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1、数码广场电子产品售后服务管理信息系统目录：第一部分 可行性分析报告1、 开发背景2、 系统开发进度3、 可行性分析第二部分 系统分析报告1、 现行系统组织状况2、 新系统逻辑方案3、 系统规划方法4、 系统设计方案第一部分 可行性分析报告开发目标: 了解东华电脑城电子产品售后服务相关情况，对建立销售系统做信息方面的搜集，使学习管理信息系统理论与实践相结合、在探索中不断进步。 并针对旧系统中的不合理科学部分进行完善加工，使得这个售后服务管理系统更加科学合理，利于操作便于使用。通过管理信息系统规划和实施，使电子产品售后服务质量大幅提升，提高客户的满意度，进而提高销售额，增强竞争力，获得最大的利润。
2、开发背景：磨子桥的电脑城之间竞争十分惨烈，现今存活下来的电脑城已为数不多，东起川大附近的百老汇和新世纪电脑城，西至跳伞塔附近的数码广场，世界电脑城，东华电脑城，世纪电脑城。在这六大目前比较活跃的电脑城中，东华电脑城应该首推“元老”的电脑城。东华电脑城始建于年，为成都市第一座大型电脑及产品专业交易市场，历经十年严酷市场考验，笑傲成都市科技一条街的“东华电脑城”，成都东华电脑城位于成都市一环路南二段15号，占地面积15000平方米，经营面积13000平方米，场内经营商家400余户，主要经营电脑整机及配件、电子出版物和与之相关的电脑耗才、书刊等。我们地处“成都市科技一条街”中心，“电脑一条街”腹地。
3、这里精英汇集，他们领导着中国西部信息产业的发展潮流，其影响力巨大，销售面不仅覆盖整个四川省，并且辐射至重庆、云南、贵州、西藏等省市，远及大西北的陕西、甘肃、新疆等省区。东华电脑城是西南地区最具规模、最具影响力的电脑专业市场。成立以来，东华电脑城秉承把“最大精力放在顾客需求上”的理念，定期对客户需求进行跟踪调查，从而形成了一套完善的监测体系。但是成都数码广场等电子产品卖场成为了东华电脑城的主要竞争对手，东华电脑城要处于电子产品销售的领先地位，必须应对当前恶劣的竞争环境。近年来传统IT卖场的终端业者，都已不遗余力的加大对经营环境、经营手段、客户体验的升级改造。受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使
4、，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。东华电脑城的投资商是四川东华机械集团有限公司，由其所属的东华科技发展有限公司经营。近年来，东华电脑城秉承务实创新、新造精品的理念，持续为客户提供“诚信”服务，在“成都科技一条街”创造了辉煌的业绩，深受顾客的信赖，得到了省市相关部门的肯定。许多国内外知名的公司均在东华电脑城设立了办事处或分公司。而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造
5、模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。 系统开发进度：第一阶段：（第六-七周）前期准备阶段：主要完成选题和前期规划；第二阶段：（第八周）调查研究阶段：实地调查研究并完成调查报告的初步拟定；第三阶段：（第九-十周）可行性分析阶段：在这个阶段中，小组成员要根据实地调查情况进行可行性分析；第四阶段：（第十一-十四周）系统开发阶段：这一阶段主要任务是完成系统的规划，分析，设计，实现、维护、评价和总结；并初步写好报告书提纲；第五阶段：（第十五周）总结阶段：这一阶段需要完成的是报告书，制作ppt现用甘特图表示： 序号 工作项目6周7周8周9周10周11周
6、12周13周14周15周 进度安排 完成任务 1 前期准备完成选题和前期规划 2 调查研究 实地调查研究并完成调查报告 3 可行性分析根据调查情况完成可行性分析 4 开发系统 完成系统的规划、分析、设计、实现，完成报告,制作PPT可行性分析：技术可行性 ：我们所设计东华电脑城电子产品售后服务管理信息系统对于新的技术要求并不是特别高，根据现有的技术经过一些修正和补充就能完善该信息系统。硬件设备可以完全按照原来的；软件部分可以在原有的基础上进行修整；主要的是人员方面的设置：要培训专业的售后服务人员了解产品特性、较好的沟通能力和业务素质等。经济可行性 ：从物质层面上来看，我们设计的管理信息系统可以利
7、用部分现有资源，即相对集中的操控中心，只需几名专业技术人员、操作人员和几台电脑；建设费、人员薪酬以及电费等开销相对较低。从长远来看，收到的经济效果远远大于设备成本随着时代的进步，人们的消费观念不断变化，维权意识也不断提升，商家只有抓住了费者的心理才有可能提升销售业绩。而售后服务是消费者越来越关注的，搞好售后才能长久的吸引顾客形成稳定的消费群体从而收益。管理可行性 ：首先，从已有的管理信息系统来看，较完善的组织结构表明领导和业务部门都是支持的，他们已经注意到了售后的关键性；其次，原有的售后系统已经运行了较长时间，部门拥有一定的科学管理工作的基础和较专业的售后队伍，且具备一定的资金能力；第三，商家
