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1、 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 YKK 话务中心主管工作职责及评估标准 YKK 话务中心主管工作职责及评估标准 一. 工作职责: 1. 业务方面: 1.1 解决 CSR/TL 无法解决的问题及投诉; 1.2 协助 QC 完成与话务有关的报告及工作; 1.3 加强自身的产品知识的学习,不断拓展知识面; 1.4 承接来自于 TL 和 Agent 提交的案件; 1.5 将从 ASC 及相关部门处得到信息及时汇总,提交给 QC，以及来自于话务员的信息需求； 1.6 对话务员定期完成定量的监控； 1.7 每月的定期及定量的客户满意度调查; 1.8 及时汇报座席系统遇到的问题. 2. 管理方面
2、： 2.1 协助经理管理话务中心的日常工作， 保证话务中心的正常运作,针对近期发生的问题做好相应 的计划和安排； 2.2 帮助话务员及领班更好的完成每日工作，传达每日会议内容，督促其专业知识的学习并经常 性进行检查和考评； 2.3 根据业务量及情况的变动调整班次及合理安排座席； 2.4 向公司提出有利于工作的建议和方案； 2.5 及时反馈客户服务代表有关工作和福利方面的意见和建议； 2.6 及时了解下属的情绪，协调解决矛盾，无法解决的及时上报。 3. 对外联络工作： 1.1 与 YKK 总公司之间的交流，除提交案件外，在一般情况下通过经理进行联系； 1.2 与 YKK 工程师之间的联系与交流，
3、寻求解决各类案件的帮助； 1.3 与 YKK 三级维修中心之间的联系，帮助顾客了解手机维修状况。 二. 评估标准: 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 对于话务主管,除了做好分内的业务工作外,还需要对本组的话务员进行管理,协调组与组之间 的关系,协调顾客与工程师的关系,以及完成来自于管理层的统计及评估任务. 根据 YKK 话务主管工作职责,现拟定以下评估标准,力求公平合理对主管业绩进行评定. 1. 客观评估(55 分): 1.1 工作效率(10 分): 设该项总分为 Y, 处理案件的呼出电话总时长 T, 处理的案件总个数为 N,工作效率为 ,那么= T/ N,将工作效率进行排队,第一名得
4、 10 分,往后按 0.5 分递减,名次为 X, 那么 Y=10-0.5*( X-1). 1.2 记录统计(总分 10 分): 1.2.1 每日提交量(1 分) 1.2.2 顾客满意度调查(3 分)完成定额,定时交齐. 1.2.3 TL 客观评估部分(2 分) 1.2.4 Agent 评估成绩(2 分) 1.2.5 每月长话记录表(1 分) 1.2.6 Manager 或 QC 交做的其他的报告(1 分) 1.3 工作计划及总结(10 分): 1.3.1 工作计划(5 分):周计划,有重点,有针对性,并且切实有效的计划,并且能成为话务领班工 作的方向; 1.3.2 工作总结(5 分):针对计划
5、的完成情况及进展状态做好总结,有分析,有下一步的方向. 1. 4 业绩方面(20 分): 1.4.1 话务员表现(15 分)根据本月中所管辖话务员的整体表现得分.算法:本组内话务员的平 均成绩乘以 0.15 所得分数,三个月取平均成绩; 1.4.2话务领班表现(5分) 根据本月中所管辖话务领班的整体表现得分.算法:本组内话务领班 的平均成绩乘以 0.05 所得分数,三个月取平均成绩. 1.4.3如果在评估期间发生来自于用户端较大的投诉,或有严重违规违纪出现,将视情节轻重及 责任原因扣除话务主管本次评估 2 分以上. 1.5 其他方面(5 分) 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 1.5.1 处理临时故障程序(2 分) 按规定流程及时汇报系统故障,违背流程,做相应的扣分; 1.5.2 提出有价值的建议(3 分) 由 Manager 监督并执行,如有突出表现,可以提请奖励分数; 2. 主观评估(45 分) 由 Agent/TL/QC/Manager 给与全面打分,主观评估的表格如下:
