员， “您好，欢迎光临!” “(先生/小姐/太太)，不好 礼貌用语怎么说? 意思，请稍等一分钟.” 顾客来收银台结帐. 顾客要查商品价格. “请稍等.” 请顾客出示会员卡. “请问是否有会员卡？” 结帐过程遇到问题. 结帐后递上收银条. “谢谢！” 告诉顾客需等候的时间. 收银员 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 您好 欢迎光临 请稍等 请问 谢谢
4、不好意思 您 4 突发情况发生时， 礼貌用语怎么说? 结帐时，银联卡机故障，暂停收银. “(先生/小姐/太太)不好意思，机 器故障，麻烦您到*号收银机台刷卡.” 结帐后，顾客发现问题，要求解释. “(先生/小姐/太太)不好意思，请 稍等，请让我先看一下您的收银小票.” 如果正在为另一名顾客结帐，先对要 求解释的顾客说： “(先生/小姐/太太)请稍等一分钟， 我马上请领班过来查一下.” 结帐后，顾客发现问题，要求退货. “(先生/小姐/太太)真是不好意思， 麻烦您到(一楼服务台/出口处服务台 ) 服务人员会立即为您办理.” 向顾客说明服务台的具体位置. 收银员 场景场景 说说 场景场景 说说 场
5、景场景 说说 很抱歉 不好意思 请稍等 对不起 可不可以请您 麻烦您 5 现金办公室里面， 礼貌用语怎么说? 顾客、租户前来办理事宜. “您好，请稍等(请稍等*分钟).” 如果能预估事情完成的时间， 告诉顾客、租户等候的具体时间. “请稍等(请稍等*分钟).” 如果能预估事情完成的时间， 告诉员工、促销等候的具体时间. 员工、促销前来办理事宜. 前来办事的人员办完事宜. “谢谢/再见请收好单据/请拿好.” 根据实际的情况说正确的礼貌用语. 现金办 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 您好 请稍等 请问 谢谢 请收好麻烦您 好的 6 团购部接待客户， 礼貌用语怎么说? 告诉顾客等候的
6、具体时间. 交易完毕，送顾客离开办公室. 客户到团购办公室，接待客户. “您好，请问有什么能帮到您？” 为客户办理手续，请客户稍等. “(先生/小姐/太太)，请稍等*分钟.” “谢谢！有任何问题请随时联系我 .” 团购部 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 您好 请稍等 请问 先生/小姐/太太/客人谢谢 欢迎下次光临请慢走 7 班车组接送顾客， 礼貌用语怎么说? 顾客询问班车是否经过地方. “是的/不经过.” 顾客询问到达*地方乘坐几号线. “ *号线班车 .” 顾客询问班车几点出发. “ *点开车/*分钟后开车，稍等.” 顾客询问*站是否停车. “不好意思，没有这个站，不停 ”
7、班车组 早上好 是的 不好意思 稍等 欢迎下次光临请慢走 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 再见 8 服务台专业人员， 礼貌用语怎么说? 顾客至服务台，接待顾客. “您好，欢迎光临！” 顾客需要开发票或领赠品. “麻烦看一下您的收银小票；请稍等.” 顾客需要办理商品退换货. “不好意思，麻烦看一下您的收银小票； 顾客租借爱心伞/办会员卡. “好的，(先生/小姐/太太)，麻烦您 在这张表格上签名/请先填写一下这张会 员 我会立即为您办理，请稍等一分钟.” 申请表.” 服务台 早上好 欢迎光临 您好 麻烦您 欢迎下次光临不好意思 请您 场景场景 说说 场景场景 说说
8、场景场景 说说 场景场景 说说 9 顾客前来投诉时， 礼貌用语怎么说? 顾客投诉商品出现质量问题，要求退(换)货 . “很抱歉，耽误您的时间跑一趟麻烦看一 下您的收银小票我会立即为您办理，请稍等 一分钟.” 顾客投诉食品出现质量问题，要求退(换)货 . “实在抱歉(先生/太太/小姐)您是否食用 了? 有没有感觉身体哪里不舒服？我立即为您 办理，请稍等一分钟.” 顾客投诉员工服务态度不好，要求解决. “对不起(先生/太太/小姐)，让您不愉 快很抱歉，我们会立即上报上级对这名员工进 行批评教育，请见谅.” 重大客诉事件指导参见本手册第三部分 好好处理顾客投诉的问题!. 服务台 场景场景 说说 场景
9、场景 说说 场景场景 说说 很抱歉 对不起 不好意思 请见谅 麻烦您请稍等 请您可否 10 卖场员工生鲜部干货部 家电部服装部 卖场员工说标准的礼貌用语 11 卖场接触顾客多， 礼貌用语怎么说? 与顾客相遇时. “您好!” 有顾客询问时. “您好，有什么能帮到您？” 顾客想找某商品/找某地方时. “请往这边走.” 发现顾客偷拍/偷抄价格时. “不好意思，这位(先生/小姐/太太), 顾客行为不当时 礼貌用语怎么说? 发现顾客乱拆商品包装时. “(先生/小姐/太太),不好意思，商品 不可以拍照/不可以抄价格，请见谅.” 包装不可以拆除，这里有样品，您可以 看一下，商品质量请您放心.” 卖场员工 场
10、景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 12 顾客至生鲜部选购商品时. “您好!需要点什么?” 称重完商品后递给顾客时. “谢谢/请拿好.” 问顾客是否要加热食品时. “请问要加热吗？” 谢绝顾客品尝散装食品时. “(先生/小姐/太太),不好意思,这种食品 是谢绝品尝的,请见谅.” 促销员请顾客试吃食品前. “欢迎光临！” 生鲜部 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 13 顾客至货架前选购商品时. “您好!需要购买点什么?” 请顾客先结帐再取商品时.(DryB部门) “麻烦您到前方收银台结帐,我先帮您保管 .”
