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1、客房部工作程序及标准客房部岗位职责第一条客房部经理（一）管理层级关系报告上级：主管总经理督导下级：客房部主管、工服布草主管、文员（二）岗位职责全权负责客房部的管理工作，督导下级为客人提供优质服务，保证所辖区域的清洁卫生水平，控制经营成本。1、制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。2、安排部门班次，布置任务并进行分工，检查员工到岗工作的登记情况。3、检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。4、督导各区域的工作安排，确保工作程序标准和各种规章制度的落实，监督检查员工仪表仪容。5、负责本部门所使用机器设备的维护保养，必要时提出更新计划上报。6、与其它部门密切合作。7、处理客人投诉。8、负责出租
2、房随时保持最佳状态，督导特殊房态的及时处理。9、处理员工违纪行为。房地产E网 http:/ 范文吧 http:/ 导：服务员联系部门：前厅部、工程部（二）岗位职责督导楼层主管和服务员的工作，使楼层客房处于良好卫生状态，以工作绩效对经理负责。1、楼层主管受客房部经理的领导，负责客房区域的管理和日常工作。2、编制服务员的排班表，负责区域的例会，制定月、周工作计划，员工每月工作评估。3、检查督导楼层主管、服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。4、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。5、掌握客人的抵、离情况，贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了
3、接待准备。6、处理客人投诉，员工报告等疑难问题。7、负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。8、检查各班交接班，防止班次脱节。9、高效率地完成上级领导的其它工作批示。10、每日合理安排员工工作量，调整区域人员安排。11、完成上级领导安排的其它工作。第三条楼层服务员（一）管理层级关系报告上级：楼层主管（二）岗位职责负责管辖客房的整理和清洁卫生，使客房处于良好的卫生状况。1、 主要是负责客房的整理和清洁。2、 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。3、 按要求标准搞好所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙壁的清洁。
4、4、 熟悉房间的各种设备使用和保养，发现损坏及时通知服务中心，报有关维修部门进行维修，并做好记录。5、 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向上级报告。6、 每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丢失要立即报告。7、 对客人的一切遗留物品要及时上缴，不得私自处理，并做好记录。8、 保管房间钥匙，如钥匙丢失要立即报告，不得擅自为他人开房。9、 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房计划卫生工作。10、 完成上级领导的其它工作指示。第四条 楼层夜班主管直接上级：客房部经理督导下级：楼层夜班服务员岗位职责：（一）每日22点后，巡视检查夜班服务员仪容仪表及行为规范。（二）
5、检查交换班日志，完成上一班次未完成的工作。（三）处理客人投诉，并在权限内予以解决，如权限之外应及时上报店级值班经理。（四）检查房间状态报表，同时签字。（五）对夜班人员及岗位调配向楼层主管提出合理化建议。（六）带领夜班服务员对客房区域进行安全巡视，并按照规定填写夜班巡视记录本。（七）完成客人提出的房间清洁及派送服务的要求，并清洁环境卫生。（八）做好交接班记录。第五条 楼层夜班服务员直接上级：楼层夜班主管岗位职责： （一）每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。（二）根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。（三）根据夜班主管提出的要求，完成各项清洁工作。（四）完成上一班次未完成的工作。（五
6、）完成主管交付的其它任务。第六条 PA主管（一）管理层级关系报告上级：客房部经理督 导：PA服务员联系部门：前厅部、工程部、餐饮部（二）岗位职责负责酒店公共区域的卫生，使酒店各公共区域处于最佳状态，并以工作业绩对上级负责。1、督导下属员工的工作。2、安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5、控制清洁剂及清洁用品的消耗。6、认真交接班，防止班次脱节。7、完成上级领导的其它工作指示。第七条 PA服务员（一）管理层级关系报告上级：PA主管（二）岗位职责做好清洁卫生工作，使公共区域卫生处于
7、良好卫生状态。1、负责主管所安排的公共区域范围内的清洁卫生工作。2、正确使用清洁剂和清洁工具。3、及时报告维修问题。4、上缴在公共区域内捡到客人遗失物品。5、认真做好各项清洁卫生工作。6、认真做好机器、设备的保养工作。7、按要求使用清洁剂和物品。8、机器和工具设备使用后按原位置放好。9、完成上级领导的其它工作指示。第八条 工服布草主管（一）管理层级关系报告上级：客房部经理督 导：工服布草服务员联系部门：洗衣部、餐饮部（二）岗位职责：负责酒店所有工服、布草事宜，保证工作运转正常，以良好的工作态度对经理负责。1、主管全酒店布草及员工工服事宜。2、督导下属员工的工作。3、控制布件及制服的运转、储藏及
8、损耗。4、定期报告工服、布草的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。5、与洗衣部、餐饮部及楼层保持密切联系与协作。6、负责员工的考勤和考绩。7、监督所有棉织品和制服的收发、分类和储存。第九条 工服、布草服务员（一）管理层级关系报告上级：工服、布草房主管（二）岗位职责：做好工服布草的收发、储存及运转工作，以良好的工作对上级负责。1、负责所有棉织品和制服的接收、运洗、发放、清点、缝补及记录工作。2、负责搬运及摆放。3、清点、统计工服和布草消耗情况。4、对洗、烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。5、完成上级领导的其它工作指示。第十条 客房中心文员（一）管理层级关系报告上级：客房部经理联系
9、部门：前厅部、工程部（二）岗位职责检查保管客房万能钥匙，并做好工作记录，做好与其它部门的协调工作，使本部门工作运转正常。1、客房中心文员受客房部经理的领导，负责客房中心的钥匙管理和电话记录工作。2、认真负责本部人员签退、签到情况记录。3、负责本部钥匙的签收、签发及保管工作。4、认真负责电话记录工作。5、负责客人遗失保管记录工作。6、负责本部物品发放及保管工作。7、认真做好来访接待工作。8、负责本部房态处理工作。9、及时传达上级布置的工作。10、高效率地完成上级领导的其它工作指示。11、完成上级领导安排的其它工作。客房部2011年1月营业成本与费用弹性预算表 单位：元出租数出租率60%68%75
10、%83%90%占预计出租数的百分比80%90%100%110%120%变动费用小计6547274201.68184090569.698208其中：电费（每间房2.8）8332.8洗涤费（每间房3.0）8928水费（每间房8.0）23808物料用品（每间房5.0）14880修理费（每间房2.0）5952其他费用（每间房1.2）3571.2固定费用小计231200231200231200231200总计296672统计数据报表: 客房部日期：序号项目上月数据(7)本月数据(8)差异分析1经营数据填报说明：收入、费用进一步可细分 客房收入 房租收入 迷你吧收入 洗衣收入 水果收入 成本费用 每间一次性消耗 每间标准配置 使用率 每间布草洗涤 每间能耗 每间赠送水果 员工人数 工资总额 人均工资 人员结构比人员结构比=总监：经理：主管：领班：员工 出租率2客房类型总数：填报说明：本行填总数
