物业管理服务培训.

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1、物业管理服务培训教材物业管理服务培训教材 培训人：培训人： *1 物业工作方法物业工作方法 做什么做什么 怎么做怎么做 谁来做谁来做 何时做何时做 做的效果做的效果 谁验证谁验证 Date2 计划与总结编写要素计划与总结编写要素 工作计划：写所做的工作计划：写所做的 工作总结：做所写的工作总结：做所写的 Date3 物业风险防范程序物业风险防范程序 反想假如反想假如 风险隐患风险隐患 可能造成后可能造成后 果果 避免这种结果所采取的必要措施避免这种结果所采取的必要措施 安全提示安全提示 处理方案处理方案 实施时实施时 间间 执行人员执行人员 处理结果处理结果 完毕完毕 后查验后查验 记录记录

2、Date4 物业风险识别种类物业风险识别种类 扎扎 伤：伤： 栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、 攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。 砸砸 伤：伤： 断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面 、 上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、 路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立 体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子 。 Date5 物业风险识别种类物业风险识别种类 摔摔 伤：伤： 下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、 井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯 门、坡道、施工作业现场、路面堆放物 品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、 楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车 库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿

3、 童滑旱冰。 Date6 物业风险识别种类物业风险识别种类 坍坍 塌：塌： 路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 跑跑 水：水： 散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水 、 消防水箱跑水。 Date7 物业风险识别种类物业风险识别种类 电电 击：击： 水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯 、 开关。 坠坠 落：落： 楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。 爆爆 炸：炸： 化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、 煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。 Date8 物业风险识别种类物业风险识别种类 中中 毒：毒： 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、

4、生 活蓄水池、煤气热水器。 堵堵 塞：塞： 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。 Date9 物业风险识别种类物业风险识别种类 积水（冰）：积水（冰）： 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 钥钥 匙：匙： 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 匙、楼层管井（电井）钥匙。 Date10 物业项目经理要素物业项目经理要素 项目经理心境项目经理心境 胸怀胸怀-是大爱、是大德！是大爱、是大德！ 道义道义-是关怀、是境界！是关怀、是境界！ 责任责任-是人间幸福的阳光、是做人的极致！是人间幸福的阳光、是做人的

5、极致！ Date11 物业项目经理要素物业项目经理要素 战术规则战术规则 第一阶段：战术准备阶段思想、精神、观 念层面的培植、培育阶段； 第二阶段：战术攻坚阶段提升成本管理、 项目管理水平阶段； 第三阶段：战术巩固阶段管理体系的完善、 建立和规范管理阶段； 第四阶段：战术总结阶段企业文化建设定 型阶段； 第五阶段：战术发展阶段多元化经营、良 性循环阶段。 Date12 物业项目经理要素物业项目经理要素 管理管理 “ “十六字十六字” ”： 1.1.核心是核心是“ “文化文化” ”； 2.2.关键是关键是“ “心态心态” ”和和“ “认同认同” ”； 3.3.方法是方法是“ “精心精心” ”、“

6、 “细心细心” ”和和“ “恒心恒心” ”； 4.4.工具是工具是“ “执行执行” ”； 5.5.目标是目标是“ “结果结果” ”。 Date13 物业项目经理要素物业项目经理要素 考核机制考核机制 建立健全岗位职责、各部门职责和工作建立健全岗位职责、各部门职责和工作 目标考核细则。目标考核细则。做到权力层层有，责任做到权力层层有，责任 层层负，明确员工知道哪些应该做，哪层层负，明确员工知道哪些应该做，哪 些不应该做些不应该做 形成形成“ “无情制度，有情管无情制度，有情管 理理” ” Date14 物业项目经理要素物业项目经理要素 竞争机制竞争机制 “ “赛马赛马” ”不不“ “相马相马”

7、” 最好的人才机制是最好的人才机制是“ “赛马赛马 “ “伯乐伯乐” ”相马在市场经济条件下，相马在市场经济条件下，“ “相马相马” ”作为一作为一 种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴 在别人身上的机制出人才的效率是很低的在别人身上的机制出人才的效率是很低的 。 Date15 物业项目经理要素物业项目经理要素 领导艺术领导艺术 新型领导者是把工作授权给别人去做的新型领导者是把工作授权给别人去做的 人，是把下属培养成领导者的人，是把人，是把下属培养成领导者的人，是把 领导者变成变革者的人。领导者变成变革者的人。 Date16 物业项目经理要素物业项目

