宽带业务操作培训及常见问题解析

《宽带业务操作培训及常见问题解析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宽带业务操作培训及常见问题解析（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、宽带业务操作培训及常见问题解析 业务支撑中心 刘硕 2015年12月 2 目录 PBOSS业务业务功能介绍绍 PBOSS常用菜单单介绍绍 PBOSS投诉诉核查查思路 PBOSS常见问题见问题解析 3 1 普通个人宽带 属于个人业务，同手机业务相同，具有独立的三户模型，主要覆盖范围 包括有线宽带02、广电宽带、省广电宽带、高校宽带、农村宽带和客户 承诺宽带 2 无线宽带 区别于目前市场推广的农村宽带（2.4G），使用CPE设备进行无线网 络接入，给用户提供类似于有线宽带的体验 4 家庭融合宽带 在融合家庭产品中提供“家庭融合产品”模型下宽带产品，区 别于普通宽带，属于增值产品模型，后续融合家庭中

2、介绍 类似于普通宽带的 “有线宽带集团统付”产品，提供与个人类似的 开户、施工流程，降低集团宽带的复杂度 3 集团宽带 宽带产品大类 目前宽带业务按照受理方式、业务类型、产品资费分为四大类产品 业务介绍 4 业务介绍 5 目录 PBOSS业务业务功能介绍绍 PBOSS常用菜单单介绍绍 PBOSS投诉诉核查查思路 PBOSS常见问题见问题解析 6 宽带业务开户：资源管理-PBOSS资源管理-装机能力查询 宽带业务销户：个人业务-销户业务-个人销户(iCRM) 宽带订单查询：订单管理-订单执行-订单跟踪 平台指令查询：申告前移 - 业务指令查询 - PBOSS移动3A认证平台 指令查询/申告前移

3、- 铁通双向支撑 宽带状态查询：营业查询 - 客户统一视图 - 客户资料查询 - 宽 带用户综合查询 指令重发菜单：营业查询 - 客户统一视图 - 客户资料查询 - PBOSS工单维护 套餐衔接查询：报表工具 - 报表查询 - 用户优惠服务信息查询 常用菜单介绍 PBOSS常用菜单介绍 7 请不要选择剩余端口为0的地址！ 请不要选择剩余端口为0的地址！ 请不要选择剩余端口为0的地址！ PBOSS常用菜单介绍 8 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（续费） 1、变更产品档次的续费 9 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（续费） 2、当前资费续费 10 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（添加家庭空产品

4、） 菜单-产品变更 通过手机号码进入产品变更，手机号码是开户是在施工属性那里填写的联系电 话。 11 输入宽带账户 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（添加家庭空产品） 12 菜单-产品变更 取消家庭空账户分两步操作，进入产品变更，找到家庭共同消费空产品，点设置 家庭成员，把宽带号码删除、确定、提交业 。务，。 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（取消家庭空产品） 13 菜单-产品变更 第二步，直接把家庭共同消费空产品取消，提交业务 注意：如果直接把家庭空账户取消，手机号码和宽 带账户还是合户状态，分两步操作就不会出现这样 的情况。 PBOSS常用菜单介绍-产品变更（取消家庭空产品） 14 宽带停

5、机 先看下宽带停机的类型， 如果有欠费停机，状态是信控全停。是不能做开机的，需要把欠费结清，系统会 自动开机。 如果没有欠费，而停机的宽带，状态是强制停机。需通过“PBOSS工单维护”做强 制开机。 宽带到期是以宽带信控停机时间为主 PBOSS常用菜单介绍-宽带停机 15 销户结账时要注意选择红框的部分 宽带停机业务 PBOSS常用菜单介绍-销户结账 16 目录 PBOSS业务业务功能介绍绍 PBOSS常用菜单单介绍绍 PBOSS投诉诉核查查思路 PBOSS常见问题见问题解析 17 PBOSS投诉核查思路 查状态查订单 查工单 营业查询-业务查询 -综合查询 营业查询-客户统一 视图-客户资料