8、可以较完善地获得顾客的信息资料形成原始数据，为信息系统的建立和完善提供详尽的数据资料，从而建立更好的售后系统。操作可行性 ：客户需求量大，大部分顾客相当看重电子产品的售后服务，建立完整的电子产品售后服务管理信息系统，是具有可操作性的。这能促进电子产品售后服务效率的提高，满足客户的需求。开发环境可行性 ：基础设施齐全，电力供应充足，通讯网络具有很高的质量，接话员，这些在东华电脑城是完全可以实现的。第二部分 系统分析报告1、现行系统组织状况：随着当前电子产品的技术升级和更新换代加快，笔记本成本大大降低，性价比去越来越高，已成为很多消费者的最佳选择。电子产品的潜在消费市场需求还是比较巨大的，但由于商
9、场的电子产品的各种型号和品牌多而杂乱，东华电脑城没有提供统一的电子产品售后服务，所以设计一个电子产品售后服务系统是目前提高东华电脑城电子产品成交率的一个重要途径。品销售后没有统一的售后服务部门，一旦产品出现问题后，顾客不知道该找谁来解决问题，一般是直接去销售站点，这样的直接影响是减少了顾客的信任度，同时，也降低了销售站点的工作效率。现行系统功能要求：在建立统一的售后服务部门的基础上，统一处理后售服务工作，既能满足顾客需要，提升在顾客心中的形象，同时可以提高东华电脑城的工作效率，增强竞争力。运行情况：现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能保证维修质量。现行系统工作目标：通过
10、电子产品售后服务质量来提高客户的满意度，进而提高电子产品销售额，获得最大化的利润。现行系统职能调查情况：现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能很好的满足消费者的需求，从而使得潜在消费者流失。现行系统功能需求：现行系统需要一个统一的售后的服务点，将各个品牌的售后服务点聚集在一起，为顾客提供统一的售后服务，方便顾客。现行系统用户需求及其存在问题：东华电脑城是一家电子产品销售公司，和其竞争对手道洋电脑超市相比售后服务质量略显不足。比如道洋电脑超市有上门服务，而东华电脑城没有；还有东华电脑城相对于道洋电脑超市更大，售后服务的效率相对更低，于是我们想设计一个售后服务的管理信息系统来
11、提高售后效率，获得更大的竞争力。而对于所有的顾客来说，售后服务是也他们在购买电子产品之后所看重的，这也影响了他们对产品购买的决心。2、新系统逻辑方案新系统目标：为了应对当前恶劣的竞争环境，近年来传统IT卖场的终端业者，都已不遗余力的加大对经营环境、经营手段、客户体验的升级改造。受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效
12、的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。 我们的目标是建立一个连接销售和消费者的售后服务信息管理系统。在东华电脑城建立一个数据库，存储购买者及电脑的相关信息，在网络上建立一个东华电脑城的网页，在此网页上设计一个相当于qq的简单的通讯系统。如果消费者的购买的产品有什么问题，既可以直接在线咨询，也可以直接以邮件的方式发送到售后服务的中心。那里有专门的工作人员及时处理，然后提出解决方案，并且派专人前去上门服务。该系统可以提高售后服务的质量专业的售后服务团队，专业的解决方案和适时的信息交流。并且在售后，会有接线员对售后服务进行跟踪
13、，询问客户对服务的满意度，或者在网上可以提交客户接受售后服务后的满意度。最终大幅度的提高消费者的满意度，大幅度提高竞争力3、系统规划方法：1、 战略转移法组织的战略集 MIS的战略集使命/目标:1、提高东华电脑城竞争力 2、获得最大利润战略：1、完善售后服务体制 2、建立强大的售后服务链 系统目标：1、建立问题数据库及解决 方案在线数据库和客户及其购买 产品的相关详细信息的数据库 2.提供网上在线服务及上门服务等3.实现组织的目标 系统环境约束条件：1.投资资金 2.信息的收集及数据库的建立系统战略计划： 1、MIS规划与组织战略一致 2.MIS系统可不断更新与易于操作 组织目标 组织战略 组
14、织属性1、提高顾客人2、提高销售额1、拓展服务渠道2、增强竞争力3、增加利润 1、提高管理水平 2、提高技术水平 3、提高服务水平管理人员技术人员东华顾客 组织战略集 MIS目标 MIS约束 MIS战略1.建立问题数据库及解决方案在线数据库和客户及其购买产品的相关详细信息的数据库2.提供网上在线服务及上门服务等3.实现组织的目标 系统环境约束条件：1.投资资 金2.信息的收集及数据库的建立 1.MIS规划与组织战略一致。2.MIS系统可不断更新与易于操作 MIS战略集 2、企业系统规划法.U/C矩阵即功能/数据类矩阵通过该方法可以检验数据的完备性和正确性，又可以得到子系统和实现子系统之间的数据共享。 数据类功能 客户信息电脑信息损坏信息常见问题解决方案非常见问题解决方案客户满意度客户报修UUC电话服务UUCU上门维修UUUCU到店维修UUUCU信息回馈UUU数据查询CCC
