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1、门店保险业务指导手册 -基础知识及话术 2 目 录 3 国家的定位：保险业一定要倍加珍惜难得的历史机遇，坚持稳中求进，狠 抓改革攻坚，突出创新驱动，调结构促转型，强化风险防控，在服务经济 社会发展全局中瞄准靶心，在推进国家治理体系和治理能力现代化方面精 准发力，成为经济提质增效升级的重要动力、改善民生保障的有力支撑、 转变政府职能的有效抓手。 我们的定位： 1、实现客户全生命周期的管理； 2、倡导一种“比您还关心您的车辆”的贴心服务； 3、建立优质的售后服务体系； 4、提供保险专业技术服务、设计风险分散和管理方案、代客户查勘定损 索赔等； 4 4S 店 投 保 的 优 势 1、一条龙服务：门店
2、投保、出险后门店服务顾问、协损留修人员会在第一时间 与客户取得联系或根据客户需求到达现场，指引客户报案，协助处理理赔事宜； 2、维修保障：原厂配件、专业服务、质量保障；有质量保证的原厂配件、专业 维修技术和严格的质量控制、钣喷承诺的三年质保，客户可以得到完善的修理保 障； 3、协损权利：对于可换可修的配件，4S店可以协助客户与保险公司争取更换， 为客户争取更大的利益； 4、省时省心：客户车辆出险后车主不用四处奔波；不涉及第三方索赔时，报险 后可直接到4S店内定损、理赔及修理，节省时间； 5、理赔无差价：4S店投保无需投保专修险，定损、维修都在店面里完成，定损 价和修车价格一致，车主无需额外付出
3、修车差价。 6、管家服务：从客户角度出发，为客户提供专业专心服务；例如：承保时销售 人员可以根据客户的需要推荐适合的险种、保单的管理、续保检车的提醒、理赔 时服务人员可以根据客户的出险情况指引客户报案、维修； 5 车辆保险：即机动车辆保险，简称车险，也称作汽车保险； 我国广泛开展的一项险种，是以汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机等 机动车辆作为保险标的的一种保险，是财产险的一种；是机动车辆由于自 然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负责赔偿的一种商业保险 ； 机动车辆保险具体可分商业险和交强险； 商业险又包括车辆主险和 附加险两个部分。 交 强 险 商业主险附加险 车损险 第三者责任险
4、自燃损失险 车身划痕险 玻璃单独破碎险 车上人员险 盗抢险 不计免赔特约险 指定专修 交强险全称机动车交通事故责任强制保险是我国首个由国家法律规定实行 的强制保险制度 交强险由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险 人以外的受害人的人身伤亡、财产损失、在责任限额内进行赔偿的强制性责 任保险。 交强险责任限额 l 是指根据法律、行政法规的有关规定，保险公司向投保人核发的，证明其已 经投保强制保险的标识。 交强险标志 未投保交强险或未放置交强险标志的处罚规定： l 机动车所有人、管理人未按照规定投保强制保险的，由公安机关交通管理部 门扣留车辆至依照规定投保后，并处依照规定缴纳的
5、保险费的2倍罚款； l 未放置标志的，处警告或20元以上200元以下罚款； 12 交强险奖优罚劣 13 第三者责任险 三者险保的是被保险人在交通事故中造成的第三者的人身伤亡或者财产直接 损毁，对于超过交强险各分项赔偿限额以上部份在保障范围内进行赔偿； 免赔范围 无行驶证、号牌、或检车未通过； 驾驶人无证驾驶、驾驶车型不符、酒后驾车、 肇事逃逸、全车盗抢； 应由交强险赔偿的部份； 被保险人或其允许的驾驶人发生的人身和财 产损失； 车上人员发生的人身和财产损失； 14 15 1、客户问：三者险上那么多有什么用？上多少合适？ 备注：每年的标准都可以在百度上查到，输入“XXXX年度内蒙古自治区道路交通