6、查询 -客户资料查询 订单管理-订单执行 -订单跟踪 申告前移-业务指令 查询-PBOSS移动3A 认证平台指令查询 （移动认证需要此 步骤，如为铁通认 证产品则需要铁通 核实） PBOSS投诉核查思路 18 PBOSS投诉核查思路 案例一：关于移动自有认证宽带用户开户后无法正常使用的核查方法 一、查状态：核查宽带产品状态是否为正常在用；如为“临时生成资料”状态一般为该订单未 完成或已撤单，如状态已为“正常在用”则表示该订单完成，可通过订单管理进一步核查订单 完成情况是否正常。 二、查订单：核查订单是否正常完成； 具体查询路径为：订单管理-订单执行-订单跟踪，带入用户的宽带账号到服务号码中，并

7、取 消时间条件启用勾选，即可查询用户的订单情况，点击查看进度，进入订单环节，查询AAA 平台自动施工环节（即系统向AAA平台发送工单）是否已正常通过； 注意：如果直接将订单调度跳过“AAA平台自动施工环节”，会导致BOSS无法向平台侧发 送同步工单，开户后无法正常使用。 遇此情况，如订单未走完，可将该订单调度至radios审核环节，重新按正常流程将订单完成 ；如订单已完成，只能销户再重新开户。 19 三、查工单：如果订单环节中AAA平台自动施工环节已处理完成的情况下，可在申告前移-业务 指令查询-PBOSS移动3A认证平台指令查询菜单中，带入用户宽带账号，核实用户工单是否发送 成功，用户开户工

8、单为进程编码“PBOSS_ADD”的工单，如果错误描述为：“ACK:ADD C280 USER:RETN=0，DESC=”增加用户成功”;”，则表示用户工单发送成功；如果工单同步 成功，则建议转当地网络部门核实原因。如未发送同步工单或发送失败则需进一步核查原因。 四、核资料：核对用户登录名和密码是否正确。 1、在系统中核对用户的宽带账号和登录名，具体查询路径为：个人业务-开户-宽带账号查询， 带入用户的宽带账号（或者登录账号、客户名称、证件号码）查询用户的宽带账号信息，核实 用户使用的登录账号是否和系统一致，如系统为手机号登录而用户使用十位宽带账号登录，或 者系统设置为十位宽带账号登录而用户使

9、用手机号码登录，都会出现691错误；如果用户输入的 登录账号和系统登录账号一致，请提示用户是否输入登录账号时有空格，如有空格，也会导致 登录账号出错，而报691错误。 2、根据用户提供的登录名，确认登录名和密码输入是否正确，并提醒用户是否输入登录名和密 码后有空格等误操作，如用户确定没有输错登录名和密码，则请用户修改密码后再使用。 3、如果工单同步成功，则建议转当地网络部门核实原因。 PBOSS投诉核查思路 20 五、其他：由于铁通认证和移动3A认证宽带产品使用不同的开户订单处理流程，铁通认证产 品无需向AAA平台发送工单，如为铁通认证产品无法使用问题需转铁通公司进一步核实。 PBOSS投诉核

10、查思路 21 目录 PBOSS业务业务功能介绍绍 PBOSS常用菜单单介绍绍 PBOSS投诉诉核查查思路 PBOSS常见问题见问题解析 22 案例一：宽带账号516xxxx939，该用户开户后登录测试时提示691。 如遇到此类问题，建议分公司按照一下步骤查询及处理： 1、查询登录账号（菜单：个人业务-开户-宽带账号查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 - 业务指令查询 - PBOSS移动3A认 证平台指令查询）注：平台返回指令为“ACK:ADD C280 USER: RETN=0, DESC=”增加用户成功。“; ”表示用户开户数据已发送至3A平 台侧。 3、宽带解绑(菜单：营业查询 - 客

