工单流程合格率质检规则及手机网管操作手册V2讲解

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1、1 目录 工单流程规范性 手机网管操作 常见告警分析 2 网络运维体制改革 故障工单派发流转方式的彻底变革 传统模式 集中运维模式 省监控 地市公 司监控 人员 区县代 维人员 区县代 维人员 派 单 派 单 回 单 回 单 电话通知 故障 根据故障工单内容将故障报给 片区维护人员，电话督促处理 故障，并将处理结果以工单形 式回复给省公司。 接到报障电话，根据监控 人员叙述，到达故障点位 处理故障，并将处理情况 回复给地市监控人员。 手机接单后查看故障详情，处 理好故障后，将处理情况回复 给省公司。 缺点：二次调度， 监控人员与处理故 障人员沟通存在偏 差，反复电话确认 耗时长，不利于及 时处

2、理故障。， 集中故障管理后，取消地市监控，缩短了故障通知 环节；通过微网格的划分，将原本较大的维护区域 细分为更小区域，由5人左右一组的最小维护班组进 行维护，省公司将故障区域定位后，直接将故障工 单派发给该区域维护人员，维护人员通过手机工单 查看故障详情，不但能更精准的对故障进行定位， 还能有效提升维护效率。 3 网络运维体制改革 6月起，成都将现有网络细分为微网格，传输专业基本维持一个区县一个微网格的形式， 无线专业划分微网格较多，每个区县有4-5个微网格，全业务专业每个区县划分为3个微网格， 每个微网格由5名左右的维护人员组成维护小组，对该微网格进行维护作业。 所有工单由一线人员直接接单

3、、故障处理、回复，包括代维和自维，杜绝使用调度人员统一受理并回复的“二次 调度”现象，后期将上线GPS功能，对维护人员接单地点进行定位。 故障处理配合：根据省公司统一安排改由省公司进行故障配合。 因工程割接进行的“工程预约”，不会派发相应工单，所以在回复故障工单时，绝对禁止回复“工程割接”等文 字信息。 现阶段省公司对代维公司考核项目：网元区县信息完整性，一线人员接单平均历时(平均历时 30分钟），一线 人员接单率（100%，微网格后网格的工单只能由所属自己网格的人员帐号接单），工单回复合格率99%（故障原 因回复逻辑一致等）（一般情况下不得申请核减） 5月30日前要求每一位一线维护人员必须熟

4、练操作手机工单，接单后，根据真实处理故障的情况，按要求回复工 单，并保持接单、处理、回单人一致。 重点注意事项 4 工单流程规范性 工单质检规范 帐号规则： (1) 所有处理EOMS工单的代维人员名称前面加“代维公司简称”前缀、例如：汇源张三、超讯李四 等。 (2) 所有处理EOMS工单的代维人员帐号应归属实际代维公司所属部门下面，不能归属在移动公司的组 织树图下面。 (3) 每个维护人员对应一个EOMS帐号和手机号码，不允许多个账号共用一个手机或一个账号使用多个 手机号码，若出现此类情况，工单将记为不合格。（请一线维护人员在回单的时候注意不要随意添加 或更改电话号码，特别是不能填写其他维护人

5、员的电话号码；如有变更，必须通过快文向账号管理员 申请变更） 若账号一旦被锁定，请联系维护人员电话：13980940114； 工单流程合格率=质检合格的工单总数/质检的工单总数*100%。 质检标准包括工单回复逻辑性、账号规范性、流程规范性（故障工单由一线接单、处 理、回复，不使用调度人员）、工单处理及时性。一季度指标门限为：挑战值99%，基准 值90%，已达到一季度挑战值；二季度指标门限为：挑战值99%，基准值90%。高于挑战 值得满分，低于基准值得0分，介于之间线性得分。 5 接单回单规则与注意事项 (1) 所有工单由一线人员直接接单、处理，不能集中接单，一人接多个专业角色或多个区县的工单

