志愿者 礼仪

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1、 一、 导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范总和 2、国际礼仪的含义 是人们在国际交往实践活动中形成并得到绝大多数国家 共同认可与遵守的国家之间、国际组织之间、人与人之 间交往的准则，是向交往对象表示尊重与友好的行为规 范。 1）不把消极情绪宣泄给对方 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘 不撑向两边） 4）不以尖端冲人 5）女士优先 6）以右为尊 一个下蹲姿势的非常含义 3、礼仪的基本原则 1）尊重原则（自己 他人 社会） 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 例 花园里的珍贵树木、 不能说的更年期 3）宽厚原则（与人为善） 例 预先示范和善意模仿

2、4）客随主便原则 5）适度原则 6）平等原则 4、学习礼仪的要点（注意礼仪环境） 1）区别场合 2）分清对象 注意不采取“死跟”政策 例 杀开一条血路 引领客人 5、中西方礼仪文化对比 对待赞美 待客和做客 谦虚和自我肯定 劝告和建议 个人隐私权 时间安排 礼尚往来 二、仪容仪表礼仪 首轮效应和晕轮效应 1、仪容 收敛个性 发型保守 遮掩体毛 淡妆上岗 修饰避人 2、着装 1）和谐原则（观念 色彩 质地 个性） 2）四从原则 男从女不从 长从幼不从 生从死不从 仕宦从婚嫁不从 3）TPO原则 Time Place Object 4）三色原则 5）着装四不准 不许内衣外露 不许乱解衣扣 不许乱配

3、鞋袜 女士晚装可露不可透 3、饰物 可以不戴 不可乱戴 质地精良 质地一律 以少为佳 符合规范 4、女士的小包和男士的公文包 （宴会小包不超过臀部的四分之三） 三、仪态礼仪 1、表情_微笑 2、眼睛 注视的时间 注视的方向 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视 注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 3、姿态（训练并掌握要点） 标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 4、举止 杜绝不洁不雅的小动作 控制体声 清除体味 案例 一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感动 、 礼仪就是体现在这些细枝末节，千

4、万别轻视 四、会面礼仪（训练） 1、问候（招呼式 寒暄式 致意式） 例 “欢迎光临” “欢迎再次光临” “欢迎您又一次光临” 上海东方大酒店门厅服务员 例 敬语缘何招致不悦 始终如一的“您好！先生” 2、称呼(就高不就低） 最常用称呼：行政职务、技术职称、行业称 呼、广泛尊称、亲属称呼 不能用的称呼：哎、替代性称呼、容易引起 误会的称呼（地方性称呼） 不适当的简称（例人大 马校 范局等） 家庭称呼（爸爸的姑姑与姨妈） o在涉外交往中，一般对男子均称某某先生，对女 子均称某某夫人、女士或小姐；对已婚女子称夫 人、女士，未婚女子称小姐；对不了解其婚姻情 况的女子也可称作小姐或女士。 o对于学位、军

5、衔、技术职称的人士，可以称呼其 头衔。 o对君主制的国家 “陛下”； “殿下”；爵位的人士， 既可称呼其爵位.美国、墨西哥、德国等国却没有 称“阁下”的习惯，因此对这些国家的贵宾可称先生 涉外称谓 1、英美人姓名 爱德华亚当戴伟斯 玛丽怀特与约翰戴伟斯 姓不能缩写 口头称姓 2、法国人姓名 一般由二至三节组成最后一节是姓，女士婚后用 夫姓。冠词LE LA和介词应和姓连译，如Le Goff 勒戈夫 de Gaulle戴高乐 西班牙和葡萄牙人姓名 o西班牙人姓名常有三、四节，前二节是本名 ，倒数第二节是父姓，最后一节是母姓 如西班牙前元首弗兰西斯科保利诺埃梅内西 尔多特奥杜洛佛朗哥巴蒙德 葡萄牙人

