各流程实施策划

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1、机密 开展以客户为中心，市场为导 向的业务与管理流程重组，培 植中国电信的核心竞争力 第三阶段实施准备(供讨论) 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。 Kunming 项目实施总体推广计划概述和实施小组结构 各流程实施推广计划详述 流程实施推广计划 实施推广的详细举措 工作日历（2002年2-4 月） 关键会议内容 流程再造对省、集团 的接口要求 流程再造对本地网现 有流程的接口要求 实施可能遇到的障碍 和可能的解决方案 实施可能面临的风险 和可能的解决方案 需要从上级获得的支 持 昆明BPR项目实施手册 2 Kunming 中国电信项目小

2、组人员全面参与及主导了流程重 组的各项工作 工作内容 大客户获取与保留流 程 (含计费) 网络资源调配流程 滚动性网络投资及效 益评价流程 本地网组织架构 业绩考核体系于激励 奖惩机制 对本地网IT系统要求 彭忠林 李建荣 程众戟 司维佳 曹群 彭建明 郭素伟 朱世红 洪玉中 杨径丽 张建云 绕楷铭 杨径丽 张建云 绕楷铭 李伟 吕睿 张恒 张陡 张力平 张海英 陈斌 林梅 包昔初 卢航 刘思伟 盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟 利建昆 任冰 任冰 刘建岭 盛杰 张宇 刘建岭 朱正武 郭勇 张燕妮 叶薇 刘建军 吴伟 毛社军 刘健 昆明本地网流程主导人员 云南电信省公司集团公司 3 K

3、unming 昆明BPR项目实施总体方案 主要里程碑 准备期组织架构调 整期 流程全面推广期 1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日 流程方式运营及调整期 组织架 构调整 准备 组织架构调整准备 完成全体职工岗位描述，并通过第二 次调整使人员编制达到目标值 后端及职能 部门结构调 整 前端结构建 立，原人员 到位 3月31日6月30日 确定Kkpi体系的计 算方法或评估方法 大客户前端流程试行 大客户后端流程试行 网络资源流程试行 滚动性投资流程试行 制定全体员工岗位的KPI及业绩合 同 确定关键岗 位KPI 流 程 在 本 地 网 全 面 推 广 第一阶段 具体实施计划 KPI体

4、系 关键岗位KPI 第二阶段 前端建立 后端建立 职能部门建立 县局到位 第三阶段 全体岗位KPI及业绩合同确定 人员按新编制调到位 大客流程方式运营完成，V2.0手 册 网络资源流程方式运营完成， V2.0手册 流动性投资方式方式运营完成， V2.0手册 第四阶段 所有流程6 个月的全面运 行完成 按新流程制 定2003年年度 计划 结构调整 流程实施 4 Kunming 昆明BRP项目实施总体方案 组织结构 调整 业绩考核与 激励机制 调整 大客户前端 业务流程推广 大客户后端 业务流程推广 准备期 前端调整 后端调整 试点、 评估准 备二次 调整 1月31日2月28日3月30日5月30日

5、6月30日12月31日 新老 流程 磨合 网络资源 调配流程 滚动性 投资流程 推广 分公司 BPR领导小 组和项目推 进小组确立 新架构 关键岗位人 选确定 营销公 司负责人、 原有人员到 位、新部门 成立 后端向 前端划拨 人员到位 初步考 评后,人员 最终 组织架构在本地 网内全面推广 实施效果评估 下半年业绩合同模 拟 制定2003年全体员 工KPI 签订2003年业绩合 同 按考核结果实施 2002年下半年薪酬方案 制定2003年薪酬及 工资总盘办法 签定下半 年模拟业绩合 同 上半年业 绩评估 本地网全面推广客 户流程 推广效果跟踪、评 估 签订半年SLA协议 ，并跟踪实施 签订2

6、003年SLA协 议 网络公司 负责人、原 有人员到位 、新部门成 立 支撑部门 组织架构调 整 区、县局 组织架构调 整 完成全体 员工岗位描述 制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方 法 明确 KPI分解体 系 确定总 经理年度 KPI 确定关 键岗位年 度KPI 语音产品开 通服务支持 SLA的试点 语音、 DDN基于市场 预测量SLA的 试点 实施准备 核 心 人 员 培 训 流 程 调 整 优 化 试点结 果评估 流程调 整 开通服务支持SLA 推广到所有产品 基于市场预测SLA 推广到光缆、数字电 路和ADSL 实施准备 核 心 人 员 培 训 部 分 节 资 办 法 操 作

7、 的 前 期 准 备 滚动性投资 项目实施流程 试点 下半年滚动 性投资预算演 练 试点结 果评估 滚动性投资项目实 施流程全面推广 2003年滚动性投资 预算实施 十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点 客户规划按行业、客户重要性等逐步推出 流程推广的跟踪与评估 以SLA试点为手段分产品推广电路开通 优化流程 以SLA试点为手段分产品、分客户推广 客户支持流程 流程实施跟踪与评估 流程全面推广期 流程试运营期 组织架构调整期 关键日期 业绩目标值数据采集(半 年度) 确定本地网薪酬分配体 系及下半年工资总盘 5 Kunming BPR项目实施总体推广计划-概述(1/2) 1. 前期