6、视为集中调度， （即若为武侯区无线维护人员，就不能处理武侯区传输专业工单或青羊区无线专业工单），一旦此类情况发生，此 人处理的所有工单记为不合格； 接单回单规则： (2)平均接单历时不能超过30分钟，同一微网格账号不能只用一个账号接回工单；回复工单时间必须早于工单完成时 限，否则视作工单超时，记为工单不合格； (3)工单回复原因及处理过程与派单的实际故障必须符合逻辑且原因真实，如：故障原因与处理过程逻辑上必须一致 ；回单时，必须有故障消除时间方能回单。在结果里面是无需解决，那么在描述里面就应该是 自动恢复之类的 ，而 不是XX故障经维护后恢复；如果在结果里面是已解决，那么在描述里面就应该是XX

7、故障经处理后恢复，不要出现无 需解决的字眼；在结果里面是延期，那么在描述里面就不该是已恢复的字眼； (4) 工单回复时，保持接单人、处理人、回单人一致，否则记为工单不合格。（回单时请自行检查，故障处理人及联 系电话处必须与接单人、接单电话一样。 6 目录 工单流程规范性 手机网管操作 常见告警分析 7 手机网管操作 建议使用手机apk版本 首先需要下载手机大厅，下载地址： http:/218.205.232.82/appServerApi/downloadAction.action 然后在用EOMS账号登陆应用大厅系统，在排行类别中选择手机工单进行下载。 手机web版本 Web版本通过手机浏览

8、器进行访问( http:/218.205.232.82/FaultOrder/index.html ),浏览器建议使用 Google浏览器，或者QQ手机浏览器，如果没有google浏览器建议在app应用中下载。 Google浏览器下载地址(android版本地址)： QQ浏览器版本要在5.1.0以上的下载地址(android版本)： 如果你的手机是windows phone或者iphone手机 可以直接采用手机自带浏览器进行访问比如windows的 浏览器是IE，iphone的浏览器是Safari。 安装 8 手机网管程序使用介绍 Add Your Title 手机工单 首先使用手机工单接单，

9、 点进工单流水号可查看该 故障所有告警；重点认真 阅读告警描述（网元告警 详情包括插框号、槽位号 、具体问题等），将工单 信息页面下拉，部分工单 会有故障预处理情况，维 护人员可根据建议进行故 障的后续处理。若故障处 理完成，故障工单会出现 故障清除时间，届时就可 根据处理实际情况，填写 工单并回复。 告警查询 维护人员可随时查询维护 区域的所有告警，包括活 动的和已清除的告警，选 择需要查询的时间段、告 警级别、设备类型、区域 ；处理完故障工单里的故 障后，若工单没有显示清 除时间，也可以通过告警 查询确定告警是否已清除 ，清除了便可以填写清除 时间进行回单操作。对于 查询到的还未派发故障工

10、 单的告警，可优先处理。 告警预处理 告警预处理功能，可选 择具体某个BSC，输入 相关命令（现在提供的 手机命令有查看BSC归 属、licence和全部参 数等）；或选择BTS下 某个基站，华为设备可 选择查询基站情况或者 进行基站复位的操作， 诺西基站仅提供基站复 位的操作。 故障配合 若故障处理情况较 为复杂或涉及跨专 业处理，可以联系 省公司监控电话 1008684进行故障 的配合，过渡阶段 成都暂时由现有监 控人员配合故障的 处理，后期将统一 由省公司配合。 9 手机网管操作 红色数字显示的是工单数 量，点击进入可以查看列 表信息。 显示待办工单信息,红色图 标 表示超时工单， 表示

11、已接工单。 点击更多可查询详细信 息。 可以通过手机工单号查询 告警信息，点击第一行的 蓝色工单号进入告警列表 点击操作按钮弹出操作列 表信息。 故障工单待办工单列表待办工单详情 10 手机网管操作 同组工单 同组工单列表，只供查看 信息。操作按钮，只能查 看操作，不能进行处理。 通知工单 点击更多进入详细界面，可以点击已阅 知按钮，表示已经知道这个工单信息。 通知工单是针对不派发故障工单的告警 ，该工单只是为了让地市知晓告警，不 纳入考核。 11 手机网管操作 工单驳回工单移交 点击选择移交对象按钮弹 出，选择需要移交的对 象。 进入驳回界面，点提交即 可。 工单移交 点击 按钮获取当前时

