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1、Business Etiquettes 商务礼仪与 企业形象塑造 Why：要谈企业形象塑造 l脑袋的竞争 l人心的竞争 l观念的竞争 l传播的竞争 企业形象 的较量 销售的 较量 产品的 较量 40-50年代60-70年代80-90年代 之后 市场竞争发展的趋势已演变为企业形象的竞争 企业形象竞争的新趋势 企业形象战的背景 l 国际市场国内化 l 国内市场国际化 中国和世界的企业的差距 企业职业化程度的差距 何为企业形象 l 企业形象（Corporate Image） 是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会 公众中获得的认知和评价。 l 企业形象的本质是商誉 商誉能够降低买卖双方的交易成本
2、 是一种“可信度极高的承诺” 是让企业从“营销”转向“行销” 提高效益的 根本 企业形象的组成 企业形象 产品形象 媒介形象 组织形象 标识形象 人员形象 文化形象 环境形象 社区形象 商务礼仪与企业形象的关系 Business Etiquette is ethical and socially acceptable behavior regarding professional practice or action among the members of a profession in their dealings with each other. 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基
3、本礼 仪，不仅反映出聘用员工的素质和职业化程度，而 且折射出其所在公司的企业职业化形象和经营管理 的境界。 商务礼仪贯穿企业形象方方面面 产品形象 l 质量 l 款式 l 包装 l 商标 l 服务 组织形象 l 体制、制度 l 方针、政策 l 程序、流程 l 效率、效益 l 信用、承诺 l 服务、保障 l 规模、实力 社区形象 l社区关系 l公众舆论 商务礼仪贯穿企业形象方方面面 2 人员形象 l 领导层 l 管理群 l 员工 文化形象 l 历史传统 l 价值观念 l 企业精神 l 英雄人物 l 群体风格 l 职业道德 l 言行规范 l 公司礼仪 企业员工的职业化能力 外在形象 职业气质 知识
4、修养 敬业责任 商务礼仪的内涵 修养 传 播 交 际 商务礼仪的特点 l 时代性 l 地域性 l 操作性 l 具体性 l 理智性 商务礼仪的基本理念 l尊重为本 l善于表达 l形式规范 l 遵守的原则 l 自律的原则 l 敬人的原则 l 宽容的原则 l 平等的原则 l 互尊的原则 l 适度的原则 商务礼仪的原则 企业形象塑造必备的商务礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态礼仪 商务接待礼仪 商务餐饮礼仪 商务沟通礼仪 商 务 仪 容 礼 仪 Sub title 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能 力的九倍。 哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔
5、米查尔（领导学形象专家） 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采 一个人的仪表在社会交往过程中是构成 第一印象的主要因素，你的仪容仪表会 影响别人对你的专业能力和任职资格的 判断。 30秒决定第一印象! 首轮效应 职场个人形象 卫生 服饰 个人仪表 头发 口腔 胡须 指甲 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装） 商务着装要点男士 发型保持整齐并经常 梳理。 面部 每天修面并经常清洗 西装二粒扣只扣上面一颗；三 粒扣扣上面两颗或中间一颗； 双排扣西服，所有扣子应扣好 衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调 领带长度以其下端正好 抵达皮带扣上端为宜 并注意与
6、西服、衬衫颜 色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色 协调 皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调 必备物品的选择 扣扣子 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 3粒扣 3粒扣 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒： 可扣可不扣 扣扣子 双排扣 “全扣”或者“全不扣” 接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服! 端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁 . 端正的面容(每日剃胡须) . 不染发/烫发。 注意事项 男 员 工 发 型 3/7 西装选择的技巧 l 面料 l 色彩 l 图案 l 款式 穿西装的七原则 l 要拆除衣
7、袖上的商标 l 要熨烫平整 l 要扣好纽扣 l 要不卷不挽 l 要慎穿毛衫 l 要巧配内衣 l 要少装东西 藏青色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 亮蓝色领带 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带 灰色西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带 墨绿色西服 ： 典雅而华贵 ， 恬淡而生辉 搭配： 中黄色衬衫+ 深黄色领带 咖啡色西服 ： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色领带 中灰西装 ： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带 男士领带与衬衣的搭配技巧 “学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。” 奥斯卡王尔德 （英国剧作家） 领带是男人的概
8、念和风格，是男人全身惟一最 能表达自我的工具。 领带之书 不同款式的领带 l 斜纹：果断权威、稳重理 性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合 l 圆点、方格：中规中矩、 按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用 l 不规则图案：活泼、有个 性、有朝气、较随意，适 合酒会、宴会和约会 v永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 v低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋 更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔 的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。 男士皮鞋穿着要诀 鞋袜的搭配 l 正式场合配西装必须是黑 色系带式皮鞋、黑色袜子 l 非正式场合配休
9、闲西装可 配无带皮鞋。颜色与下装搭 配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！ 严禁穿破洞的袜子！ 注意袜子的长度！ 男士的配饰 l男士（三大宝） 皮带 皮鞋 公文包 l男士（三小宝） 手表 钢笔 袖扣 l名片夹/钥匙包 l眼镜/手帕/打火机 女士着装礼仪 职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍 女士着装礼仪小知识 “H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下 裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既 可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可 以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实 际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着 装者的腰部的纤细。此种造型