6、事故损害赔偿标 准” 16 2、客户问：三者险上那么多得多花多少钱啊？ 第三者责任险是性价比最高的险种(以上价格全部含不计免赔) 17 大型客车与兰博基尼相撞 维修费用约76万 18 车辆损失险： 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中 ，承保被保险车辆遭受保险范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身 损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿的一种保险为。 责任范围包括： 车损险免赔范围 地震 战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、罚没、查封、政府征用； 核反应、核污染、核幅射； 本车所载货物的撞击、腐蚀； 自燃及不明原因火灾； 保险车辆在竞赛、检测、修理、养护、被
7、扣押、征用、没收期间 倒车镜单独损坏、车灯单独损坏、玻璃（不含天窗玻璃）单独破碎、车身表 面单独划伤、车轮单独损坏； 保险车辆因遭水淹或因涉水行驶发动机损坏； 保险车辆全车被盗、抢劫、抢夺、以及在全车被盗窃、抢劫、抢夺期间或由 于被盗窃、抢劫未遂受到损坏或车上零部件、附属设备丢失。 19 20 1、客户问：车损险是干什么用的？为什么这么贵？ 21 2、客户问：车损险是干什么用的？为什么这么贵？ 女司机的恐怖之处在于“无所畏惧”，什么都干撞 22 3、客户问：车损险是干什么用的？为什么这么贵？ 全车盗抢险 被承保机动车辆因整车被盗或被抢的风险； 免赔范围 非全车遭盗窃、抢劫、抢夺，仅车上零部件或
8、附属设备 被盗窃、抢劫、抢夺、损坏； 新车车辆出厂时的原厂配置以外新增设备的损失； 保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺期间造成人身伤亡或 本车以外的财产损失； 遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用 ，致使损失扩大的部分； 市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低引起的损 失； 23 车上人员责任险 承担机动车辆在使用过程中，发生意外事故，致 使保险车辆上的人员伤亡，依法由被保险险承担经济 赔偿责任； 免赔范围 因违章搭乘造成的人身伤亡； 被保险人或驾驶人的故意行为造成的人身伤亡； 被保险人及驾驶人以外的其他车上人员的故意行为 造成的自身伤亡； 本车上的人员因疾病、分娩、身残、自杀、犯罪
9、行 为所致的自身伤亡； 车上人员在车下时所受的人身伤亡； 保险车辆被抢夺、抢劫过程中造成的人身伤亡； 保险事故引起的任何有关精神损害赔偿； 24 25 不计免赔险 26 不计免赔险的全称为“不计免赔率特约条款”，是一种商业险（除交强 险以外的全部称为商业险）的附加险。不计免赔险作为一种附加险，需要以 投保的“主险”为投保前提条件，不可以单独进行投保，其保险责任通常是 指“经特别约定，发生意外事故后，按照对应投保的主险条款规定的免赔率 计算的、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险公司会在责任限额 内负责赔偿”。 一般来说，投保了这个险种，就能把本应由自己负责的5%到20%的赔偿 责任再转嫁
10、给保险公司。 注意：停放期间受损报案的免赔30%是不含在内的。 车身划痕险 27 一、划痕险定义 划痕险全称车身划痕损失险，家庭自用车辆、非营业车辆可投保，是指在保 险期间内，保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划伤，保险公司按 实际损失负责赔偿。划痕险是车辆损失险的附加险，即需要在投保了车辆损失险 的情况下方可投保，不可单独投保。 二、划痕险与车损险区别 1、 常用鉴定标准：有坑或漏出底漆为车损；未漏出底漆，仅为表面漆划伤为 划痕； 2、划痕险全额赔付；车损险停放期间受损仅赔付70%； 3、划痕险投保额度在1个承保期内累计每次事故额度，累计不能超过投保额 度；车损单独计算每次事故额度
11、，不进行累计； 三、在保险赔付操作过程中，由于车辆划痕险具有“赔付免现场”和“不需要给 出划痕理由”两大特点，自导自演的“爱车苦肉计”经常上演，即车主划伤爱车 ，找保险公司索赔。划痕险的高“道德风险”一直是令人头疼的一大难题。 因划痕险赔付率较高，只有少数几家财险公司目前有开展划痕险的业务，且 都有较高的门槛。 车身划痕险 承保的是无明显碰撞痕迹的车身划痕，保险人负责赔偿。（每次赔偿实行 15%的绝对免赔率）责任限额为2000元、5000元、10000元、20000元，为累计 赔偿限额 28 4s店专修险 29 一、 4S店专修险定义 一般而言4s店的汽车维修费要比普通修理厂高出很多，高多少呢
