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1、团队版实验编号： 03 四川师大计算机科学学院实验报告 2017 年 5 月14 日计算机科学学院2015 级 5 班 实验名称： 实验三 公共关系策划 组号：_第 六 组 组长姓名：李 芳 _组内成员：李芳，唐雪梅，吴茜，王思柔对个人实验报告评分： 指导老师：李幽竹 第_6_组实验成绩: _实验三 公共关系策划一、目的要求：掌握公共关系策划的5S原则二、实验内容： （1） 学会写公共关系策划（2）学会改公共关系策划（3）学会点评公共关系策划三、 实验报告（1）附上团队点评后的公共关系策划书；ofo 共享单车危机公关策划书一、内容提要：自 2016 年年底，共享单车开始出现在大众视野并迅速火热
2、了起来。在街头，仿佛一夜之间，共享单车已经到了“泛滥”的地步，各大城市路边排满各种颜色的共享单车。但是，共享单车解决了城市交通中“最后一公里”问题的同时，也带来了不少隐患。今年 1 月，31 岁的冯先生出地铁站后租用 ofo 共享单车，在下坡骑行时失控摔伤。冯先生称自己牙齿有 6 颗受损，唇部和面部严重受伤，鼻梁骨折。冯先生认为造成事故的原因是车辆刹车失灵，运营商未尽维护检修义务致产品质量缺陷和安全隐患。为此冯先生将运营方北京拜克洛克科技有限公司诉至北京市朝阳区法院，索赔医疗费等 2 万元。二、公关目标：解决共享单车安全问题，让大众放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。三、活动
3、主题：安全方便，健康行驶。四、目标公众的确定：所有可能使用共享单车的消费者，详细针对目标为 16-38 岁的群体，（这部分人群使用共享单车的频率更高）。五、项目活动方案设计：为了实现企业“解决安全问题、消除工众疑虑、重塑企业形象”的公关目标，首先应该召回那些不能再使用，并且破损程度较大的共享单车，其次增加大众扫码骑车后对单车安全问题的检查时间，然后对大众公开道歉，并且对受伤严重的冯先生进行补偿，而且要加大对共享单车的维修力度，缩短维修间隔时间，我们会我们会召开一个新闻发布会，对大众公开道歉，然后利用这次发布会在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传，消除此次事件对共享单车的负面影响。还要对整个事件进
4、行持续、不间断的处理和通报，让大众及时了解该企业对该事件的态度。1） 项目活动方案设计存在的最主要的问题是没有按照时间紧急程度来确定方案顺序（一）召回破损程度较大的共享单车我们要将那些不能再使用的单车以及破损程度较大的单车召回，避免大众再次出现这种状况，提高大众的安全。（二）增加大众扫码骑车后对单车安全问题的检查时间增加大众扫码骑车后对单车安全问题的检查时间，以便于让消费者有充足的时间检查单车的安全性，提高大众的安全。（3） 召开新闻发布会对大众公开道歉，对冯先生进行补偿事件已经发送，无需召开新闻发布会我们要对大众解释关于共享单车出事这件事，并且对大众道歉，对出事的冯先生进行真诚的道歉并给予补
5、偿，让冯先生看到我们对事件处理的决心，让大众看到我们的诚意，重塑共享单车的形象。确保大众会继续使用我们的共享单车。（四）加大对共享单车的维修力度，缩短维修间隔时间虽然以前也常对共享单车进行定期维修，但经过这件事之后，应该加大对共享单车的维修力度，缩短共享单车的维修间隔时间。保证大众使用时的安全问题，确保同类事件不会再发生。（5） 网络媒体推广我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、出国留学网易等主流门户网站发布新闻报道发布与共享单车有关的相关广告，发布之前关于如何解决共享单车索赔事件的方案，并附上共享单车企业为消除大众心理怀疑所采取的一系列措施。大众就会看到共享单车企业为了维护
6、广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解共享单车，真正从内心把共享单车定位为一个安全、方便、快捷的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。媒介：新浪、搜狐、腾讯。（6） 对整个事件进行持续、不间断的处理和通报）对整个事件进行持续、不间断的处理和通报，让消费者了解该企业对该事件的处理情况，并了解企业的态度，重塑企业的形象。 首先成立危机处理小组，在第一时间与受害者进行沟通并予以赔偿； 利用官方微信、微博申明事件，承认自己的过失并道歉 与重点媒介沟通，公开向消费者道歉，客观地阐述事实真相，表明自己的 态度与立场，尽可能赢得媒介的支持。2） 更改后的活动方案：六、经费预算(一)召开记者
