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1、大堂经理岗位职责（一） 角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。合作银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。（二） 岗位职责1、 引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。2、 识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。3、 提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍长兴农村合作银行的金融产品
2、和服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传长兴农村合作银行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。4、 维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调整配柜面人员劳动组合;监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。5、 客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（三） 工作制度1、 客户推荐制度。大堂经理要将识
3、别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写客户推荐表，稍后或营业后将客户推荐表送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。2、 客户需求收集制度。大堂堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。3、 现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写营业环境巡视表和营业人员工作表现巡视表，及时总结和纠正巡检发现的问题。4、 工作日志制度。大堂经理须每日填写大堂经理工作日志，记录当日晨会纪要（与自已工作
4、相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。5、 客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。大堂经理礼仪标准（一） 五声服务迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。（二） 三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的
5、斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。（三） 亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。（四） 分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。（五） 语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。（六） 填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。(七) 单据递交。上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。（一）服务管理。严格按照中国建设银行服务工作规则和中国建设
6、银行大堂经理服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个
7、人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