8、准备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施领导 小组及项目推进小组 1.2 确定配备新架构各部门负责人 及下属关键岗位人选 2. 本地网组织架构的调整 2.1 营销公司组织架构调整到位 2.2 网络公司组织架构调整到位 2.3 支撑部门组织架构调整到位 2.4 区、县局组织架构到位 2.5 完成全体员工的岗位描述 2.6 本地网按新架构及新编制运作 3.业绩考核体系激励奖惩机制 3.1 建立本地网KPI体系 3.1.1 明确KPI分解体系 3.1.2 确定总经理KPI 3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI 3.1.4 确定全体员工的KPI 3.2 确定KPI算法、考核指

9、标并进行 考核 3.2.1 明确各岗位的KPI指标值， 即量化指标的计算方法和非 量化指标评估表 3.2.2 收集数据并确定业绩目标值 3.2.3 本地网总经理KPI指标及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签订业绩合同（半 年度模拟及2003年合同） 2002 年 总负责人* 关键会议 关键里程碑 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 7-12 月 人力资源部 主任 省公司 本地网总经 理，人力资源 部主任 人力资源部 主任，各部门 负责人 人力资源部 主任，各部门 负

10、责人 同上 集团、省负 责人 人力资源部 主任，各部门 负责人 同上、本地 网总经理 集团、省公 司、本地网总 经理 本地网总经 理 本地网总经 理人力资源部 主任 6 Kunming BPR项目实施总体推广计划-概述 (2/2) 2002年总负责人* 关键会议 关键里程碑 3.3 制定薪酬体系 3.3.1 制定部门薪酬分配曲线及 考核 办法 3.3.2 确定本地网工资总盘子 3.3.3 按考核结果实施部门和个 人的 薪酬分配方案 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 7-12 月 4.

11、大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与 激 励奖惩机制，并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广 5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实 施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库 6. 滚动性网络投资及效益评价流 程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益 评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网 的工 作小组的反馈意见进一步 细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中 的

12、应用 人力资源部主 任，本地网总经理 集团、省负责 人，本地网总经理 本地网总经理 、人力资源部主任 ，各部门负责人 人力资源部主 任，集团客户部总 经理 集团客户部总 经理及各部门经理 集团客户部、 网络中心总经理 本地网总经理 、网络中心总经理 人力资源部主 任、网络中心总经 理 网络中心总经 理、集团/商业/公 众客户部经理 网络中心总经 理、集团/商业/公 众客户部经理 资源调配建设 部主任 本地网总经理 计划财务部人 力资源部主任、各 部门经理 资源调配建设 部 计划财务部 7 Kunming 昆明组织结构调整实施推广计划概述 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月

13、8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 2002 年 营销中心组织架 构调整 网络中心组织架 构调整 支持部门组织架 构调整 区县局组织架构 调整 完成全体员工岗 位描述 本地网按新架构 及新编制运作 必备条件 省局认可本地 网组织架构调整 方案 新部门 成立 人员第 一次到 位 后端划拨人员到 前端上岗 培训新到岗员工 岗位 最终 调整 新部门 成立 人员按 建制全 体到位 部门新岗位确定 编制逐步将部分 后端人员调前端 岗位 最终 调整 新部门 成立 岗位 最终 调整 新部门 成立 岗位 最终 调整 制定除部门经理以外全体 员工岗位描述 运作及实施效果评估 8 Kunming 昆明业

14、绩考核和激励奖惩及实施总计划 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 建立本地网KPI 体系 确定KPI算法和 考核指标，进行考 核 制定本地网薪酬 体系并试点薪酬分 配方案 确定关 键领导 岗位的 KPI 确定全体员工岗位的KPI 及考核权重 必备条件 省公司认可2002 年度本地网总经 理KPI的调整 上级部门明确本 地网的薪酬和工 资体系 财务体系确保财 务数据的采集及 计算流程化(尤以 各项产品的成本 分摊为重) IT系统确认支持 KPI体系建设的方 案 2002 年 全体员工KPI及计算方法 到位 明确各岗位的KPI指标及

15、计算评估方法 收集数据，确定半年业绩指标值 薪酬 方案 实施 及效 果评 估 确定工资总盘子 制定部门和薪酬分 配曲线及考核办法 效果评估 鉴定下半 年模拟业 绩合同 基于新系统，进行2002 年下半年业绩考核 制定2003年业绩目标 全体员工签订2003年业 绩合同 制定完 善全体 岗位 2003年 KPI 初级认 可 最终认 可 试点期数据收集整 理 2002年下半年 数据收集整理 确认2003年体 系 总经 理 KPI 调整 9 Kunming 昆明大客户管理流程实施总计划 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 前端业务流程

16、的 实施和推广 后端业务流程的 实施和推广 必备条件 前端组织结构调整( 营销公司、集团客户 部、大客户呼叫中心 到位) 后端组织结构调整( 客户响应中心到位) 前端激励奖惩机制 建立、完善 与上级的接口要求 落实 清 理统一客 户关系界 面 明 确全国大 客户管理 确 认跨省、 跨本地网 电路开通 、客户支 持优化流 程并支持 试点 与内部流程接口逐 步完善 IT支持 2002 年 部门职 责确定 02/18原有营 销人员到位 二次调 整 关键里程 碑 金融业、科教类、制造业（ 昆烟）十名客户规划流程实 施试点 客户规划流程按行业、客户 重要性等再本地网逐步推广 客户规划及管理流程在本地网对全部一级 及二级大客户进行全面推广 更新 并制 定2003 年客 户规 划方 案 试点 初步