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1、麓镇商业区管理方案成都麓山物业管理有限公司2012年3月5日目录商业区组织架构经理岗位职责及权限商业客服人员分工管理者工作报告商业工作计划一、商业区组织架构（合计48人，物业公司36人，外委公司12人）经理1人客服主任1人工程主管1人秩序主管1人助理1人工程领班1人秩序领班2人运行、维修、二装、整改5人专员2人绿化3人秩序队员18人保洁12人（外委）二、经理工作职责和权限1经理职责（1）、直接对公司总经理负责，并在公司总经理指导下工作，对公司的日常管理和各方面工作负具体责任；（2）、坚决贯彻执行公司制定的质量方针和各项决策、计划及指令，认真配合公司各职能部门对本物业管理中心各项工作的业务指导；
2、（3）、协调社会管理部门、事业部、商业综合部和商户，确保商业区建设符合国家、地方管理规定和大多数商户意志。（4）、负责根据本物业商业中心实际情况核定人员编制、制定管理方案，并报公司批准后组织实施；（5）、负责编制本物业商业中心的财务预算报告，报公司批准后切实执行。（6）、组织商业中心会议，组织传达公司指令与规定。（7）、建立健全商业区各项规章制度，经常性地组织修改商业物业的相关文件，修改后的文件报公司领导批准后，负责监督执行。（8）、任免和调配领班（含）以下人员，推荐主管候选人员。（9）、审核下属休假。（10）、负责商业区消防安全。（11）、每周至少巡检一次，现场纠正发现的缺陷。（12）、认真
3、做好工作计划和完成工作总结。（13）、完成上级交办的其它任务。2、经理权限（1）、员工绩效评选权（2）、员工奖罚权（3）、员工晋升建议权（4）、评优评奖建议权(5)、人事建议权三、商业区客服部人员分工明细余胜：工作内容及职责范围权限工作完成质量及衡量标准1、主动与商户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，尽力满足商户要求，并汇总商户需求分析，同时负责与其它部门工作协调配合。全责（1）联系及时、准确、无错漏，解决问题及时有效，保障工作的顺利进行（2）与其他部门保持良好合作关系2、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准、组织落实上级领导下达的有关任务。全责及时、准确完成直属领导下达的工作3、
4、每年年底负责物业管理总结工作和拟定明年的年度工作计划，执行部门经理审定的年度工作计划，据此制定月工作计划全责4、协调与本部门相关支持部门（水、电、气、光纤、电信、银行、网络、地产公司等）与本公司各部门的关系。部分联系及时、准确、无错漏，解决问题及时有效，保障工作的顺利进行5、负责商业区每月的物品采购计划、培训计划。全责6、负责商业区大型活动的控制、协调。部分7、组织商户意见征询活动，每年年底进行年终考评，对管理服务质量进行严格控制。并对所辖中心的制度编写负责。部分8、负责协助综合管理部做好本部门的人员招聘、录用及人员调整工作。部分9、负责商业区现场的品质管理，做好日常工作的检查、监控工作。跟进
5、整改工作并实施监督与协调。全责按公司标准10、完成上级领导交办的其他工作及需要配合的工作部分完成及时、保证工作质量邹勇军：工作内容及职责范围权限工作完成质量及衡量标准1、在公司定编定岗前提下，合理调配人员，协调所属岗位分工与协作；责任落实；全责及时、准确完成领导下达的工作2、对所辖员工的检查、监控，对员工实施考核，做到奖罚分明，关心员工，确保员工良好的精神面貌；全责及时有效的进行沟通、记录3、定期组织对所属员工召开例会（工作例会、专项会议、协调会议），做好年度工作计划、总结，并总结上月工作计划，做好下月工作计划。全责计划制定合理、细致、目标明确，工作任务完成及时4、加强与商户（甲方商业综合部）
6、的沟通与联系，做好关键客户的回访工作和投诉处理工作。部分认真作好投诉记录；能解决的问题及时处理，情节严重的及时向上级汇报情况5、日常工作组织、布置实施，组织好工程部、安防部、客服部、甲方商业综合部版块的工作。全责保证以上环节工作的有序开展，有效配合个部门工作的顺利进行，协助整体工作目标的实现。6、做好所属员工的业务培训工作，服从领导的安排，积极完成其他临时工作，并做好各个部门的配合工作。全责及时、准确完成领导下达的工作7、负责定期组织商户安全检查、商户意见调查，检查所属中心业务的品质，并对不合格服务项目进行跟进处理。全责完成及时、保证工作质量，协助整体工作目标的实现。8、负责员工每月的考勤、排
7、班、绩效考核。全责9、负责对商业收费项目的检查和监督，并审核。部分10、完成上级领导交办的其他工作及需要配合的工作部分完成及时、保证工作质量王君安：工作内容及职责范围权限工作完成质量及衡量标准1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对商业组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。全责完成商业区分解年度目标1、月收费标准达95%2、客户满意率95%3、商业服务团队满意率95%2负责本商业组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(
