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1、问题分析和解决问题分析和解决管理者高效率解决问题的途径和方法管理者高效率解决问题的途径和方法主讲：杨虎课前预备每个人写出一件目前需要解决的问题工作或生活中的都可以方便拿出来在课堂上一起讨论的尝试着运用课堂所学方法逐步解决问题解决四步曲搞定自己选对工具分析现状执行解决问题解决第一步问题解决第一步搞定自己情绪认知经验情绪情绪对解决问题的影响情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。无论是正面情绪还是负面情绪，都会引发人们行动的动机。情绪情绪对解决问题的影响外界刺激感受变化身体表达行动
2、倾向对问题要有正确认知认知认知也称之为认识，是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。它是人们认识活动的过程，即个体对感觉信号接收、检测、转换、简约、合成、编码、储存、提取、重建、概念形成、判断和问题解决的信息加工处理信息加工处理过程。对问题的四种认知认知法则问题本身并不可怕，它是生活的一部分，有问题才是正常的。成长法则正常法则能够解决的问题越多越大，能力越强，相应的机会也就越多。解决法则通常情况下，问题不但能被解决，而且方法不止一种。任何问题的发生都有其独特意义，并且有助于我。意义法则具备解决问题的经验经验经验
3、是指人们通过自身的亲身经历亲身经历，从多多次实践次实践中得到的知识和技能。它是体验或观察某一事物或某一事件后所获得的心得并应用于后续作业应用于后续作业，而这些以前获取的知识技巧，对于以后的工作上，具有相当重要的指导作用。获得经验经验的三种途径他人学习亲身经历多次实践问题解决第二步问题解决第二步分析现状什么是问题现状分析法问题的种类什么是问题请判断以下哪些说法属于“问题”。1.小王来中信银行工作已经5年了。2.中信银行本周末要举办一场客户答谢会，由小王负责。3.小王所在的部门同事之间的关系都非常好。4.小王最近的工作任务越来越重。5.某笔贷款需要小王进行贷前审查。什么是问题理想状态现状1现状2什
4、么是问题所谓问题所谓问题，就是就是现实状态现实状态与与理想状态理想状态之间的之间的差距差距。所谓问题所谓问题，就是就是现实状态现实状态与与理想状态理想状态之间的之间的差距差距。所谓问题所谓问题，就是就是现实状态现实状态与与理想状态理想状态之间的之间的差距差距。所谓问题，就是现实状态和理想状态之间的差距差距。问题的类型重要性性质一般问题重要问题战略问题状况型问题酸疼痛目标型问题希望盼望渴望问题的类型理想状态现状1现状21234修正性问题状况问题已经出现，需要恢复原样。预防性问题状况问题还未出现，要防止它出现。选择性问题理想状态有多答案，需要做出选择。追求性问题理想状态已经清楚，需要将它实现。状况
5、型问题目标型问题现状分析法若要解决问题，必先分析现状！发现问题是解决问题的一半！分析好现状是解决问题的一大半！小测试一135725176590227030589721370961147426069489490153813482466618416985290598506254107733734593387802428663077939157648121696034323197104524032607547275931100243656685595519967208844926435112808488072568391小测试二135725176590227030589721370961147426
6、069489490153813482466618416985290598506254107733734593387802428663077939157648121696034323197104524032607547275931100243656685595519967208844926435112808488072568391分析现状的步骤列出每件事情和问题列出每件事情和问题将各个问题进行细化将各个问题进行细化确定处理事情的次序确定处理事情的次序找到对应的问题类型找到对应的问题类型11223344分析现状的原则有重复无遗漏有重复有遗漏无重复无遗漏无重复有遗漏重复遗漏MECE原则小练习小练习：
7、把我们的客户分为富裕阶层、小康阶层、低收入阶层。把我们的客户分为富裕阶层、小康阶层、低收入阶层、上班一族。把我们的客户分为男性客户和女性客户。把我们的客户分为男性客户和中年客户。现状分析案例李志是某银行零售业务部的负责人，最近刚和新婚妻子刘梅度完蜜月，非常愉快。但蜜月后回到公司上班当天，就遇到以下这些情况，让愉快的心情一扫而光。第一件重要的事就是接到银监会的通知，一周后会到该分行检查工作，李志需要准备好本部门的相关待检查资料。另外李志接到了支行长的电话，说这段时间的日报表数据有些问题。同时人力资源部让李志尽快反馈上半年部门员工绩效考核的分数排名。此外行长发来一份文件，告诉他最近公司的零售业务有
8、些政策变化，这个变化给公司发展带来新的机遇。行长特别告诉李志，让他负责拟订一个营销规划方案，以便更有效地在该市开展工作。另外，李志的得力助手马琳提出希望早点儿下班，因为她刚怀上孩子，感觉身体不太舒服，而且她还希望在下班之前能跟李志谈一谈她的个人问题。李志点点头对马琳说：“我把手头事情处理一下，我们再找时间谈。”实际上李志心里不太愉快，因为他知道马琳是想早点儿请产假，那样李志就得独自处理这些事务了。李志觉得事情太多了，但他仍告诉自己说：没问题，我肯定能做好！这时李志的妻子刘梅打来电话。刘梅是另一家餐饮管理公司的HRD，她说：“我今天被告知公司要提拔我，让我负责一个分公司的运营，我也一直很想往这上
9、面转，但是要驻外。我很矛盾，所以晚上想回来想跟你商量商量。”“我尽量吧，”李志说。“我还不知道今天这些事要忙到什么时候，我尽量早点回去。”11，列出问题列出问题22，细化问题细化问题现状分析表格工具33，问题排序问题排序事情紧急性重要性趋势性优先次序44，判断类型判断类型事情次序类型现状分析表格工具问题解决第三步问题解决第三步选对工具选择对应工具工具实践练习工具使用方法选择对应工具修正性问题状况问题已经出现，需要恢复原样。预防性问题状况问题还未出现，要防止它出现。选择性问题理想状态有多答案，需要做出选择。追求性问题理想状态已经清楚，需要将它实现。状况型问题目标型问题原因分析4M1E6W3H应急
10、处理根本解决防止复发情景分析鱼骨图预防策略应对策略决策分析权重指数计算GE矩阵分析计划分析MBO+甘特图修正性问题：原因分析原因分析6W3H6W3H了解状况的工具what6W3H是一种对事物或项目情形进行全面了解调查的工具，它从事情的各个相关要素帮助调查者掌握情况，从而辅助思考和决策。wherewhichwhenwhowhyhowhowmanyhowmuch修正性问题：原因分析原因分析44M1EM1E原因分析的工具4M1E4M1E又称现场管理五大要素，以缜密的逻辑思考方式，将现场管理可能产生问题的因素归纳为“人、机、料、法、环”五个方面。此分析方法现常用在品质管理圈，做为修正问题和提出改善的思
11、考起点。Step1：定义问题Step2：人力因素（man）Step3：设备因素（machine）Step4：材料因素（material）Step5：方法因素（）Step6：环境因素（environment）Step7：提出修正方案从人人、机机、料料、法法、环环五个方面进行分析，找出导致问题产生的因素。修正性问题：原因分析原因分析案例和练习预防性问题：情景分析情景分析鱼骨图鱼骨图分析风险诱因的工具鱼骨图鱼骨图常用于思考问题成因，厘清因果关系。它利用鱼骨状图形来帮助思考，以厘清问题的主体及特性，再依此提出解决策略。因此可将鱼骨图视为思考潜在风险问题解决方案的先行步骤。潜在风险组织规划沟通控制组织原
12、因1组织原因2控制原因2控制原因2沟通原因1规划原因1主因次因末因预防性问题解决风险未发生已发生预防策略应对策略修正性问题解决分析可能诱因设定预警标准做好预防措施预防性问题：情景分析情景分析案例和练习选择性问题：决策分析决策分析第一步：明确可选方案第二步：制定决策标准第三步：权重指数计算第四步：GE矩阵分析选择性问题：决策分析决策分析可选方案A方案B方案决策标准价值得分加权分得分加权分总分：总分：权重指数计算表（一）决策标准决策标准权重权重方案方案方案方案方案方案方案方案方案方案标准一标准二标准三总得分标准一标准二标准三总得分机会成长性方案可行性选择性问题：决策分析决策分析权重指数计算表（二）
13、100673303367100选择性问题：决策分析决策分析方案可行性自身成长性GE矩阵分析选择性问题：决策分析决策分析案例和练习追求性问题：计划分析计划分析MBOMBO目标管理工具MBOMBO由管理大师德鲁克先生提出。透过建立具体可测量、实际可完成且有明确时间表的目标，来提升工作绩效的一种管理方法。1所有成员共同参与目标设定2目标根据SMART原则设定3将团队目标拆解为个人目标4设定阶段性目标阶段一：目标设定1确认实际工作方向与目标一致2定期检查阶段性目标1自我评价及主管审核2评估落实成效3提出改善方案阶段二：目标执行阶段三：成果评估追求性问题：计划分析计划分析SpecificSpecific
14、：具体的具体的有明确的执行方向与操作行为MeasurableMeasurable：可量化的可量化的以客观的度量单位评估目标带来的结果，如金额、数量、比例等。ArchievableArchievable：可达成的可达成的执行者有能力完成RealisticRealistic：现实的现实的必须能落实的，且能解决实际问题的Time-relatedTime-related：有期限的有期限的有确切的工作截止时间以便评估SMART法则追求性问题：计划分析计划分析甘特图甘特图工作控制工具甘特图甘特图由美国机械工程师甘特所创，主要用来呈现项目的流程以及实际进展状况，使项目成员能够更有效率地沟通任务的内容、时间和
15、进度。任务任务名称名称开始开始日期日期结束结束日期日期资源资源七月七月八月八月九月九月预计预计51219262916236132027实际实际任务一7.58.16资源一7.128.23任务二7.198.9资源二7.198.9任务三8.28.16资源三7.268.23任务四8.169.13资源四8.239.20任务五8.29.27资源五8.29.20追求性问题：计划分析计划分析案例和练习问题解决第四步问题解决第四步执行解决目标管理精进无尽战胜拖延高效率解决问题做好目标管理当我们需要“去解决一个问题”时，它本身就变成了一个追求性问题。战胜拖延习惯当我们找到了解决某个问题的办法时，应该尽快实施，否则又成了新问题。精进永无止尽任何方法的运用都要熟能生巧，敢于迎接新挑战，不断提高问题解决力。问题解决策略清单