12、间，如果要修改时间点击时 间值 即可 12 手机网管操作 确认受理历史流转 点进历史流转信息可以查 看工单的派发转派流程。 点击确认受理,进入工单操 作界面，带红色*号的为必 填信息，实际接单时不用 填或更改任何信息，默认 界面提交即可。 追加告警 点击列表就会弹出恢复时间 文本信息，点击 就会把 告警恢复时间填上，点击 就会取消 13 手机网管操作 工单阶段回复工单处理完成 若故障在规定时间内无法 处理恢复，可做阶段回 复。但即使做了阶段回复 ，超时仍然要被考核。 选择故障原因一级细分 ，会弹出对话框供用户 选择，如果不选择下面 的选项都填写不了，故 障原因一级细分、故障 原因二级细分、故障

13、原 因、故障处理过程都是 级联关系，从上往下进 行选择。 14 目录 工单流程规范性 手机网管操作 常见告警分析 15 常见告警分析 传输线路专业 专业工单主题 关键字 关联告警 名称 告警产生原因分 析 常见工单回复 疑难问 题咨询 方式 传输线路 ETH_LOS 以太网端 口连接丢 失告警 1:以太网端口的 电缆或光纤没有 连接好;2:电缆或 光纤故障;3:本端 网元接收光功率 过低;4:单板故 障。 1、人为破坏光缆 故 障原因一级细分 线路故 障 故障原因二级细 分 人为原因导致（刀 割、挖断、施工、. 故障原因 人为破坏光缆 故障处理过程 重新熔纤 后恢复或者跳纤后恢复（ 根据实际情

14、况选择） 2.施工破坏 故障原因 一级细分 线路故障 故障原因二级细分 人 为原因导致（刀割、 挖断、施工、. 故障原因 施工挖断 故障处理过程 重新熔 纤后恢复或者跳纤后 恢复（根据实际情况 选择） 3.鼠害 故障原因一 级细分 线路故障 故障原因二级细分 外 部自然原因导致（ 风、雷、雪、洪水 . 故障原因 老 鼠咬断 故障处理过 程 重新熔纤后恢复或 者跳纤后恢复（根据 实际情况选择） 4.自然灾害 故障原因一 级细分 线路故障 故 障原因二级细分 外部自 然原因导致（风、雷、 雪、洪水. 故障原 因 地质灾害引起（根据 实际情况选择） 故障 处理过程 重新熔纤后恢 复或者跳纤后恢复（根

15、 据实际情况选择） 5.车辆挂断 故障原因一级 细分 线路故障 故障 原因二级细分 人为原因导 致（刀割、挖断、施工、 . 故障原因 车辆挂 断 故障处理过程 重新 熔纤后恢复或者跳纤后恢 复（根据实际情况选择） 传输值 班或华 为技术 支撑（ 692800 06） MUT_LO S 合路信号 丢失告 警。即当 单板的输 入合路光 信号丢失 时，产生 此告警 1:上报告警的单 板有接收光口光 纤连接错误或未 连接或损坏;2:信 号在线路传输中 损耗过大;3:上报 此告警的单板故 障 1、人为破坏光缆 故 障原因一级细分 线路故 障 故障原因二级细 分 人为原因导致（刀 割、挖断、施工、. 故障

16、原因 人为破坏光缆 故障处理过程 重新熔纤 后恢复或者跳纤后恢复（ 根据实际情况选择） 2.施工破坏 故障原因 一级细分 线路故障 故障原因二级细分 人 为原因导致（刀割、 挖断、施工、. 故障原因 施工挖断 故障处理过程 重新熔 纤后恢复或者跳纤后 恢复（根据实际情况 选择） 3.鼠害 故障原因一 级细分 线路故障 故障原因二级细分 外 部自然原因导致（ 风、雷、雪、洪水 . 故障原因 老 鼠咬断 故障处理过 程 重新熔纤后恢复或 者跳纤后恢复（根据 实际情况选择） 4.自然灾害 故障原因一 级细分 线路故障 故 障原因二级细分 外部自 然原因导致（风、雷、 雪、洪水. 故障原 因 地质灾害引起（根据 实际情况选择） 故障 处理过程 重新熔纤后恢 复或者跳纤后恢复（根 据实际情况选择） 5.车辆挂断 故障原因一级 细分 线路故障