11、户统一视图 - 客户资料查询 - PBOSS工单维护，选择“宽带解绑工单”指令) 4、重置密码(菜单：个人业务 - 客户资料管理 - 客户密码重置(iCRM) 5、移动3A认证的账号要求做复位（营业查询 - 客户统一视图 - 客户 资料查询 - PBOSS工单维护，选择“复位工单”指令） 总结：首先需要核查指令均已执行且成功再 进行解绑、复位、重置密码，否则无效。 PBOSS常见问题解析实用案例分析（开户后提示691） 23 案例二：宽带账号516xxx7477，该用户续费后反映宽带账号报错691。 如遇到此类问题，建议分公司尝试以下操作： 1、查询套餐衔接时间（菜单：报表工具 - 报表查询

12、- 用户优惠服 务信息查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 - 业务指令查询 - PBOSS移动3A 认证平台指令查询。“; ”表示用户续费数据未发送至3A平台侧。 PBOSS常见问题解析实用案例分析（续费后提示691） 注：用户续费的时间与上一个资费的失效时间衔接不上。 AAA平台无数据，判断续费失败，需销户重开。 24 总结 用户宽带出现691错误： l 如果是开户后立即使用出现691，请分公司自行核查或联系业务支撑中心 进行核查； l 如果是开户后可以使用，后期或续费后突然出现691，请联系网管中心进 行核查； 25 案例三：我厅现有宽带账号516xxx8357 里面没有欠费，但用户状

13、态为 信控单停 已通过POSS工单强制开机，但状态还是显示 信控单停，见附件截图，烦请支撑中心 帮忙查询处理，谢谢！ 地市支撑处理过程：我分公司通过PBOSS工单维护做了强制开机，3A平台返回指令为 ：ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=“对不起，用户没有处于停机状态。“; 我分公司前期派发过此类工单，工单号：EV14167737，省支撑回复为：业务支撑系 统内部数据同步问题，后省支撑修改了相关状态用户得以使用，故此问题我分公司 无法处理，烦请客服转省支撑协助处理，谢谢！ 省支撑回复：1、投诉产生原因：客户不理解/误解 2、查证情况：经核实，由于程 序原

14、因导致。业务支撑中心已处理。 3、处理意见：请核实，并做好用户解释工 作。(回复人：张江) PBOSS常见问题解析实用案例分析（宽带停机） 26 案例四：用户孙天珍 宽带账号 516XXXX453，于2015年6月5日在我厅办 理宽带入网，已装机成功，后用户来我厅强烈要求销户，我厅按要求为 用户办理销户，现用户强烈要求恢复，我厅通过订单回退 回退销户业务 不成功，现该账号状态为销户，烦请贵中心派至支撑协助处理，谢谢！ 派单人：邹晓秀 电话：13636245678 省支撑回复： 1、投诉产生原因：客户原因(新) 2、查证情况：经核实，由于目前系统 不支持宽带用户销户回退导致。 3、处理意见：请通

15、知前台重新为用户 办理开户，并做好用户解释工作。(回复人：陈翔) 知识点：宽带销户业务不允许回退 PBOSS常见问题解析实用案例分析（宽带销户） 27 案例五： 投诉内容：宽带帐号516*906销户前查询该帐号科目余额中有840元专 款，但销户后在销户结帐菜单做退费，提示无可销户用户，具体截图见 附件，要求查询原因并处理。 分公司支撑中心处理情况：请转省业务支撑中心处理。 帮助台回复：派单问题，销户结账应该在销户之后一个完整出账周期以 后才能销户结账，上述号码是当月销户，所以不能办理销户结账。 点评：知识库中：/业务流程/销号及复装/销户中规定：客户在退网后三 十天，且必须经过一个完整出帐期，方能进行余额转存或退费。余额转 移只允许转移到同一归属地（市）的其他有效期号码。投诉中的号码是 当月销户，分公司支撑要求当月进行销户结账，不符合业务规则。 PBOSS常见问题解析实用案例分析（销户结账） 28 近期PBOSS类工单汇总及处理方式 谢谢！