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1、预定管理第一节 预定的方式与种类一、预定的方式1电话预定通过电话预订房间,便于客人与酒店之间沟通,以便客人根据酒店实际情况,及时调整预定要求,订到满意客房。但由于语言交流能力和受话人听力水平影响,电话订房容易出错。(1)优势:快捷、方便、(2)方法:制定表格(预订日期与预离期、房价、姓名、房类、单位、特殊要求等。)(3)劣势:查看预定状况后恢复客人。2传真预定传真订房可以讲原始资料原封不动保存下来,不容易出现订房纠纷。(1)方法:正式书面格式。(2)优势:方便、快捷、准确、正规。3国际互联网预定通过INTERNET进行预订既快捷又方便,还可以将自己网页与国内外著名旅游网友情链接,是客人方便接触
2、酒店信息和预定。(1)方法:酒店自己建立网站,单独管理,随时更新信息。(2)优势:方便、快捷、先进、廉价(3)劣势:管理不善会漏订;网络故障;4口头预定(1)方法:客人到店参观后预定(2)优势:需求很清楚二、预定种类1、非保证类预定(通常保留至当日下午18点)(1)临时预定:没有经过书面确认或未经客人确认的预定,通常会与客人约定保留至当日18点,如不到视为取消。(2)确认类预定:口头确认或书面确认。这类客人入住机率高,但酒店依然要给客人确定保留时间确保房间有效售出。2、保证类预定(1)预付款担保:通过交款保证房间预留,如客人届时未入住,酒店会收取一夜房租。(2)信用卡担保:除了收取预付款,还可
3、以用信用卡担保,客人预定了未到,酒店可根据客人提供的信用卡信息找到相关信用卡公司收取房费。(3)合同担保:通常用于公司协议客户,由公司担保预定,如届时未到,会由公司支付当晚房费。注意:只要是保证类预定都应提供你答应的条件。第二节 预定渠道与酒店收费方式一、预定渠道1散客自订房:未跟团的客人可以根据自己行程通过电话、网络、传真等方式预定房间。一般酒店,散客比例原则占10%。2旅行社订房:旅行社通常都是预定一年的团队,但酒店会用合同与旅行社确认一年客房保底量,未达标则房费照付3公司订房:酒店一般与公司签订房合同的很多,便于满足公司客户及公司出差人员。4会议订房:各公司多少都会有会议要召开,销售员在
4、拜访客户时就会确认一部分订单,便于有目的有计划的接待。5国际订房组织UTELL、STERLING、SUMMIT曾经是国际三大订房组织,目前三大组织已合并。(1)客人层次高。(2)客源多:拥有90几家成员酒店,遍布全球52个订房中心(3)成员饭店档次高(4)订房渠道畅通(5)有较强销售组织保证7、网上订房中心二、国际酒店通行几种收费方式(一)欧洲式(European Plan,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。(二)美国式(American Plan,简称“AP”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市
5、的度假性酒店或团队客人所采用。(三)修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast)。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.)、烤面包(Served with Butter &Jam)、咖啡或茶。(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)
6、包括房费及美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。第三节 预订业务管理一、接受预订订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。填写各类项目,如客人姓名、抵离店日期、房价等。二、确认预定预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行
7、对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。通常分为口头确认(包括电话确认)和书面确认。注意:建议多用书面确认原因一:减少差错与失误原因二:进一步证实客人个人信息原因三:对客人具有一定约束力三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。1、告诉客人无法预定的原因2、征求客人意见留下客人信息,如有房源可通知客人。四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等
8、方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?1定期核对2核对后及时修正五、等候预订1预订已满,有客排队等候通知。2做好记录。六、取消预订由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。1注意自己的态度与交流方法2留存取消原因3NO SHOW预防措施(1)团队NO SHOWA 715天前确认
9、B 抵店前57天再确认C 当日与旅行社导游最后确认D 旺季或信誉差的旅行团交定金并规定房间取消量。(2)会议NO SHOWA 签协议确认保底数B 跟会销售员与会务组保持联系。C 通常是下午6点与晚上10点确认。(3)散客NO SHOWA 详细了解B 告知保留时间C 可收订金D 确认信誉等级七、更改预订(1)概念:预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。(2)能否满足客人要求。(3)如之前已通知过相关岗位,就必须逐一通知。八、超额预订(一)超额预订介绍超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力
10、的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制,以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额不足”而使部分客房闲置。通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。案例分析:在旅游旺季,各饭店让出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,经大堂副理及前台的配合,已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房,直至18点时才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达
11、的客人解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。评析 宾客向饭店订房,并不是每位客人都作出保证类订房,经验告诉我们,即使饭店的订房率达到100%,也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店,使饭店出现空房。因此,饭店来了追求较高的住房率,争取获得最大的经济效益,往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现,处理得好会提高客房出租率,增加
12、饭店的经济效益。但是如果超额过度,预订客人又都在规定的时限内抵达饭店,而饭店却因客满无法为他们提供所订住房,必然会引起客人的不满,这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求,就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为,所以,必须积极采取补救措施,千方百计调剂房间,开拓房源,最大限度地满足客人的预订要求,妥善安排好客人住宿,以消除客人的不满,挽回不良影响,维护饭店的声誉。 1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住,出于种种原因一般不愿到其他饭店去,因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店,而超额预订又成为一道
13、难题,经过有关人员的共同努力,终于让客人入住到了值班经理的用房,满足客人的要求又为饭店增加了收入,这种做法是值得提倡的。 2在处理超额预订时,只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店,因为,有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客,这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。(二)处理超额预订方法如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,
14、或在客房内摆放花束等)。(4)对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。(二)超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数; r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则: