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1、 沟 通 技 巧 主讲人：何承成 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但 是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在 别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚
2、至还抢了小贾的好 几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张， 小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤 家了。 案例一：不会沟通，从同事到冤家 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。但是，小贾只是一味的忍让，而忍 让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不 对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾 在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，
3、他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情 ，不能说方法不对。关键是看怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了 一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有 的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生 误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得 多。 如何去沟通呢 ？ 沟通中又存在着哪些障碍呢 ？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同
4、时，产生行动的 意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 人性本性上最深的企图之一是期望被赞美，钦佩“以及尊重”。 美国著名的心理学家威廉*詹姆斯这样说，可见被赞美是人的内心深处的一种基本愿 望。在日常的生活中，应该去发现，去寻找别人值得称赞的地方，并设法真诚的告知 他，这样能给他平日的生活带来阳光与欢乐，使生活更加的光彩。 赞美是一件好事情，但如何在社交中适当地赞美别人，却不是一件容易的事。若
5、在赞 美别人时，不掌握一定的技巧，不审时度势，即使是真诚的赞美，也不会达到预想的 结果。 直言夸奖法：啊，你今天精神真好！精神愉快，信心倍增。 反问赞美法：生意失败，反而提出没有损失的部分。 意外赞美法：应该做的事情，却得到的。 肯定赞美法：当每个人第一次做某事时，需要得到肯定。 目标赞美法：在赞美别人时，为他树立一个目标，让他坚定信念。 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象） 听不清楚
6、 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方） 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具 备。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听
7、别人说话的目的 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 实例演示 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么 呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ ”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降 落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子， 想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发
8、觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“ 为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 点评：你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不 懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要 把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀 眼睛的沟通 姿势动作的沟通 手势面部表情的沟通 声音言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著装饰的沟通 要达到最有效的
9、人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关 怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式 你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时 可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危 坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。 善用你的姿势、动作进行沟通 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%
10、） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着 笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感， 决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。 学习用你的声音作为你沟通的利器 在工作如何处理好沟通是至关重要的， 这也会影响着你的成就与未来。那我们 应该如何去更好的沟通呢 ？ 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 ？ 实例演示 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是 13名员工都想去，部门经理
11、需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理 ，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个 名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们 怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没 意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解 决了吗？” 点金： 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个
12、人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀 不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级
13、做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意 不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程，如报告、请示或反应意见。 向上沟通 沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。 下情不能上达的原因探讨 上级如何促进下级向上沟通 ？ 开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。 公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福
14、 利等）要公正公平。 公平鼓励 下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。 除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。 平行沟通 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境 ？ 同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望 否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从 肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人 主讲：李彬
