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1、 2010人个年度工作总结部门：移动运营部撰写人： xxx 二O一O年十一月五日第一部分 2010年工作总结第二部分 2011年度工作计划第三部分 改进设想与建议第一部分 2010年工作总结我叫XXX，于2007年12月29日进入公司，在公司终端门店担任移动销售专员一职，并在各方面表现优异，且得到了公司领导的一致肯定。因公司运营商业务发展需要，于2009年11月22日调入到移动运营商部协助定制终端业务的开展及专营店的管理，并在三个月的试用期间，通过本人对工作的负责与执行力、不断的进行自我充电，且在上级领导的教导下，我成长了。在三个月试用期后提交转证申请通过，担任移动系统支撑专员一职。在这个岗位
2、上，我与同事共同努力，和谐相处，学到了很多东西。但结合现工作的项目，及个人的发展方向，已在11月1日正式转岗为训导专员一职，现将本年度负责的相关工作情况汇报如下：一、 负责移动G3手机销售的录入及问题的汇总处理1) 在2010年8月份前，主要负责处理终端门店销售的移动G3手机话费办理，并完成第二季度近10000万台的G3手机录入工作，见下表：深圳某公司G3手机2010年1月份-6月份录入汇总机型 月份1月2月3月4月5月6月合计G3手机(台数）2) 汇总及处理终端门店移动G3手机销售出现的问题，并以KOA发文及邮件形式告知，从而减少因G3话费无法办理的投诉；3) 梳理移动G3手机售前、售中、售
3、后的销售流程及培训课件；二、 负责相关的投诉处理1） 在2010年7月份前，对接电信公司负责投诉的工作人员，并处理我司终端门店电信礼包卡的投诉及门店反馈的相关投诉；2） 梳理并汇总电信投诉的问题后，制作了针对中国电信客户投诉的话费礼包相关说明文件，并针对问题制作了电信业务投诉的处理流程的初稿，且在8月份将此工作交接完毕；3） 协助处理移动业务的相关投诉；三、 协助管理移动专营店的日常事务1) 关注新入职移动销售专员的工作情况，并做好相关的指引；2) 协助处理移动销售专员的异动/借调申请及沟通；3) 收集移动专营店的相关问题，并汇总处理；4) 负责移动销售专员月度沟通会的相关培训项目开展；四、
4、自2010年8月起，协助处理移动销售专员业务考核系数的核算、岗位补贴的分配及数据业务积分的整理提交。1) 协助制定移动数据业务的个人任务；2) 结合公司的绩效考核，拟定关于“运营商专员”一职的申请的初稿，并发于上级领导审批。五、 负责协助运营商培训项目的开展1） 负责运营商课件的制作及修改；2） 负责运营商标准课件的转换及录音；3） 负责新店开业运营商业务的相关培训4） 负责运营商星级认证的相关培训5） 具体培训及效果培训模式培训效果运营商星级认证受训人为门店所有的员工，提升了受训人员的专业、操作能力及问题处理的能力，平均的通过率为98%，但由于业务变更快，是否能设定认证的时效性呢？移动专员月
5、度培训提升了新老专员的专业知识及综合素质，并对各岗位的工作职责更加的了解，从而减少了很多不必要的损失，如业务差错、报表的制作、有价实物的管理等；但因加入了电信和联通业务的工作，对于现岗位的职责不明确，并出现串岗的现象，也导致了员工的流失，具体问题及建议见第三部分。运营商课件及文件汇聚发布，门店员工自学运营商课件及文件汇聚发布，门店员工自学的效果不大，还需要区域督导对门店训练助理的学习进行监督，并对学习的内容在门店培训；区域内定点开展运营商培训减少了员工坐车的时间，并提高了区域对运营商业务的重视度，且让区域自行挑选的参训人员更有学习的积极性，将学习到的知识与门店员工培训；六、 部门日常工作的协调
6、及处理1） 负责协调部门每月考勤安排的提交；2） 协助安排部门人员下店支持的提交；3） 负责部门每月会议室安排的申请提交；4） 完成上级领导临时性安排的工作。七、 其它1） 代参加流程代表的会议；2） 反馈本部门KOA流程及权限设置问题；3） 协助安排面试人员；4） 其它工作以上是我2010年的工作总结！由于水平有限，较为肤浅，请各领导指正！第二部分 2011年度工作计划我清楚地知道在训导专员一职上，我需要不断地提升各项工作的能力，如人力资源管理方面，不断的自我充电，来弥补我的不足之处，并围绕现公司“抢规模，创效益”管理思想，以“更快、更高、更强”的拼搏精神，来完成各项工作的开展！以下是本人2
7、011年的工作计划：一、 人事方面的计划1) 做好运营商专员入职的把关工作；2) 门店设有运营商指定专营（如移动专营店有31家）店的人数：2名；3) 非运营商指定专营店：a) 移动运营部按门店运营商业务量而设定1名；b) 其它门店必须在门店指定人员处理运营商业务，且能享受运营商专员的岗位补贴；4) 做好运营商专员的异动及指引等工作。二、 培训方面的计划1) 在区域内选定新入职运营商专员的培训基地，并对区域内选定的专员进行专业的培训，并加入到个人考核中；或是凡新入职的运营商专员，统一安排到田贝会员店实习一个星期，再由移动运营部根据实际人员需求的情况来分配；2) 制作运营商专员的培训体系，提升专员
8、的专业知识及综合能力，从而适应公司的快速发展需求；3) 配合公司运营商星级认证项目的开展，使受训人能够真正解决实际中操作的问题，并提升对运营商常规业务的认知度；三、 门店日常管理方面的计划1) 跟进运营商专员的工作职责及工作清单的修订；2) 多下店收集门店在运营商业务上出现的问题，并即时指正，且做好汇总后拟文学习；虽然现在的人常说“计划赶不上变化”，但我认为没计划怎么知道赶不上呢，因为有了计划做起事来就不盲目，并朝着变化不断的超越自我！第三部分 改进设想与建议一、 岗位招聘及分配1） 是否能由业务部门面试通过，方能担任移动销售专员；2） 是否由业务部门分配运营商专员及相关业务的学习。二、 区域
9、对门店运营商专员的异动频繁1） 结合区域新店开业的需求，可自行借调3天，但超过3天的时限，能否走KOA流程申请；2） 结合公司的发展，区域对门店运营商专员的异动问题，是否能预先提移动销售专员的人员需求。三、 现门店移动销售专员专职做收银仓管工作的问题，导致岗位无人、业务下划1） 如：龙岗五洲、沙头角、南新、龙华红宝、龙岗龙西、平湖龙洲、南新、龙平等的移动销售专员都专职做收银仓管的工作，是否能够得到遏制；2） 门店移动销售专员因受门店或区域的安排必须做收银仓管工作，因岗位考核的问题，被迫要求转岗；对此，在现终端门店人员都紧缺的情况下，门店移动销售专员可协助门店店长担任收银仓管之职，但建议周期不得
10、超过15天，固在15天内将缺岗之人补上。四、 移动销售专员的编制及考核的问题1） 个人任务不清楚/不明确，是否能够制定个人任务，如制定，是否由业务部门负责；2） 如无出入的话，门店的任务既是移动销售专员的任务，而此任务是否真为专员的任务，是否合理，是否能提高个人的销售积极性。3） 在现公司快速发展的节奏下，已上架三大运营商的业务，而移动销售专员的岗位职责也随之发生了实质上的变化，并在每个人无形的意识之下转变为“运营商专员”，是否岗位编制及考核也随之改变；4） 同时，终端门店在迫切需求人员的情况下，岗位人员串岗，且在门店移动销售专员本人岗位职责不明的问题也越来越明显，长期下去，而导致人员流失，是否岗位编制及考核也随之改变，从而满足各终端门店的需要及人员的管理。注：以上因素都是导致移动销售专员流失率38%的原因。 9 / 9