11、顾客结帐完递商品给顾客. “谢谢/请拿好.” 促销员请顾客试吃食品前. “欢迎光临！” 干货部 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 14 顾客至家电部选购商品时. “您好!有什么能帮到您?” 请顾客先结帐再取商品时. “麻烦您到前方收银台结帐,我先帮您保管 .” 顾客结帐完递商品给顾客. “请保留好您的收银小票，到(一楼服务台/ 出口处服务台）开发票作为保修凭据.” 向顾客说明服务台的具体位置. 家电部 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 15 顾客至服装部选购商品时. “您好!有什么能帮到您?” 请顾客先结帐再取商品时. “麻烦您到前方收银台结帐,我先
12、帮您保管 .” 顾客结帐完递商品给顾客. 询问顾客所需尺码大小时. “(先生/小姐/太太),请问需要多大尺码 ?” 带领顾客至试衣间试穿时. “(先生/小姐/太太),请往这边走.” “谢谢/请拿好.” 服装部 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 16 收货部单证办 后仓员工说标准的礼貌用语 17 供应商直送商品至后仓时. “早上好./中午好./下午好.” 确认收货，通知供应商离开. “可以了，请收好单据,再见 .” 请供应商在送货单上签名时 . “请签名.” 办理手续，请供应商等候时. “请等一下.” 收货部对供应商， 礼貌用语怎么说? 收货部 场景
13、场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 18 供应商员工至单证办取物件时. “您好.” 供应商员工离开单证办公室时. “可以了，请收好单据,再见 .” 供应商员工在单据报告上签名后. “请签名.” 需办理手续，请供应商员工等候时 . “请等一下.” 单证办公室里面， 礼貌用语怎么说? 单证办 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 场景场景 说说 19 说礼貌用语时注意这些细节 表情篇姿势篇声音篇 20 欢迎顾客来临时，请微微笑. 与顾客打招呼时，请微微笑. 真不想笑，嘴角不想上翘时, 面带笑意，表达诚恳的态度, 向顾客表歉意时，请表诚意.倾听顾客说话时，表现专注.
14、 拒绝冷淡 拒绝凶恶拒绝不满 拒绝轻蔑 表情篇 21 欢迎顾客来临、与顾客打招呼时, 站直平视，精神饱满，面带笑意. 向顾客表达歉意时, 稍低头，略微俯视. 听顾客说话、提问时, 认真倾听，直视顾客 . 拒绝颓废拒绝懒散 姿势篇 22 欢迎顾客、与顾客打招呼时 , 声音清晰、响亮，语速略快 . 拒绝急促气喘 慢 “您好 ” “您好！” “您好！” 向顾客表歉意、解释说明时 . 声音柔软、适中，语速中速 . “很抱歉” “很抱歉！ ” “很抱歉！” 拒绝吐字不清拒绝软弱无力拒绝怪声怪气 “请下一楼再 往往左边， 到服务台” “*我们的班车服务做得不好,请您见谅;请问您是否方便 告诉我您乘坐的班车
15、路线,我们将上报班车经理对该名司机做出严肃的批评与警告 处理;再次向您道歉.感谢您乘坐我们的班车.” NO.1 投诉服务态度 l 典型客诉案例指导 42 l 十大典型客诉案例指导 NO.1 投诉服务态度 顾客投诉 : “我要投诉,你们的保安冤枉我偷东西, 这对我是人格的侮辱,我不会就此罢休, 把你们经理叫来.” 技巧指导 : 1.引领顾客至接待室,郑重道歉. “(先生/小姐/太太)非常对不起,请您先消消气,到贵宾室休息一下,我马上处理这 简要分析 : 此类客诉可列为重大客诉事件,处理不当可能导致顾客诉诸于官司,对待此类客诉, 在无法安抚顾客情绪之时,应由经理级别以上人员出面处理. 针对顾客激动地情绪,应引领顾客至接待室单独交谈:一来试图通过较为安静的环境 抚慰顾客情绪;二来防止干扰其他顾客,带来更多负面影响. 件事情.” 43 NO.1 投诉服务态度 2.表明自身职务,重复客人的投诉内容. “(先生/小姐/太太),让您这么生气,真是非常抱歉,我是客服中心的主管/经理.您 刚 3.说明解决方案. “我先代这名保安错误的行为向您道歉,请您先消消气.这名保安所用的工作处理方式 很不对,请您见谅.我们也会将此事上报保安经理,对保安的工作态度做出严肃批评 和指导,在此,我替这名保安
