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1、百科论坛 构 建 客户价值提升为 目标 的城市燃气企业延伸 服 务 吴 冬重庆燃气集团股份有限公司 摘 要随着十八届三中全会 “市场在 资源 配置中起决定性作用 ” 的 改革方 向 的确立 , 城市燃气企业将加快步伐主动 向市场要效 益 、 向市 场要发展 。 构建客户价值 提升为目标的延伸服务 , 对城市燃气企业来说就是实施满足客户个性化需求的增值服务 , 实现客户与企业的共赢 。 笔 者试着探讨在这过程 中应该注意并防止出现的几个问题 。 关键词客户城市燃气企业延伸服务 一 、 引言 在全国转变方式 、 提高质量的宏观经济发展 的基调下 , 能源结 构调整 、 天然气深度利用 、 城镇燃气
2、行业迎来新机遇成 为共识 。 发展 是每个企业共有之要义 , 但发展 的路径确是千差万别 。 利用企业自身 比较优势和最优资源促进持续健康发展 , 是 每个企业的必然选择 。 作 为城市燃气企业由于燃气需求的连续性 , 所以拥有数量庞大 、 持续稳 定交易的客户群体 。 稳定的客户既是稳定的市场 , 这是城市燃气企业 的行业优势与最大资源 。 充分利用好客户资源 , 深人挖掘潜在需求 , 创新服务手段 、 开发服务措施 、 满足个性需求 , 将是城市燃气企业重 要经济增长点 。 二 、 确立客户价值提升为目标 建立客户导 向 。 开展一项工作 , 首先需要确立目标 。 实施客户 延伸服务 ,
3、最终达成的是提升客户 的价值 , 企业盈利而在次之 。 如此 逻辑 , 有无原因城市燃气企业的延伸服务就是围绕安全平稳供应燃 气开展一系列管道安装 、 安全维保 、 燃烧灶具销售等个性化 、 定制化 服务 。 当今社会客户群体不再是产品与服务 的被动接受者 , 他们掌握 更多的知识 、 信息和技能 , 更热衷与学习和实践 , 在日趋宽泛 的产品 和服务选择 中享有更多主动权 。 客户价值就是企业站在客户 的角度上 看待产品和服务的价值 , 这种价值不是由企业决定的 , 而是由客户决 定的 。 随着科学技术的发展 , 新产品和创新服务不断涌现 , 客户对于 产品和服务的期望就越来越高 。 因此
4、, 城市燃气企业只有提供以客户 为导向的超越竞争对手价值的服务 , 才能争取客户 、 维系客户 , 才能 够获得竞争优势 , 同时取得回报 。 实现客户与企业共赢 。 城市燃气企业的延伸服务有别于传统管道 天然气供应 。 管道天然气供应一旦管道连通 , 天然气供应将是长期而持 久的 , 即使客户在消费过程 中出现不佳的体验 , 也无更多选择最终只能 放弃 。 而延伸服务本身就是一种完全市场竞争 , 客户有充分的市场信 息 , 能不受任何限制自主选择 。 在这种充分竞争环境下 , 映军 户选择我 们的延伸服务 , 就必须让我们的延伸服 寿能为客户提供更多的价值 。 那 企业的盈利点在哪每一个客户
5、化和定制化的延伸服 寿都意味着非标准 化 , 企业在项目管理 、 资源匹配和成本预测等方面面临巨大的不确定 性 , 整体解决方案或许就是有效解决之道 。 整体解决方案也叫打包销 售 , 即利用一个有 吸引力的价格为客户推荐更多的 方案 , 不光是就某一 服务单一的提供 , 而是围绕该项服务进行其他服务打包销售 、 交叉销 售 , 从而企业获取最大币 益 。 也许客户购买某一服务价格不是最优的 , 但是谁都会相信来自同一企业的产品和服务整合起来效益应该是最优 的 , 一旦 出现问题 , 获得服 寿的单一接触点会使复杂问题简单化 , 况且 提供的商品 一燃气 , 还涉及客户的人身和财产安全 。 所
6、以城市燃气企业 开展与燃气有关的延伸服 寿具有天然的优势 。 客户满意基本法则 。 达成 一个客户满意 , 其基本要诀就是管理 好客户期望值 。 客户期望值大于他实际获得的体验 , 他一定不满意 。 客户满意基本公式 客户期望值实际获得的体验、不满意 客户期望值实际获得的体验、满意 客户期望值实际获得的体验、很满意 在客户服务管理成功的城市燃气企业 , 最为重要的就是 在开展 延伸服务前与客户充分沟通 , 建立一个合理的客户期望值 , 并且在客 户关系维护过程或者服务开展实施过程 中管理好客户期望值 。 如在开 展一次延伸服务中 , 客户希望 天完成 , 但企业经过测算在目前条件 下最快只能
7、天 , 而客户实际允许在 天完成 。 明智的选择就是与客 户充分沟通后 , 把时间锁定在 一 天 。 通过努力在 天达成目标 , 客户将是非常满意的 。 三 、 遏制易出现的苗头问题 防止利用燃气供应的天然垄断开展延伸服务 。 要防止垄断强势 企业意识作怪 , 转变观念 、 放低身段 , 成为与客户平等的主体 , 开拓 延伸服务市场 。 我们不能形而上学看待事物 。 分析历史沿革 , 城市燃 气企业与生俱有城镇天然气行业半垄断性质的天然秉性 。 企业在传统 的燃气市场中处于强势地位和拥有较大话语权的环境下 , 走过多年历 程 , 思维已经成 为定式并耕植在意识最深处 。 用这种赓睦的思维模式