8、各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；全责站在客户的立场，维护商户的利益，及时发现不合格服务事项，并跟进改之，保证对客服务过程控制，保证服务品质3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好商户服务的相关工作；部分建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行，尊重服务公司安防部、工程部的部门人事管理(领班及领班级以下人员有聘用权、管理权)、业务管理，仅对安防部、工程部服务结果有投诉处理权，对上述部门业务服务流程有建议权4计划制定制定相关工作计划(年度等)、方案等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。全责计划制定合理、细致、目标明确，工作任务完成及时。5、负责所辖区
9、域内水电气、有偿费用的催收。全责费用的统计、汇总、催收，月收费标准达95%6、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况部分按照规定作好巡视，作好每天的巡视记录，及时向相关部门协调、追踪。7跟踪商户提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；全责及时反馈，即时非物业公司实施或整改时间较长也需不计划回访取得商户的理解和工作的支持8、负责协调、配合其它部门处理商户投诉，处理商户投诉，针对不同程度的商户投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性部分投诉处理满意率100%9、负责协调参与商业区活动组织和实施。部分通过商业区活动加强商户与物业与其他商户等良性沟通10、完
10、成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作部分完成及时、保证工作质量，协助整体工作目标的实现姚倩：工作内容及职责范围权限工作完成质量及衡量标准1、按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对商业组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。全责完成商业区分解年度目标4、月收费标准达95%5、客户满意率95%6、商业服务团队满意率95%2负责本商业组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问
11、题；全责站在客户的立场，维护商户的利益，及时发现不合格服务事项，并跟进改之，保证对客服务过程控制，保证服务品质3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；部分建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行，尊重服务公司安防部、工程部的部门人事管理(领班及领班级以下人员有聘用权、管理权)、业务管理，仅对安防部、工程部服务结果有投诉处理权，对上述部门业务服务流程有建议权4及时了解、收集、整理各种商户所需最新服务信息，向直属上级汇报；全责及时了解商户所需，为提升服务品质做好基础5负责客户关系的管理和维护；负责所辖区域商户邻里关系的协调以及物业公司与客户关系的沟通
12、协调。全责客户满意率达95%，能协调业主与物业、与商户、与地产等相关单位的关系6督促各部门提交相关工作计划(周、月、年度等)、方案等，并负责统计整合及时上报上级。全责工作任务完成及时7负责对商户拜访、回访和商户意见收集、调查、分析。并定期向上级汇报工作情况。全责回访及时、主动、记录无错漏，汇报准确无误，解决问题及时有效8负责商业组团内空置房管理，负责空置房钥匙管理，每月对小镇空置房进行统计，每周负责对小镇办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。全责空置房数量统计，维护、安防、保洁，负责及时收及准备的客户入住信息9、负责所辖区域内物业管理费费用催收。全责物业管理费用的统计、汇总、催
13、收，月收费标准达95%10、负责协调参与社区活动组织和实施。部分通过社区活动加强商户与物业与其他商户等良性沟通11、负责追踪、跟进其它部门所接商业综合部派发传递商户咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时回访将信息反馈于商户以及商业综合部。全责做到每张单子服务完毕且商户满意12、负责对商户文件的对外发放，及时与商户文件形式沟通全责及时准确的发放给商户，有义务对商户进行解释和说明。13、完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作部分完成及时、保证工作质量，协助整体工作目标的实现四、管理者工作报告自2011年12月6日，我很荣幸成为麓山物业商业主管，负责商业区域一时期的全面工作，现已经三个月，通过与商家走访沟通，从入住装修到开业，和商家已经建立起良好的关系，已经熟悉了商业区域商家基本情况。根据我们物业公司商业区域工作重点，结合我多年从事物业管理工作的经验，现把2012年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：1、强化部门制度建设，提高部门执行力(1)、由于现阶段管理执行力不够，导致员工思想松懈，工作安排下去得不到落实，结合商业区域实际情况，对本商业区域部门工作