7、招待会1.场地租赁(场地、桌椅、灯光、音响设备等)20000 元2.场地布置横幅：3 元/条80 元=240 元海报：500 元3.聘用人员a.媒体记者：共 45000 元b.聘用招待会主持人：3000 元c.接送、就餐合计 6000 元4.赔偿出事人员：20000 (二)网络澄清利用新浪(45000 元)、搜狐(30000 元)、腾讯(25000 元)等网络资源进行全面、快速的信息传递：共 100000 元七：效果评估(一)对于消费者经过一系列的道歉与补偿，会让消费者心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对共享单车的态度，放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。(二)媒
8、体媒体跟踪报道，帮共享单车澄清形象，重新树立美誉度。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，让大众放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。利用媒体进行广告宣传，地铁的电视广告、公交站台的横幅广告等都是不错的选择。在市面上推出新的共享单车，消除消费者对单车的安全顾虑。推出一些优惠措施，比如：周末免费使用单车，消费一定金额送优惠券等，从而吸引更多消费者增加危机公关的善后工作：策划人：李樊学号：2015110524（2） 对个人报告评分（10分制） 1）承担责任原则：7 事后对冯先生进行了补偿，但并没有具体承认错误并承担责任 2）真诚沟通原则：6 通过媒体道歉，缺少与消费者的真
9、诚沟通 3）速度第一原则：6 第一时间召回破损单车，但是并没有第一时间向受害者和共总进行 声明道歉 4）系统运行原则：8 事后有不间断对事件进行跟踪报道 5） 权威证实原则：0 仅单方面发布声明自说自话，没有邀请权威第三方进行佐证 （3） 附上团队修改后的公共关系策划书；ofo 共享单车危机公关策划书一、内容提要：自 2016 年年底，共享单车开始出现在大众视野并迅速火热了起来。在街头，仿佛一夜之间，共享单车已经到了“泛滥”的地步，各大城市路边排满各种颜色的共享单车。但是，共享单车解决了城市交通中“最后一公里”问题的同时，也带来了不少隐患。今年 1 月，31 岁的冯先生出地铁站后租用 ofo
10、共享单车，在下坡骑行时失控摔伤。冯先生称自己牙齿有 6 颗受损，唇部和面部严重受伤，鼻梁骨折。冯先生认为造成事故的原因是车辆刹车失灵，运营商未尽维护检修义务致产品质量缺陷和安全隐患。为此冯先生将运营方北京拜克洛克科技有限公司诉至北京市朝阳区法院，索赔医疗费等 2 万元。二、公关目标：解决共享单车安全问题，让大众放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。三、活动主题：快捷方便，安全行驶。四、目标公众的确定：所有可能使用共享单车的消费者，详细针对目标为 16-45岁的群体（这部分人群使用共享单车的频率更高）。五、项目活动方案设计：为了实现企业“解决安全问题、消除工众疑虑、重塑企业形象”
11、的公关目标，我们遵循承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则何权威证实原则来设计我们的公关活动方案。1. 第一时间通过官方微博发布声明，对曝光问题进行回应，承担自己的主要责任，成立危机公关小组，正视自己的存在的问题，承认自己的错误并表达歉意2. 安排公司有代表性的人物进行沟通并给予一定的补偿，其次通过媒体和公众进行沟通，通过媒体正面的报道有利于重塑公司形象。3. 成立维修小组，召回那些不能再使用，并且破损程度较大的共享单车，其次增加大众扫码骑车后对单车安全问题的检查时间4. 选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道发布与共享单车有关的相关广告，发布之前关于如何解决共享单车索
12、赔事件的方案，并附上共享单车企业为消除大众心理怀疑所采取的一系列措施。让消费者进一步新人共享单车，提高消费者的忠诚度。5. 对整个事件进行持续、不间断的处理和通报，让大众及时了解该企业对该事件的态度，重塑企业的形象。6. 提升企业的品牌形象 1）利用媒体进行广告宣传，地铁的电视广告、公交站台的横幅广告等都 是不错的选择。 2）在市面上推出新的共享单车，消除消费者对单车的安全顾虑。 3）推出一些优惠措施，比如：周末免费使用单车，消费一定金额送优惠券等，从而吸引更多消费者。六、经费预算 网络澄清利用新浪(45000 元)、搜狐(30000 元)、腾讯(25000 元)等网络资源进行全面、快速的信息传递：共 100000 元七：效果评估(一)对于消费者经过一系列的道歉与补偿，会让消费者心理上得到会一定的满足和慰藉。发布线上和线下的问卷调查，了解消费者仍然存在的一些顾虑，根据问卷结果适当进行改进，从而使消费者会逐步恢复对共享单车的态度，放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。(二)媒体媒体跟踪报道，帮共享单车澄清形象，重新树立美誉度。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，让大众放心使用共享单车，重塑共享单车安全，方便，快捷的形象。