8、去研判 、 拓展 , 开放 、 竞争的延伸服务市场 , 显然是不行的 。 随着经济社会的发展 , 人们追求更多公 平 、 正义趋势的客观规 律不可逆转 。 任何特权 、 任何垄断都将遭到广泛的反感和垢病 , 并形 成强大的舆论氛 围 , 不管事情的真伪曲直都将淹没在多数人的民主暴 力下 。 若城 市燃气企业利用为客户供应燃气的 “权利” 发展延伸服务 市场 , 必将一石激起千层浪 , 可以断言最终将被这个市场抛弃 。 企业要在 充分开 放的市场中成为 头牌 , 其实就是要最大限度 占 有这个市场 。 但不能用行政命令 、 企业秉性等国家赋予的权利去垄断 市场 , 而应 该在 法律框架下用市场接
9、纳的方式 , 去占领市场 、 引领市 场直到 “垄 断 ” 市场 。 也只有从市场中来 , 才能真正理解市场 , 发现 市场 、 立足市场从而创造市场 , 这才是企业永续发展的活水源头 、 不 竭动力 。 防止片面追求利润而失去市场 。 要 防止舍 本逐末现象发生 , 只 注重短期 、 当前利益 , 而放弃服务品质 、 砸了城市燃气企业的牌子 。 需求决定两个方面 , 购买意愿和支付能力 。 这里我们着重讨论客户 的 购买意愿 。 一般来说 , 购买意愿的产生有三个条件 , 首先有需要 , 其 次知道满足需要 的产品和服务信息 , 再次清楚某企业提供这类产品是 最优的 , 这样拥有购买意愿的客
10、户将会直接锁定产品 。 在 清楚购 买意愿产生 的逻辑后 , 我们还 要分析下延伸服务这个 特殊的市场 。 由于天然气使用具有延续性 , 供气企业与客户就会被这 个特性牢牢 地 、 长久地维系在一起 。 供气企业做延伸服务就要好好利 用这个特性 , 在服务的时间和价值上取得无穷尽的延伸 。 即这个市场 不是一次性的产品与货币的交换 , 而是第一次交换的 良好体验将延伸 出第二次 、 第三次 等无数次交易 、 延伸出无穷尽的市场 。 比如一 个新客户选 择了某一城市燃气企业气表后管道暗埋的延伸服务 , 他用 市场的公允 价格换来便利的手续办理 、 高质量的材料 、 专业的施工 、 可靠的安全保障
11、等等超值的服务姑且称一次市场 , 那么就有极大 的可能选择我们的后期维保的延伸服务姑且称二次市场 , 在逐渐 建立的信任 中就有可能选择我们推荐销售的燃气灶具姑且称三次市 场 , 随着时间推移和经济发展客户购置改善型住房或其小孩长大成 人建立新家 , 必将会选择我们的延伸服务产品 。 这种看似自然的选择 也正是 企业孜孜追求的 “垄 断 ”。 防止恶性竞争多方受损 。 要 防止发生无序恶性竞争 , 促进构建 公开 、 公 平 、 公 允的市场规则 , 做到企业盈利 、 客户受益 、 政府满 意 。 在城市燃气 企业市场转型发展中 , 应该说拓展客户延伸服务是受 外部因素制约影响最小 、 企业自
12、主把控能力最强的一种市场转型 。 目 前 , 市场正 处于快速成长期 , 各种 “游戏规则” 还处于摸索中 。 这无 疑给予了城 市燃气企业做大 、 做精延伸服务一个相对巨大的空间和相 对充裕的时间 。 如果城市燃气企业抓住这个机遇 , 迅速建立延伸服务 一套完善的市场开拓 、 技术规范 、 运行管理等企业制度 , 提出划分企 业与客户双方权利和义务的合理界面 、 解决纠纷矛盾的办法 , 辖区范 围达到 “规 定动 作不走样 、 自选动作高质量 ” 的目标 , 那么城市燃气 企业先声夺人的市场主导地位 、 规范的企业制度 , 必将对监管部门制 定的市场规则 , 起到实质性影响 , 从而为城市燃
13、气企业深化延伸服务 创造更良好的外部环境 、 奠定更坚实的基础 。 四 、 结语 城 市燃气 企业在开发延伸服务市场时 , 要真正进人 市场竞争而 放弃垄断优势地位 , 要 注重客户的 良好体验而放弃一味追求利润 , 要 建立良好市场规则而放弃短期行为 , 只要 围绕客户价值提升目标 , 以 客户为导 向提供整体解决方案式的延伸服务 , 并在过程 中管理好客户 期望值就一定能实现企业和客户 的共赢 。 参考文献 许正与大象共 舞向学转型【 北京 机械工业出版社 , 斗 郭少明 , 游海珠以客户需求为导向 的服务改善机会分析田北 京城市燃气 , 一 作 者简介 吴冬 , 男 , 岁 , 大学本科 , 经济师 , 现任职重庆燃 气集团股份有限公司办公室 信访办公室 副主任 。 经营管理者 ,