8、经理要素 管理技巧管理技巧 在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓 重复，抓提高”。 Date17 物业项目经理要素物业项目经理要素 三维动态管理三维动态管理 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物； 动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。 Date18 物业项目经理要素物业项目经理要素 “ “旗舰式旗舰式” ”管理管理 每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军 舰都有自己的方向，上面有其独立的船 长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船 舰中间。 Date19 物业项目经理要素物业项目经

9、理要素 项目经理工作风范项目经理工作风范 刚在性格；刚在性格； 柔在情怀；柔在情怀； 智在工作；智在工作； 严在方法。严在方法。 Date20 物业项目经理要素物业项目经理要素 物业项目经理工作要求物业项目经理工作要求 1. 项目经理所具有的工作特点： （1 1） 策划与运作策划与运作 （2 2） 经营与管理经营与管理 （3 3）现场组织与运行）现场组织与运行 （4 4） 承上启下承上启下 （5 5） 对外包装与联络对外包装与联络 Date21 物业项目经理要素物业项目经理要素 2. 2. 项目经理所具有的综合能力：项目经理所具有的综合能力： （1 1） 优良的品德和敬业精神优良的品德和敬业精

10、神 （2 2） 必备的综合知识和牢固的专业知识必备的综合知识和牢固的专业知识 1 1）必须熟悉物业管理行业相关的政）必须熟悉物业管理行业相关的政 策法规。策法规。 2 2）物业管理服务礼仪知识。）物业管理服务礼仪知识。 3 3）必须了解熟悉物业管理服务各操）必须了解熟悉物业管理服务各操 作流程及文件体系。作流程及文件体系。 Date22 物业项目经理要素物业项目经理要素 （3 3） 必备的五种能力必备的五种能力 第一种第一种 带好团队的能力带好团队的能力 第二种第二种 执行能力执行能力 第三种第三种 管理模式创新的能力管理模式创新的能力 第四种第四种 良好的沟通、协调能力良好的沟通、协调能力

11、第五种第五种 精明的理财能力精明的理财能力 Date23 物业项目经理要素物业项目经理要素 3. 3. 项目经理所具有的十个观念：项目经理所具有的十个观念： （1 1） 安全观念安全观念 （2 2） 服务观念服务观念 （3 3） 服从观念服从观念 （4 4） 营销观念营销观念 （5 5） 成本观念成本观念 （6 6） 参与观念参与观念 （7 7） 科技观念科技观念 （8 8） 法制观念法制观念 （9 9） 细微观念细微观念 （1010）人才观念）人才观念 Date24 物业项目经理要素物业项目经理要素 4 4知己知彼知己知彼 （1 1）知己：知道自己能够做什么，有那）知己：知道自己能够做什么，

12、有那 些方面的知识，自己的优缺些方面的知识，自己的优缺 点，自己的优劣势点，自己的优劣势 （2 2）知彼：项目的详细情况，人员的详）知彼：项目的详细情况，人员的详 细情况，财务状况，人员配细情况，财务状况，人员配 置，工作流程，工作服务质置，工作流程，工作服务质 量，量， 增加经济效益。增加经济效益。 Date25 物业项目经理要素物业项目经理要素 物业项目经理每日具体工作内容物业项目经理每日具体工作内容 一 今日要办的工作： （1） 重大事，包括公司安排的工作 等； （2） 本小区员工协调解决的事。 Date26 物业项目经理要素物业项目经理要素 二今日要检点的工作：二今日要检点的工作： （

13、1 1） 检点今日上岗人员：除请假、有检点今日上岗人员：除请假、有 事之外，查看到岗人员情况；事之外，查看到岗人员情况； （2 2） 需要检点近来存在比较多的问题需要检点近来存在比较多的问题 、投诉及反馈回来的信息。项目经理重、投诉及反馈回来的信息。项目经理重 点要到第一线查看、核实、了解，拿出点要到第一线查看、核实、了解，拿出 解决问题的具体办法；解决问题的具体办法； Date27 物业项目经理要素物业项目经理要素 （3 3） 业主提出的问题或是欠费问题要进行认业主提出的问题或是欠费问题要进行认 真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类， 逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以 书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解 决；决； （4 4） 项目经理必须亲自到现场巡查，不能只项目经理必须亲自到现场巡查，不能只 听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资 料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责