物流营销41汇编

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1、 第第四四模块模块 售后服务售后服务 3 4-14-1客户投诉处理客户投诉处理 【学习目标学习目标】 了解客户投诉的原因； 掌握处理客户投诉的原则； 学会灵活处理各种不同客户的投诉。 4-1客户投诉处理 4-1-1客户投诉的原因 1业务人员的操作失误引起的投诉 （1）计费重量确认有误 计费重量的正确与否直接影响到客户的成本和费用。 （2）货物包装破损 如果客户最终收到的是包装受损的货物，导致客户利益损害的。 （3）单据制作不合格 单据是企业之间进行业务往来、结算货款等的凭证。 （4）报关、报检出现失误 如果由于业务员的疏忽引起货物无法顺利完成报关报检，从而引起货物运输时间延误，损害客户利益 的

2、，物流公司应当承担相应的责任。 （5）运输时间延误 运输时间的延误必然会影响到客户收货的时间，使客户利益受到不同程度的损害。 （6）舱位无法保障 在海运业务中，装船的货物必须要预先订舱位，安排货物装船活动。轮船公司根据客户货物的总量进 行预配舱，安排客户货物装船时间。 （7）运输过程中货物丢失或损坏等情况 货物在运输过程中丢失或损坏 4-1客户投诉处理 4-1-1客户投诉的原因 2销售人员操作失误 （1）信息沟通不对称，有意隐瞒欺骗客户 这种情况具体包括：结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符等。 （2）对货物运输过程监控不力 货物在运输过程中的每一个环节都要处于物流公司的监控下，要全程跟

3、踪货物运输的经过，随时查询货物所处的位置。 3货运代理操作失误 货运代理是招揽客户的一种运营模式。在一定程度上，货运代理公司也可以作为买卖双方、物流公司之间的联络员。如果货运 代理由于操作失误，对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系。 4客户自身失误 客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代（货运代理）公司。 客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 5不可抗力因素 天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 4-1客户投诉处理 4-1-2处理客户投诉的原则 1树立正确的服务理念 要树立全心全意为顾

4、客服务的思想和“顾客永远是正确的”、“用户至上，专业服务”的观念 。投诉处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事。 2按照合同的规定处理 要有专门的物流公司制度和人员来管理顾客投诉问题，主要根据双方签订的物流合同作 为主要的处理准则，因为合同已经订明双方的权利和义务，如果违反合同规定，理应按照 合同的规定进行索赔和赔偿。 3及时处理 处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客 清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。 4 留档备用 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、 顾

5、客满意程度等。为以后更好地处理顾客投诉提供参考。 4-1客户投诉处理 4-1-3客户投诉处理的步骤 1接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环节是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电 话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择，尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。 2聆听、记录 诚意听取用户的投诉，与客户保持目光交流。听客户说和自己说的时间控制在80：20以上，不要打断 客户的话，也不争辩、反驳或找借口。认真记录事故的要点，提出问题，澄清不清楚的地方。待客户诉 述后再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。 3判断、处理 经过判断分析，当找到问题所在，要以积极的正面

6、态度回应用户。能当场解决的当场处理，不能当场解 决的应当告诉客户将会怎样处理，或向上司反映后会怎样处理，争取客户的理解与支持。 4回访 投诉处理完毕后，就应及时回访客户，消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种 种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 5总结 总结发生这次投诉的原因，并且填写客户投诉处理表作为留底。从这次投诉处理中应该汲取哪些经验 教训，在以后的工作中怎样才能避免类似情况的发生。 4-1客户投诉处理 4-1-3客户投诉处理的步骤 4-1客户投诉处理 4-1-4客户投诉处理技巧 1虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 客户只有在利

7、益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好纪 要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见。 对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处 理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2设身处地，换位思考 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题 的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异 议，可再换另一套，待客户确认后再实施。 当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 换

8、位思考 该说“没问题，马上解决 ”时，一定要斩钉截铁 4-1客户投诉处理 4-1-4客户投诉处理技巧 3承受压力，用心去做 当客户的利益受到损害时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时 应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4有理迁让，处理结果超出客户预期 纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一 步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时 抓住下一次商机。 5 长期合作，力争共赢 在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为前提，具体应

9、该做到： 善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； 要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； 具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； 有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； 处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； 处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 4-1客户投诉处理 4-1-5诉怨处理技巧 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 1控制你的情绪（C） （Control） （1）目的 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻 击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动、丧失理性、以暴制暴

10、，这样就使得事态发展 更加复杂，服务和信誉严重受损。 （2）原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方 式。 正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为 他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒 、沮丧、痛苦或其他过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 （3）有效技巧 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 思考问题的严重程度。 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为迸。如果有可能的话给白己争取点时间。

11、 如“我需要调查一下，lU分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个 问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？，当然你接着得确保在约定 的时间内兑现承诺。 4-1客户投诉处理 4-1-5诉怨处理技巧 2倾听顾客诉说（ L ）（Listen）； （1）目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、 细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众。这样有助于达到以下效果： 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图； 了解顾客想表达的感觉与情绪。 细心聆听的态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉

12、，声明你想 要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤 怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 （2）原则 倾听顾客诉说的不论是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾 听，并非是为了回答而倾听。 （3）有效技巧 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听9比较你所听到、感到和想到的内容的一 致性。用心体会、揣摩，听懂弦外之音。 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述， 可能遭遇顾客最大的反感 向顾客传递被重视。 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明

13、，但措辞要委婉。 4-1客户投诉处理 4-1-5诉怨处理技巧 3建立与顾客共鸣的局面（E） （Establish）； 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷人 他人的情绪，并丧失了客观的立场。 （1）目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自已的意见受到 对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。 （2）原则 与顾客共鸣的原则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所 想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考。 （3）有效技巧 复述内容。用自

14、己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。 对感受做出回应。把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。 如果使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原 因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。 4-1客户投诉处理 4-1-5诉怨处理技巧 4对顾客的情形表示歉意（A） （Apologize）； （1）目的 聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉 意，从而使双方的情绪可以控制。 （2）原则 不要推卸责任。当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是 公司里谁的错，你也不要责各你公司的

15、员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象， 其实也就是对你留下坏印象。 道歉总是对的（即使顾客是错的）。为使顾客的情绪更加平静，即便顾客是错的，但 道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。 道歉要有诚意。一定要发自内心地向顾客表示歉意，否则就会让顾客觉得是心不在 焉的敷衍。 不要说“但是”。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个 “但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关， 顾客并不想知晓。 （3）有效技巧 为情形道歉。要为情形道歉，即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定 责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不

16、要让顾客误以为公司已完全承认是 自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言，“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道 歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 肯定式道歉。当顾客出了差错时，我们不能去责备，要记住，当顾客做错时他们也 是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。 我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上 门来时，在态度上总是能够百分之百的满意。 4-1客户投诉处理 4-1-5诉怨处理技巧 5提出应急和预见性的方案（R） （Resolve）。 平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题 （1）目的 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。 （2）原则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件 进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题。 （3）有效技巧 迅速处