10、的套裙轮廓清 晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、 楚楚动人。 女士着装礼仪小知识 2 “A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的 造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适 当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在 总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。 “Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主 。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说 ，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下 半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上 去亭亭玉立、端庄大方。 商务着装的要点女士 发型得体，美观大方 面部着淡妆 职业外套不宜过紧或过 于时装化或以
11、休闲装、 礼服代替商务装 丝袜无破损并与套装 、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙 子的底部 饰物佩带不宜过于华 贵、复杂 香水、护肤品味道不 宜过于浓烈 鞋跟不宜过高、过细 女士裙装四忌 l 忌穿黑色皮裙 l 忌裙子、鞋子和袜子不协调 l 忌光腿 l 忌三截腿 穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤 或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。 女士职业装穿着禁忌 无袖上衣 短裤休闲裤无袖连衣裙 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调 粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 职业女性鞋袜穿着要点 职场佩戴饰品的礼仪 l 符合身份，以少为佳。 l 在
12、商务交往中，有两类首饰 不能戴。 第一类，炫耀自己财富的 首饰不能戴，即奢华珠宝 类首饰一般不戴。 第二类，过分炫耀女性魅 力的首饰不能戴。如脚链 和吊坠耳环。 个人形象塑造-女性职场着装六不准 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 职业女性着装 一粒扣西服 有助成为长腿美女 西服裤套装 演绎女性聪颖机智 职业女性着装 朝气 两粒扣西服套裙 精品 三粒扣西服套裙 个性 翻领套装 职业女性着装 参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一 举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想 拥有增加好感度的法宝。 现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套 装，衬衫以及各式
13、小物品的搭配法则，根据自己的 情况，选择属于你最佳方案。 职业女性着装 不经意间被别 人注意到的足 尖也要精心打 理，决不让自 己轻易失“足” 挑选雅致的足下 伴侣之必备法则 女士的配饰 女士（三件宝） 手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指 耳环 项链 胸针 丝巾 化 妆 l 自然妆容是工作必须 l 符合常规的审美标准 l 不要在别人面前化装 l 戴首饰要符合身份，符合场 合 涂口红 洁面 / 护肤 刷腮红 涂粉底修眉 / 描眉上眼妆 234 5 1 6 七步上妆法七步上妆法 着装的TPO原则-各场合着装规范 l 公务场合 制服（CIS）、套装 l 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装/忌
14、穿各类制服 l 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等 人际交往的“七秒钟”印象 l 第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣 着、发型等 l 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之 间传达出来的气质，说话的声音、语调等 l 7%来自谈话的内容 职 场 仪 态 礼 仪 Sub title 微笑是最重要的仪态 微笑训练操 “ “笑笑” ”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程! ! 仪态训练 坐姿站姿走姿蹲姿 站、坐、蹲及走姿 坐 姿 坐姿 说明：入座时要轻，至少 要坐满椅子的2/3，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（ 男性可略分开）。身体稍 向前倾，
15、则表示尊重和谦 虚。 男士 说明：可将双腿分开略向前 伸，如长时间端坐，可双腿 交叉重叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向下。 女士 说明：入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向 下。 图21 图2-2 仪态礼仪之走姿 走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧 张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 仪态礼仪之蹲姿 蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地 ，小腿基本垂直于地面， 脚后跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 上 车 下 车 基本手势 指示 鼓掌
16、背手 夸奖 垂放 眼神 注视双眼注视眼至胸的部分 注视额头注视眼至唇的部分 人际交往的“七秒钟”印象 l 第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣 着、发型等 l 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之 间传达出来的气质，说话的声音、语调等 l 7%来自谈话的内容 商 务 接 待 礼 仪 Sub title 面目微笑礼仪 微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上 略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春 风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内 心、发自肺腑，而无任何做作之态。 目光礼仪 l 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 l 注视时间占交谈时间30%-60% l 凝视的时间不能超过4、5秒 握手的礼仪 何时要握手? l 遇见认识人 l 与人道别 l 某人进你的办公室或离开时 l 被相互介绍时 l