6、姓名常有三、四节，前二节是本名， 倒数第二节是母姓，最后一节是父姓 俄罗斯和匈牙利人姓名 俄罗斯人姓名一般有三节 如伊万伊万诺维奇（父名）伊万诺夫（ 姓） 尼娜伊万诺夫娜伊万诺娃与罗果夫（娃 ） 结婚 尊称得称名字与父名 匈牙利人姓名和我国一样 妇女结婚后可用丈 夫姓名 亦可本名 如瓦什伊斯特万妮 或瓦什妮 阿拉伯人姓名 阿拉伯人姓名一般由三至四节组成 沙特阿拉伯前国王费萨尔（本名）伊本阿卜杜勒 阿齐兹（父名)伊本阿卜杜勒拉赫曼 (祖父名 ）沙特（姓） 伊本是某人之子的意思不可省 日本人姓名 常由四字组成 如小坂 正雄 吉田 正一 口头称姓 缅甸人姓名 有名无姓 如刚 常用的尊称有吴（先生）、

7、杜（女士） 貌 （弟弟） 玛（姐妹）哥（兄长） 波（军官） 塞 耶（老师）道达（博士） 德钦（主人 ） 泰国人姓名 名前姓后 按习惯姓名前有冠称 如坤（您） 乃（先生） 娘 娘少 德猜（男孩） 德英（女童） 例乃威猜沙旺素西 这里没师傅，只有大夫 某高校一位大学生，用手捂着自己的左 下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅 ，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大 夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学 生的脸红到了耳根。 3、名片和介绍 自我介绍 时机 别人要了解你 你需要别人的了解 必要的时机 内容 应酬式 公务式 社交式 分寸 介绍他人 谁当介绍人 介绍的顺序 介绍的内容、 介绍的顺序尊者

8、居后 1、向女士介绍男士 2、向客人介绍主人 3、向职务高的介绍职务低的 4、向长辈介绍小辈 5、握手 握手的顺序尊者居前 职位高的先伸手 年龄大的先伸手 女士先伸手 握手的禁忌 o死鱼式握手 o抓指尖式握手 o伸臂式握手 o双手式握手 o戴手套式握手 o手拍手式握手 鞠躬礼（练习） o15度 o30度 o45度 6.基本手势的识读 o“OK”手势 在讲英语的国家是“同意、了不起、顺利” 的意思。在我国和法国是表示“零”、“没有” ；在日本是表示“钱”；在地中海国家是暗指 人的肛门或暗指一个男人是同性恋者；在巴 西、希腊、独联体各国，则表示对人的咒骂 和侮辱。 跷大拇指手势 o在英国、澳大利亚

9、和新西兰等国，表示“要 搭车”之意， o如果急剧地跷起大拇指，在希腊则是“滚蛋 ！”的意思， o还有一些国家，大拇指是指“五”，也有的是 指“一” “V”型手势 o据说，这种手势是第二次世界大战期间英国 首相邱吉尔表示胜利时用的，后来在非洲大 为流传，但是要注意，是手心向外，如果是 手心向内，那么在澳大利亚、新西兰和英国 就成了“up yours”的意思，是一种猥亵侮 辱人的信号。而在欧洲大多数国家，它也表 示数字“二”。 背手 o将双手相握背于背后，表示至高无上、自信 或狂妄态度的人体显示信号。 搓手掌 研究发现当人们对某事的未来结果有一定成功 的把握，或是期待成功的结果，或者有一种 不知如

10、何是好但又急切盼望知道其结果时， 手掌所流露出来的一种期待信号。 “塔尖式”手势 o女士喜欢用凹下的塔尖式手势 o男士喜欢用凸起的塔尖式手势 o这种手势在会计、律师、法官、经理以及单 位主要领导人中显得较为普遍。 十指交叉 o通常情况有四种位置：十指交叉，放在脸前 ；放在桌子上；坐着时放在膝盖上；站立时 垂放在腹部或双腿分叉处的前面。 捻大拇指 身份较高的人不使用 五、交谈礼仪 1、语言要标准 推广普通话-避免产生理解上的歧义 案例一 “慢点推”-“等会儿推” 湘西 女婴 重症肺炎 静脉注射当场死亡 死因（空气栓塞致死） 案例二“幺号” 真不像话 ，5号都看过了， 我1号还没轮到 2、语言要文

