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1、预定管理第一节 预定的方式与种类一、预定的方式1电话预定通过电话预订房间，便于客人与酒店之间沟通，以便客人根据酒店实际情况，及时调整预定要求，订到满意客房。但由于语言交流能力和受话人听力水平影响，电话订房容易出错。（1）优势：快捷、方便、（2）方法：制定表格（预订日期与预离期、房价、姓名、房类、单位、特殊要求等。）（3）劣势：查看预定状况后恢复客人。2传真预定传真订房可以讲原始资料原封不动保存下来，不容易出现订房纠纷。（1）方法：正式书面格式。（2）优势：方便、快捷、准确、正规。3国际互联网预定通过INTERNET进行预订既快捷又方便，还可以将自己网页与国内外著名旅游网友情链接，是客人方便接触
2、酒店信息和预定。（1）方法：酒店自己建立网站，单独管理，随时更新信息。（2）优势：方便、快捷、先进、廉价（3）劣势：管理不善会漏订；网络故障；4口头预定（1）方法：客人到店参观后预定（2）优势：需求很清楚二、预定种类1、非保证类预定（通常保留至当日下午18点）（1）临时预定：没有经过书面确认或未经客人确认的预定，通常会与客人约定保留至当日18点，如不到视为取消。（2）确认类预定：口头确认或书面确认。这类客人入住机率高，但酒店依然要给客人确定保留时间确保房间有效售出。2、保证类预定（1）预付款担保：通过交款保证房间预留，如客人届时未入住，酒店会收取一夜房租。（2）信用卡担保：除了收取预付款，还可
3、以用信用卡担保，客人预定了未到，酒店可根据客人提供的信用卡信息找到相关信用卡公司收取房费。（3）合同担保：通常用于公司协议客户，由公司担保预定，如届时未到，会由公司支付当晚房费。注意：只要是保证类预定都应提供你答应的条件。第二节 预定渠道与酒店收费方式一、预定渠道1散客自订房：未跟团的客人可以根据自己行程通过电话、网络、传真等方式预定房间。一般酒店，散客比例原则占10%。2旅行社订房：旅行社通常都是预定一年的团队，但酒店会用合同与旅行社确认一年客房保底量，未达标则房费照付3公司订房：酒店一般与公司签订房合同的很多，便于满足公司客户及公司出差人员。4会议订房：各公司多少都会有会议要召开，销售员在
4、拜访客户时就会确认一部分订单，便于有目的有计划的接待。5国际订房组织UTELL、STERLING、SUMMIT曾经是国际三大订房组织，目前三大组织已合并。（1）客人层次高。（2）客源多：拥有90几家成员酒店，遍布全球52个订房中心（3）成员饭店档次高（4）订房渠道畅通（5）有较强销售组织保证7、网上订房中心二、国际酒店通行几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市
5、的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
6、包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第三节 预订业务管理一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。填写各类项目，如客人姓名、抵离店日期、房价等。二、确认预定预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行
7、对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。通常分为口头确认（包括电话确认）和书面确认。注意：建议多用书面确认原因一：减少差错与失误原因二：进一步证实客人个人信息原因三：对客人具有一定约束力三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。1、告诉客人无法预定的原因2、征求客人意见留下客人信息，如有房源可通知客人。四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等
8、方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？1定期核对2核对后及时修正五、等候预订1预订已满，有客排队等候通知。2做好记录。六、取消预订由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。1注意自己的态度与交流方法2留存取消原因3NO SHOW预防措施（1）团队NO SHOWA 715天前确认
9、B 抵店前57天再确认C 当日与旅行社导游最后确认D 旺季或信誉差的旅行团交定金并规定房间取消量。（2）会议NO SHOWA 签协议确认保底数B 跟会销售员与会务组保持联系。C 通常是下午6点与晚上10点确认。（3）散客NO SHOWA 详细了解B 告知保留时间C 可收订金D 确认信誉等级七、更改预订（1）概念：预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。（2）能否满足客人要求。（3）如之前已通知过相关岗位，就必须逐一通知。八、超额预订（一）超额预订介绍超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力
10、的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。案例分析：在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达
11、的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。评析 宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加
12、饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道
13、难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。 2在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。（二）处理超额预订方法如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，
14、或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
