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1、2016年个人年终总结紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年的工作更上一层楼，现在，详细地进行一下分析和总结，并请各位领导提出宝贵意见。大小商场各类投诉事件总结1、 产品的各类投诉（例如：产品内有异物、发霉变质等）2、 小票上的投诉（例如：小票没有明细导致价格分不清等）3、 服务上的各类投诉（例如：营业员售货时态度不耐烦等）4、 找零上的投诉（例如：不唱收唱票导致不必要的问题产生）5、 POS机上的各类投诉（例如：拉卡不集中营业员推脱导致顾客兜圈子和POS机吃卡问题）6、 遗留物品上的投诉（例如：不提醒顾客勿忘您的购买的东西）7、 卫生状况上的投诉（例如
2、：酱菜间、熟菜间苍蝇问题）8、 九项指标上的投诉(例如：不及时更换九项指标导致过期顾客投诉)9、 开具发票上的投诉（例如：收取顾客两联小票导致顾客争吵没有明细无法报销等）10、 马夹袋的投诉（例如：有的联销柜台赠送马夹袋，自营柜台却要收取费用而产生的问题）11、 去皮销售时的投诉（例如：联销柜台袋皮十去九不足）联销柜台日常运营中出现的各类问题1、 联销柜台仓库卫生状况：脏乱差，货物乱堆乱放，严重占用公用通道、货架。2、 换班、顶班、调班问题多3、 熟菜专间：帽子、口罩、消毒水、手套和及时关上移门的问题4、 美珍香、新长发的排烟管道问题，员工和顾客对此意见相当大。5、 饭厅和柜台里存在乱烧水的现
3、象，小商场外烟蒂乱扔，存在安全隐患。6、 新进人员培训上岗的问题，缺乏工作意识和劳动纪律，出来营业额以外的其余都忽略。没有主次概念。总结及措施：今年来,有些柜台的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。作为值班长我在平时的工作中必须加强监督与执行力度。特别是新来的七味鹅柜台，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，打电话的现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后直接汇报他们公司经理来提高员工的纪律意识。必须要让部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护商场的良好形象。并加强现场巡视，保证经营秩序良好。值班长的工作就是现场
4、，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决，并坚持公正，合理，灵活对待各类商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到联销商的理解与支持。在这一年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，营业秩序良好的运行，才能给顾客提供一个方便，舒适的购物空间，这样自己才会觉得努力没有白费。自营柜台日常运营中出现的各类问题1、2016年7月8日调味仓库火灾事件（7月8日凌晨应除湿机问题导致火灾）2、大钞登记事件（酱菜柜发生大钞不登记事件，
5、综合柜台集中登记的情况）3、香烟柜事件（新品烟没经过询问合适随意出售）4、盘货事件（进货登记本存在诸多漏洞、盘点报表不符合规定等导致盘货出问题）5、货品出样问题总结及措施： 1、针对7.8事件让职工深刻意识到安全问题的重要性，举一反三结合商场实际运营中的问题，提出要求进行整改，仓库管理、责任到人（1）杜绝一些非工作需求的电器类在柜台和仓库内使用（如：充电器、电水壶等）（2）下班时检查各个仓库门、窗、灯、排风和抽湿机是否都关闭。（3）根据上级部门的要求，做好防汛、防台、防火和如遇自然灾害天气的自查工作、运营安全等。每天晨会注重强调员工的运营安全和消防安全意识。2、9月19日、10月8日、11月9
6、日，再三重申大钞登记制度：各个自营柜台（除酱菜间以外）其余柜台全部收进一张登记一张，酱菜柜阶段性登记大钞，所有收进的大钞做到一点一复并签全名，我们值班长会不定时抽查，监督工作上的细节问题。3、9月26日强调有关每周六香烟柜来货流程（1）软中华3字头每周来货数量，柜组长要做到一点一复（2）是否有新品香烟上市，要及时汇报不得擅自出售，如再有此类情况将严肃处理，作为值班长要做到监督的作用（3）香烟的各类促销活动同样需要及时上报批准4、11月2日班会上吴老师明确了盘点报表、进货单据登记、补收增票的一系列要求并给出样本，班、柜组长必须严格执行，有问题做到上通下达。5、所有商品包括香烟又必须做到先进先出，
7、有新到商品必须汇报出样，商品出样如领导有特殊需求，执行率必须高。作为值班长除了场面工作外更要深入的关心到自营柜台的每一项工作。自我不足与改正1、 关于现场管理方面：现场管理一直是我最头疼的问题！商场是一个人员很复杂的交际地点，有时当我在巡场中遇到个别态度极其恶劣的专柜员工，明明她正在违纪了可她却偏偏不认为自己有错，还振振有词。有时难免会立即火冒三丈！与此同时我会想到此时此刻的我是一名管理者我要坚持我的原则，我有责任和义务去监督每个专柜的员工，因为她的行为正影响着整个商场的形像，只有坚持原则落实制度才能提高商场形像！所以在今后的工作中除了完成上级交付的工作任务外还要加强与联销柜台员工之间沟通，坚
8、持原则，公平处理每件事情，真正做到以理服人！2、卫生方面：有时候事多难免会出现工作不到位的情况，对卫生工作方面有时会疏忽，现在意识到问题的存在了，我会严格按制度执行，详细记录检查卫生结果，做好卫生补差工作及时通报。规范各个操作专间的卫生工作，稳步提高工作效率并随时抽查。3、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于商场名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关心员工，拉近办公室与员工的距离，做到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。以上是我个人工作的总结、不足与改进。在2017年的工作中，我将总结自己的诸多不足并加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平并完全服从上级领导的指示做到上通下达，提升商场的经营效率与经营形象。希望2017在能再接再厉!