12、？大约30%。保险 公司为了成本问题，希望车主到价格比较低的普通修理厂修车，但是客户为了安心， 大部分都选择到4s店修理，特约险就是为了调和这个矛盾产生的。 由于很多车主更倾向于到收价较高的4s店修理，而车损险的理赔很多时候只满足 普通修理厂的价位，这种车损理赔过程中保险公司与车主之间的矛盾早已不少见。为 了解决这个难题，经过保险公司的申请，保监会根据实际情况做出批复，批准人保、 平安、太保、中华联、阳光、大地等为数不多的几家大型保险公司使用“指定专修厂 特约险”的条款，让愿意多出保费到4s店修车的车主们和保险公司之间的矛盾得到化 解。 二、投保4S店专修险与不投保的区别 相比较而言，同样的事
13、故，保了4S店专修险的车辆去4S店维修，保险公司按照4S 店价格报价，避免个人贴钱。同样的事故约比不保4S店专修险多赔付30%左右。 简单而言：1、去4S店维修不需要承担差价。2、同样的事故赔付金额高。 玻璃单独破碎 承保对于风挡玻璃和车窗玻璃的单 独破碎，保险人负责陪偿； 除责： 灯具、车镜破碎；安装维修车辆过 程中造成的玻璃破碎 30 自燃损失险 因保险机动车电路、线路、供气供 油系统发生故障或者车上所载货物自身 原因，起火燃烧造成本车损失，保险人 负责赔偿；（每次赔偿均实行20%绝对 免赔率） 31 32 新车投保和续保话术重点介绍 3 3 险种搭配一 基本型： 交强险+三者20万（30
14、万） 此方案适用于仅有交强险需求的客户，可给客户推介三者险， 万一车主不慎驾车碰到别人，也可以在交强险基础上给受害人更 多赔偿，该部份由保险公司承担，解决车主后顾之忧。 34 话术 您好，你的车首先要上一个交强险，这是国家规定必须要上的的，如果您 的车不投保交强险就上路，一旦被警察抓住，除了要扣车补交交强险外， 还要处以保费两倍的罚款，多不划算！ 除了交强险，您一定要保一个商业三者险做补充。单上交强对于经常在路 上行驶的汽车来说，保障是远远不够的，您别看交强险保额是12.2万，那 可是分项赔偿的，您知道吗？交强险在您有责任的情况下对第三者的医药 费最多赔10000元，财产损失最多赔2000元，
15、现在医药费这么贵，就算看 个骨折花上一两万很正常，再加上误工费、护理费，一万哪儿够赔呀 ？ 35 话术 所以您一定要选择一个商业险做补充。对于三者险我建议您最低保20万， 因为10万的保障有些低，价格上只贵了不到200元，保额却提高了一倍， 很值的。而且三者险赔偿不是分项的，不管医疗费还是财产直接损失都在 这20万内，多划算啊？不光如此，三者险实行的是每次赔偿限额原则，就 是说，您保的20万不是说最多累计赔20万，而是每次事故最多赔20万，如 果发生10次20万事故，就赔200万，您看， 这个险种多超值！多花点钱， 图个放心！ 另外这个不计免赔一定要上，否则出了事故有些钱就赔不了，99%的客户
16、 都上这个险。 36 险种搭配二 简易型： 交强险+车损险+三者20万（30万）+不计免赔 此方案适用于驾龄较长但又希望得到相应保障的客户，是最常见也是性价比最 高的组合方案。一方面车损险为车辆本身提供了保障，另一方面万一车主不慎驾车 碰到别人，也可以在交强险的基础上给对方以足够的补偿，解决车主的后顾之忧。 通常的车险产品都会有约20%的免赔额，这一部份需要车主自已承担，而添加了不 计免赔条款以后即可以将20%的风险转嫁给保险公司。 37 话术 您的车除了交强险，您一定要保一个商业三者险做补充。单上交强对于经 常在路上行驶的汽车来说，保障是远远不够的，您别看交强险保额是12.2 万，那可是分项赔偿的，您知道吗？交强险在您有责任的情况下对第三者 的医药费最多赔10000元，财产损失最多赔2000元，现在医药费这么贵， 就算看个骨折花上一两万很正常，再加上误工费、护理费，一万哪儿 够赔呀？建议您三者保30万，基本上就够了，价格比20万的就贵不到100 元，但保障去多了10万，很划算的； 3