11、明 要说雅语、敬语和谦语， 不说粗话、脏话、荤话 和双关语 敬语 令令尊、令堂、令兄、令弟、令妹、令媛 尊尊大人、尊兄、尊夫人等 贤贤兄、贤弟、贤妹、贤婿、贤侄 你、您 o雅称： o胖：富态、丰满、丰腴、发福 o瘦：苗条、纤细、清秀 o高：高挑、高大 o矮：小巧、短小精悍 o生病：欠安、贵恙 o死：仙逝、去世、辞世 o上厕所：方便、解手、洗手间、卫生间、出恭、 如厕 双关语 大姐，要不要帮你把头给砍了？ 这位老大爷吃不多久了。 “别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃 吃，再给你开点药，就不用再来看了” 雅语-客套话 初次见面久仰 请人别送留步 很久不见久违 请人批评指教 客人到来光临 请人帮

12、助劳驾 等待客人恭候 赞人见解高见 探望别人拜访 陪伴客人奉陪 请人原谅包涵 求给方便借光 求人解惑赐教 送客出门慢走 托人办事拜托 归还原物奉还 麻烦别人打扰 向人祝贺恭喜 中途退场失陪 招待远客洗尘 语调 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度，对方就会在大脑中形成一个对 你的印象，太快，对方的印象是：你在应付他， 急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你 在说什么。太慢，对方又觉得你漫不经心，懒散 、不勤快、不愿意帮助他。 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让 对方理解，我们乐于帮助他们。 同期声完全与对方同步，对

13、方说得快我们也跟 着快，对方说慢我们也跟着慢，对方音调高我们 跟着高，对方声音轻我们跟着轻与对方越接近越 好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个 意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳 好好运用语速、音量、音调、音色、态度 ，它是表达的五个要素，让对方感受到我们“ 传达”给他的诚意。 3、话题的选择 禁忌话题 A不非议国家和政府 B不涉及国家秘密和行业秘密 C不涉及内部事务 D不在背后议论同事同行和领导 E不谈论格调不高的话题 不涉及私人问题 （私人问题七不问） 收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住 址 宗教信仰 （外国人士） （个人生活习惯 政治倾向） 可谈话题 对方擅长的

14、但自己必须在点行 上档次的话题 轻松愉快的话题 4、善于聆听 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后 想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎 都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时， 林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到 ，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克 莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出

15、一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！” 六、迎送礼仪 （训练） 1、接待规格 2、接站礼仪 3、 引导细节 楼道、电梯、楼梯、会议室、轿 车 4、奉茶礼仪 o奉茶之人 o奉茶之序 o奉茶之法 o续水之时 o会议倒水 5、送别礼仪 o善始善终 去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力 6、学会赞美- 最受人欢迎的赞美项目 年轻轻男子中年男子女人 1 性格努力过程外形 2 能力工作成果能力 3 努力实力先生、小孩 4 仪容社会地位品位 5 判断力事业保养 6 工作气度事业成就 7 诚意家庭感觉 8 异性朋友信用智慧 特奥运动员 o态度 o沟通 o交往 o服务 七、座次礼仪 乘 车 2、会见 o o3、行路 o4、电梯 专人控制 无人控制 o5、楼梯 八、拜访礼仪 o预约（例“我的无颜面对、连江女士） o确认 o如约 o敲门 o等待让座（公司拜访选择末座就坐） o问候其他人 o适时告辞 o握手先后的把握 九、馈赠礼仪 o鲜花与艺术类礼物（适合每个年龄层） o拜访前或结束后 o上门时间最好在1011点 及16点左右 1、说颜色 中国崇红、轻黑、忌白（颜色的象征意义有强 烈的政治化与神秘化倾向，而西方少了些神 秘多了些理性） 红色是否代表吉祥？ 中国：红色是基本崇尚色 故宫红墙到豪宅朱门红色政权与红军 又红又专走红、红极一时 红人分红、送红